Repensez votre stratégie Relation Client grâce à nos solutions technologiques et l’expertise de nos consultants en expérience client

Les experts de la Relation Client s’accordent pour dire que les entreprises doivent s’adapter, en fonction des éléments externes : concurrence, accélération de l’appropriation du digitale par les clients finaux, nouvelles offres de services… La réussite de ces entreprises repose donc sur les décisions stratégiques prises, leur mise en application via un modèle industriel, et une appropriation des changements par les collaborateurs.

Chaque étape de votre projet est importante que cela soit de la stratégie à sa déclinaison opérationnelle. Il est primordial de se poser les bonnes questions pour répondre à un enjeu quasi universel : la satisfaction client. Nos consultants en expérience client vous accompagnent tout au long du processus pour assurer la réussite du projet.

Du besoin du client vers la solution

Concevez et déployez une Relation Client d’excellence

Faites confiance aux consultants Odigo pour concevoir une stratégie gagnante

Comprenez les attentes de vos clients dans leurs relations avec votre marque.
Co-construisez avec nos consultants en expérience client une stratégie pour transformer votre centre d’appel en centre d’excellence.
Décliner votre stratégie en une feuille de route qui doit s’intégrer dans un modèle opérationnel
Embarquer vos collaborateurs dès le début du projet, pour faciliter la phase de change management

CX Consulting

Avec l’aide de nos consultants, posez-vous les bonnes questions pour faire évoluer votre expérience client

Analyse du retour sur investissement (ROI)

De quelles solutions avez-vous besoin pour relever les défis de demain ? Quelle rentabilité attendre ? Quels sont les gains sur l’expérience client ?

Conception de la stratégie omnicanale

Quelle stratégie de contact ? en fonction des canaux exploités ? en fonction de la valeur de vos clients ?

Stratégie d’IA et d’automatisation

Quels cas d’usage ? quels besoins “techniques” (API, webservice, architecture…) ? quelle priorisation ? quelle feuille de route ? Quelle solution technologique ?

Design de parcours client

Quels parcours offrant un traitement différenciés ? quel niveau d’identification, d’authentification ? quelles étapes clefs pour un parcours efficace ? Quel moyen pour simplifier un parcours ?

Exploitation optimale du contenu des conversations

Quelle cause profonde des réappels ? Quels leviers d’optimisation du FCR (taux taux de résolution au premier contact) ?

Analyse des performances du SVI

Quelle efficacité de votre SVI (transfert, abandon…) ? Quelles pratiques vis-à-vis du secteur ? Quel levier d’amélioration ?

Efficacité du modèle opérationnel

Quel lien entre qualification et compétence ? Quelle efficacité des régles de routage ? Quelle gestion des flux ? Quelle compétence par collaborateur ?

L’appropriation par vos collaborateurs, une clé de réussite de vos projets

Analyse d’impact

Identifier, en fonction des profils de collaborateurs, le niveau de changement qu’impliquera votre projet ou encore la nouvelle solution.

Plan d’accompagnement

Concevoir une stratégie de change management, permettant de donner du sens au projet, pour vos collaborateurs et se l’approprier.

Communication

Déterminer un plan de communication efficace, pour tenir informé de manière régulière les collaborateurs, et garder une dynamique positive autour du projet.

Parole d’expert

Il n’est pas tout à fait juste de dire que la crise sanitaire a changé les usages, mais nous sommes plutôt confrontés à une accélération de l’appropriation de ces derniers, de manière plus massive. Face à cette montée en puissance, qui peut déséquilibrer un centre de contacts, les entreprises doivent non seulement faire évoluer leurs parcours client, mais également le décliner tant vis-à-vis des collaborateurs, dont leur appropriation est clé, que dans un modèle opérationnel durable, en un temps record

Marie Verchère Deputy Head chez Odigo Experience Services France