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Chronopost, un leader français de la livraison express, s’est tourné vers Odigo pour une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) afin de garantir à ses clients un service de qualité. Grâce à sa solution OdigoTM, Chronopost a optimisé les conditions de travail des conseillers pour plus de fiabilité et d’agilité. En outre, Chronopost a amélioré sa qualité de service et rendu sa gestion plus efficace.
appels traités quotidiennement.
En 2015, Chronopost a jugé qu’il était temps de réorganiser le système de téléphonie de ses trois centres de contacts français. L’objectif était de faciliter le travail des conseillers grâce à une vision à 360° du client pour optimiser la productivité et assurer une plus grande cohérence dans les réponses apportées aux clients.
Chronopost a lancé un appel d’offres dans le but d’obtenir un outil d’intégration téléphonie-informatique (CTI) fiable et agile. Il était essentiel que cette solution soit proposée par un partenaire innovant et proactif, engagé dans une relation à long terme.
Les recherches de la société ont abouti à la solution OdigoTM. Désormais, un client peut contacter Chronopost sur n’importe quel canal et l’historique de ses interactions personnelles ainsi que ses coordonnées sont automatiquement récupérés et présentés à un conseiller, ce qui permet de résoudre les problèmes de manière fluide et efficace.
Les conseillers apprécient beaucoup cette nouvelle solution, qui a été bien accueillie par les syndicats. Le fait d’avoir remplacé les téléphones par des micros-casques désencombre les bureaux des conseillers et leur permet de se concentrer pleinement sur le service client.
La solution est capable de gérer les erreurs d’exécution et les saisies erronées, pour un service client sans interruption.
Les équipes d’Odigo sont capables de résoudre le plus rapidement possible les problèmes de Chronopost, ce qui fait toute la différence.
La technologie CTI déployée fournit aux conseillers toutes les informations dont ils ont besoin pour mieux gérer des volumes accrus d’appels entrants.
Nous sommes entrés dans l’ère du vocal. En 2021, l’identité vocale d’une marque est presque aussi importante que son logo. À l’heure où les assistants vocaux intègrent de plus en plus d’objet de notre vie quotidienne, il est crucial pour les marques de comprendre et maîtriser les nouveaux enjeux de branding sonore. Mais pour s’assurer d’être facilement identifiables sans logo ni interface graphique, elles doivent commencer par se poser les bonnes questions.
Le routage des clients vers le conseiller le plus approprié au bon moment fidélise les clients, engage les conseillers et transforme les centres de contacts en centres de valeur.
La plupart des centres de contacts mettent déjà les clients en relation avec les conseillers les plus adaptés à un sujet ou une situation grâce au routage basé sur les compétences ; une manière efficace et pertinente de traiter les demandes clients. Découvrez comment le routage basé sur les compétences se développe, et comment cette évolution profite à la fois aux clients, aux conseillers et aux centres de contacts.
