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Odigo est un leader de solutions pour les centres de contacts, avec plus de 35 ans d’expertise dans le domaine de l’expérience client. Cette expérience donne à Odigo la capacité de faciliter l’engagement des centres de contacts avec leurs clients, et de mettre à disposition des conseillers une large palette d’outils dans le but de satisfaire les clients lors de chaque interaction. La solution Workforce Engagement Management (WEM) constitue une des clés du succès pour assurer un parcours client omnicanal à tous les niveaux d’une entreprise. Verint propose des solutions à la pointe du progrès qui permettent de superviser et de mobiliser les conseillers, mais également de répartir les tâches dans les centres de contacts entre ces derniers et les bots, afin que les clients bénéficient d’une meilleure assistance et d’un soutien personnalisé.
La collaboration entre Odigo et Verint a débuté en 2015 avec l’intégration de la solution Workforce Management and Engagement dans notre plateforme Contact Center as a Service. De plus, Odigo héberge, exploite et vend à présent plusieurs solutions Verint (Quality Management, Performance Management, Workforce Management, etc.), nos experts bénéficient également de la formation et de la certification Verint. Ce partenariat a été renforcé par la sélection d’Odigo par deux fois en tant que « Cloud Partner of the Year » par Verint. Une partie de ce succès est liée au rôle qu’a joué Odigo en tant que revendeur Verint, avec des clients en France, au Royaume-Uni, dans les pays du Benelux et en Espagne.
Ce partenariat durable permet aux entreprises de bénéficier des meilleures solutions pour leurs centres de contacts. Odigo fournit des solutions pour gérer les interactions et offrir une expérience client mémorable, pendant que Verint renforce l’engagement et la performance globale des effectifs. La synergie qui résulte de l’intégration de ces deux solutions se traduit par une motivation accrue des conseillers et un meilleur service pour les clients, une situation où tout le monde y gagne.
Les directeurs de centres de contacts ont également beaucoup à gagner de ce partenariat. Les services clients sont en grand besoin d’agilité dans leurs opérations quotidiennes, et c’est exactement le bénéfice apporté par l’association des solutions Odigo et les informations apportées par Verint. Les directeurs de centres de contacts sont aujourd’hui en mesure de s’adapter à toute une série de modèles de collaboration : travail en mode présentiel, ou télétravail, et travail hybride, qui sont devenus une réalité du monde professionnel. Il est alors possible de maintenir la fluidité des opérations sur un lieu de travail en constante évolution.À l’avenir, Odigo et Verint continueront à intégrer leurs solutions pour aider les services clients à faire preuve d’agilité et de flexibilité dans leurs opérations quotidiennes afin de répondre aux défis d’un contexte où les attentes des employeurs et des employés sont en constante évolution.
Les directeurs de centre de contacts qui veulent donner à leur entreprise une longueur d’avance sur la concurrence le savent bien : l’optimisation des effectifs est clé. En la matière, il existe plusieurs stratégies comme le quality management (QM) et le workforce management (WFM) qui permettent d’accroître l’efficacité opérationnelle, d’améliorer les performances des conseillers et d’offrir une expérience client inégalée.
Loin devant les coûts téléphoniques, technologiques et immobiliers, les investissements en matière de ressources humaines représentent généralement plus de 50 % des charges d’un centre de contacts. Dans une logique de réduction des coûts, mettre en place un bon outil de gestion des effectifs (WFM) représente un excellent investissement. D’autant que cet outil offre de nombreux autres avantages !
