Glossaire des mots clés de l’expérience client

De l’anglais Automatic call distributor. Voir Distributeur automatique d’appels.

De l’anglais Average call time. Voir Temps d’appel moyen.

Organisme de réglementation espagnol qui supervise les lois sur la confidentialité des données.

Voir Automatisation intelligente.

Ensemble d’instructions entrées dans un programme pour effectuer une tâche spécifique.

Tout conseiller qui interagit avec les clients, à distance ou sur site, et qui incarne les valeurs de la marque qu’il représente. Son objectif est de proposer à chaque client une expérience unique.

Science de l’analyse des données brutes qui vise à tirer des conclusions et à formuler des prédictions.

Identification des états émotionnels par l’IA. Dans le domaine de l’expérience client, l’analyse des sentiments facilite le routage des demandes et fournit des informations aux conseillers.

Analyse systématique des données ou des statistiques.

Automatic Number Identification. Voir Identification automatique du numéro.

Appel entrant lors duquel l’appelant raccroche avant de joindre un conseiller.

Automatic Speech Recognition. Voir Reconnaissance vocale automatique.

Voir Taux de rotation du personnel.

Utilisation d’équipements ou de programmes informatiques en vue d’accomplir des tâches prévisibles sans aide humaine.

Combinaison de la robotisation des processus (RPA) et de l’intelligence artificielle (IA) pour parvenir, dans le cadre d’une transition numérique, à une automatisation de bout en bout des processus métier par l’adoption de tâches traditionnellement réalisées par des conseillers humains.

Organisme de réglementation néerlandais qui supervise les lois sur la confidentialité des données.

Ensemble de données ou de connaissances qui permettent à un bot ou à un conseiller humain d’apporter une réponse ou de demander des informations complémentaires.

Programme piloté par l’IA qui communique par la voix (voicebot), des messages texte (chatbot) ou au téléphone (callbot).

Agent conversationnel, ou bot, qui n’est pas spécifique à un canal. Odigo figure parmi les leaders du marché grâce à son bot doté de fonctions de chatbot, de voicebot et de callbot.

Organisme de réglementation britannique qui supervise les lois sur la confidentialité des données.

Permet à un superviseur de participer à un appel en cours pour parler à la fois à l’appelant et au conseiller. Cette fonction aide les superviseurs à jouer un rôle plus actif dans le quality management (QM) et le coaching des conseillers.

Propose aux conseillers des messages clés juste avant le début d’un appel. Le call whispering est souvent utilisé pour rappeler à un conseiller une campagne de marketing ciblée, une incitation à l’action ou toute autre information spécifique qu’une organisation souhaite que le conseiller communique à un appelant.

Bot vocal spécialisé capable de gérer des appels téléphoniques et d’exécuter plusieurs tâches complexes, toutefois dans le cadre limité du canal téléphonique.

Campagne de marketing qui s’appuie sur des appels sortants, des messages texte, des e-mails ou d’autres canaux pour contacter les clients de manière proactive.

Moyen de communication, tel que le téléphone, l’e-mail, la messagerie texte ou la messagerie des réseaux sociaux.

Visualisation étape par étape du processus suivi par un client pour atteindre un objectif. Dans le domaine de la CX, la cartographie du parcours permet de retracer le cheminement d’un client depuis son premier contact avec un centre de contacts jusqu’à la résolution de son problème.

Voir Contact Center as a Service.

Service qui traite d’importants volumes d’appels pour une organisation.

Centre d’appels qui reçoit des appels (par opposition à un centre d’appels sortants, qui émet les appels).

Centre d’appels qui émet des appels (par opposition à un centre d’appels entrants, qui reçoit les appels).

Terme actualisé pour centre d’appels. Tandis qu’un centre d’appels implique l’utilisation du seul canal téléphonique, les conseillers d’un centre de contacts répondent aux demandes qui proviennent de différents canaux de contact tels que l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux, le web, les applications et le téléphone.

Ou Data center en anglais. Espace destiné à contenir les équipements informatiques et de réseau pour la collecte, le stockage et la gestion des données.

Programme piloté par l’IA pour accueillir les clients, qualifier les demandes et proposer des solutions texte comme une forme de self-service.

Réseau de serveurs basés sur Internet qui stockent et gèrent des données. Les organisations se tournent souvent vers le cloud pour réduire les coûts d’infrastructure internes et accroître la flexibilité.

Ou informatique en nuage en français. Stockage et accès aux données et aux programmes via Internet. Il s’agit d’une stratégie de plus en plus adoptée, qui permet de réduire les coûts, d’accroître l’agilité et de proposer plus de services.

Organisme de réglementation allemand qui supervise les lois sur la confidentialité des données.

Organisme de réglementation français qui supervise les lois sur la confidentialité des données.

Regroupement de plusieurs canaux de communication en une seule conversation fluide. Les canaux utilisés deviennent ainsi secondaires. La communication channel-less permet d’offrir une expérience plus simple et plus pratique pour les clients.

Communication qui permet de multiples canaux ou modes d’interaction pour un utilisateur final dans un service de relation client. L’omnicanal et le channel-less sont des formes de communication multimodale.

Sous-ensemble du NLP traitement du langage naturel qui se concentre sur la compréhension de la lecture machine.

Concepteur de flux d’interactions

Désigne le droit de garder des informations personnelles secrètes.

Respect d’une règle ou d’une commande.

Dans le domaine de l’expérience client, le conseiller est un collaborateur qui communique directement avec les clients. On parle également de conseiller clientèle, ou parfois d’agent (un terme emprunté à l’anglais).

Conseiller doté d’une capacité accrue à comprendre et interagir avec les clients pour offrir une expérience client améliorée grâce à des outils et à une technologie de pointe.

Interface utilisateur graphique utilisée par les conseillers pour gérer les interactions avec les clients.

Modèle de déploiement de logiciels basé sur le cloud qui fournit à une organisation les capacités d’expérience client d’un centre de contacts traditionnel. Les solutions de CCaaS proposent des services selon le modèle SaaS (Software as a Service).

Ensemble de données organisées et standardisées qui comprend un groupe de demandes formulées par un client. Chaque corpus est lié à un motif (par exemple, la réservation d’une chambre, un problème de connexion, etc.), ce qui crée une cohérence et permet une expérience channel-less.

De l’anglais Customer relationship center. Voir Centre de contacts.

De l’anglais Customer relationship management. Voir Gestion de la relation client.

De l’anglais Customer Service. Voir Service client.

De l’anglais Customer satisfaction. Voir Satisfaction client.

La traduction littérale serait « soin apporté aux clients”, ce terme désigne une prestation qui va au-delà du service client, le soin apporté au client cherche à établir un lien avec les clients et vise à ce qu’ils se sentent valorisés. Le soin apporté au client s’étend souvent sur de multiples interactions avec le client.

Métrique basée sur l’effort consenti par un client à la résolution de son problème.

Ou Lac de données en français. Référentiel qui stocke librement toutes les données structurées et non structurées.

Processus d’analyse des bases de données préexistantes qui vise à générer de nouvelles informations.

Ou Marquage des données en français. Organisation de l’information qui associe des marqueurs ou des mots-clés à des données.

Ou Entrepôt de données en français. Référentiel qui stocke un large éventail de données d’une manière plus systématique qu’un lac de données.

Élément central du traitement du langage naturel (NLP), la détection d’intention utilise l’IA pour déterminer le motif de l’appel d’un client. La détection d’intention facilite le routage et peut également fournir des informations utiles aux conseillers.

Aspect essentiel de l’analyse des sentiments, la détection des émotions utilise l’IA pour reconnaître les émotions d’un client.

Système automatisé qui permet de distribuer des appels téléphoniques aux conseillers.

Faits et statistiques obtenus à des fins de référence ou d’analyse.

De l’anglais, Dual-Tone Multi-Frequency. Signalisation multifréquence à double tonalité, également nommée FV (fréquence vocale). Combinaison de fréquences utilisée par la téléphonie fixe conventionnelle.

Somme des interactions et des expériences d’un client. Un engagement client fort peut conduire à une meilleure expérience, fidéliser les clients et déboucher sur de nouvelles opportunités commerciales.

Voir Extraction, Transformation, Loading.

Désigne le ressenti d’un conseiller au travail. L’expérience agent englobe des facteurs tels que l’environnement de travail, le matériel, le soutien apporté par le reste de l’équipe et les types de tâches.

Ce que ressent un client lorsqu’il interagit avec une marque ; c’est le résultat d’une ou plusieurs interactions sur une période donnée.

Ressenti d’une personne vis-à-vis du produit qu’elle utilise. L’expérience utilisateur est influencée par des facteurs tels que la simplicité d’utilisation (un produit est-il facile à utiliser), la courbe d’apprentissage (son utilisation est-elle rapide à maîtriser), etc.

Processus qui consiste à lire des données à partir d’une source, à les convertir de manière à les rendre exploitables et à les entrer dans une base de données cible.

First Contact Resolution. Voir Résolution au premier contact.

Méthodes qui permettent aux clients de réaliser eux-mêmes des tâches grâce à un programme piloté par l’IA.

Application des aspects typiques des jeux (marquer des points, compétition) pour améliorer l’engagement.

Stratégies déployées pour gérer la relation d’un client avec une société, ou outil qui rend ces stratégies opérationnelles. La CRM implique souvent des outils de gestion et d’analyse des données.

Stratégie qui regroupe le processus de sollicitation des retours des clients, l’analyse des réponses et leur mise en application en vue d’éclairer la prise de décision.

Un gestionnaire de dialogue utilise les informations extraites grâce à la compréhension du langage naturel (NLU , (de l’anglais Natural language understanding) pour diriger les scénarios de dialogue entre un agent conversationnel (bot) et un utilisateur final. Il surveille l’état actuel d’une conversation et l’adapte dynamiquement au contexte.

Graphical User Interface. Voir Interface utilisateur graphique.

Voir Intelligence artificielle.

Outil qui transmet le numéro de téléphone d’un appelant pour une identification plus rapide du client. Également nommé identification de la ligne appelante (CLID, Calling line identification) ou identification de l’appelant (CID, Caller ID).

Instant messaging. Ou Messagerie instantanée en français. Envoi de messages texte, généralement courts et selon une succession rapide. Les messages texte et les chatbots utilisent la technologie de la messagerie instantanée.

Métrique utilisée pour mesurer les performances et évaluer la réussite d’une activité, d’un individu ou d’une organisation.

Capacité d’une machine ou d’un programme informatique à penser, à apprendre et à imiter les actions et les comportements humains.

Les API sont des intermédiaires logiciels qui permettent à deux applications de communiquer entre elles.

Ensemble des outils qui permettent aux utilisateurs d’interagir avec les ordinateurs. Une interface utilisateur se compose généralement d’un clavier, d’une souris ou d’un pavé tactile, et d’une interface utilisateur graphique.

Ensemble d’outils permettant à un ordinateur d’émuler une conversation avec des clients. Si un ordinateur peut être commandé par la parole, il utilise une interface utilisateur conversationnelle.

Interface informatique visible par les utilisateurs qui permet une navigation intuitive par l’intermédiaire des menus, d’icônes et d’une technologie interactive telle qu’un dispositif de pointage ou un écran tactile. Sans interface graphique, un ordinateur ne pourrait être utilisé que par la saisie de commandes.

Internet of Things. Ou Internet des objets en français ; réseau de dispositifs interconnectés dotés de logiciels et de technologies qui collectent et échangent des données. Dans le domaine de la CX, l’IoT permet aux sociétés de recueillir des données en provenance de leurs produits afin d’analyser leur utilisation et d’améliorer l’expérience utilisateur.

Norme internationale qui spécifie la manière de gérer la sécurité de l’information.

Norme internationale qui spécifie les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité.

Key performance indicator. Voir Indicateur de performance clé.

Composant clé de l’IA qui permet aux systèmes d’apprendre et de s’améliorer automatiquement et de manière indépendante à partir de l’expérience.

Infrastructure physique d’un système informatique. Le matériel présent sur site constitue l’alternative aux solutions cloud.

Bot qui n’est pas un canal, mais un serveur applicatif capable de supporter des canaux d’interaction et de développer des services web complets avec les bases de référence d’un système d’information.

Machine learning.

Voir Communication multimodale.

Pourcentage de clients qui se déclarent susceptibles de recommander une société à leur entourage. Le NPS est une métrique couramment utilisée pour évaluer la satisfaction client.

Natural language processing. Voir Traitement du langage naturel.

Natural language understanding. Voir Compréhension du langage naturel.

Voir Net promoter score.

Intégration de différents moyens de communication (face à face, e-mail, téléphone, messagerie texte, réseaux sociaux), qui donne aux clients plus de choix pour contacter une société.

Amélioration de la performance des conseillers et des centres de contacts, souvent au moyen de solutions de QM et de WFM. Ce concept large englobe toute mesure d’amélioration de l’efficacité des centres de contacts.

Cheminement des étapes suivies par un client chaque fois qu’il interagit avec une société (par exemple, lorsqu’il la contacte).

Tout moment du parcours client au cours duquel une entreprise ou une marque a le pouvoir de faire une impression positive ou négative sur le client.

Dans une campagne d’appels sortants, le preview dialing présente à un conseiller des informations sur le client avant l’appel. Le preview dialing est souvent considéré comme le mode optimal d’appels sortants en termes d’expérience agent et d’expérience client, car il laisse aux conseillers le temps de se préparer aux interactions.

Dans une campagne d’appels sortants, le progressive dialing met un conseiller en contact avec un client au moment où ce dernier répond à l’appel. Mode moins coûteux que le preview dialing, le progressive dialing peut néanmoins avoir un effet néfaste sur l’expérience agent et client, car les conseillers ont peu de temps pour se préparer aux interactions.

Voir Quality management.

Activités liées au maintien de la qualité des biens ou des services. Dans les centres de contacts, le QM garantit que les performances des conseillers sont constantes et efficaces. Le QM offre des possibilités de planification, de suivi et de coaching.

Technologie qui offre aux appelants une alternative à la mise en attente d’un conseiller. Le rappel automatique permet à un centre de contacts de rappeler un client lorsqu’un conseiller devient disponible, ou à une date/heure choisie par le client.

Technologie qui permet à un utilisateur de voir dans le monde réel des images virtuelles, générées par ordinateur.

Technologies qui analysent la voix pour la transformer en données structurées exploitables par un système d’information. L’ASR permet à des outils tels que les callbots de « comprendre » le langage parlé.

Re-routage d’un appel vers un autre canal, souvent vers une option de self-service.

Règlement européen qui couvre les droits relatifs aux données et à la confidentialité.

Transfert d’une demande entre un conseiller et un superviseur qui pourra y accorder une attention plus spécialisée.

Processus de création de rapports à partir des données générées par les systèmes d’un centre de contacts, habituellement accessibles par le biais de la distribution automatique d’appels. Les rapports comprennent généralement des informations telles que le statut du conseiller, son activité et les enregistrements détaillés des appels.

Action de répondre à la question ou de résoudre le problème d’un client à l’issue d’une seule interaction. Les mesures de FCR sont essentielles car elles permettent aux centres de contacts de contrôler la qualité des réponses (et pas seulement des KPI quantitatifs), et ainsi d’aligner l’expérience client et les performances des conseillers.

Voir Règlement général sur la protection des données.

Technologie qui permet de configurer un logiciel de sorte à imiter les actions humaines. En matière d’expérience client, la RPA fait appel à des bots qui apprennent du comportement d’un conseiller et reproduisent certaines de ses tâches.

De l’anglais Return on investment, retour sur investissement.

1. Déplacement de données d’une source à une destination 2. Mise en relation d’un client avec un conseiller.

Routage des appels vers le conseiller qui présente les compétences les plus pertinentes, plutôt que vers le prochain conseiller disponible. Le routage basé sur les compétences permet de résoudre les problèmes plus efficacement.

Utilisation des données pour mettre en relation les clients avec le conseiller le plus à même de résoudre leur problème, en fonction de la situation du client et du type de demande.

Forme plus sophistiquée de routage basé sur les compétences qui fournit des données supplémentaires, telles que l’historique du client, les produits qu’il utilise, etc.

Robotic process automation. Voir Robotisation des processus.

Voir Software as a Service.

Indicateur de performance clé (KPI, de l’anglais Key performance indicator) qui mesure le degré de satisfaction des clients à l’égard des produits et/ou services d’une société. Il s’agit d’une mesure importante de la performance globale d’une marque auprès de sa clientèle.

Schéma de conversation ramifié qui guide les conseillers à travers des interactions prévisibles avec les clients.

En informatique, la sécurité fait principalement référence à la protection contre le vol de données, notamment le vol d’informations personnelles et de documents confidentiels, et à la protection contre les menaces telles que les virus, les logiciels malveillants, etc.

Technologie qui permet aux appelants d’interagir par la voix avec un système téléphonique géré par ordinateur. Dans le domaine de la CX, le SVI est la première voix qu’un appelant entend lorsqu’il joint un centre de contacts. Il consiste en une série d’options et un mécanisme de routage qui oriente l’appel.

Assistance et accompagnement proposé par une société aux clients qui achètent ses produits ou utilisent ses services. Le service client est un facteur crucial pour déterminer l’expérience client.

Système d’information. Ensemble intégré de composants qui permet de collecter, stocker et traiter des données et de fournir des informations, des connaissances et des produits numériques.

Modèle de licence et de mise à disposition de logiciels basé sur l’abonnement. Un fournisseur SaaS héberge et gère des logiciels dans le cloud et les met à la disposition des clients via Internet. Les organisations se tournent souvent vers le SaaS pour réduire leurs coûts et gagner en agilité.

Ensemble intégré de processus qu’une société utilise pour optimiser la productivité de ses collaborateurs.

Utilisation de l’IA pour analyser la parole. Elle permet, dans le domaine de l’expérience client, d’analyser les appels enregistrés afin de recueillir des informations sur les clients et d’améliorer la communication.

Technologie qui permet de transcrire un fichier sonore en texte.

En informatique, désigne l’emplacement ou la capacité à conserver des données.

Voir Speech-to-text.

Observation et mesure des niveaux de performance des conseillers.

Responsable chargé de diriger une équipe de conseillers.

Voir Serveur vocal interactif.

Double focus sur l’expérience agent et l’expérience client. La symétrie des attentions est reconnue comme un moyen d’améliorer la qualité de service. Elle est bénéfique aussi bien pour les conseillers que pour les clients.

Affichage des informations pertinentes sur les indicateurs de performance clés, des données sur les clients et des actions à entreprendre, à la disposition des conseillers et des superviseurs. Les tableaux de bord exploitent et encouragent l’analyse de données et peuvent être utilisés sur n’importe quel appareil choisi par un conseiller ou un superviseur.

Pourcentage d’appels entrants abandonnés avant que l’appelant ne réussisse à joindre un conseiller.

Pourcentage de temps pendant lequel les conseillers sont activement au service des clients (appels, réponse aux demandes écrites des clients, etc.) par rapport à leur temps total de présence. C’est une métrique utile pour la gestion du lieu de travail.

Rapport entre le travail effectué par un conseiller et sa capacité de travail. C’est une métrique très utilisée pour la gestion des ressources sur le lieu de travail.

Pourcentage annuel de collaborateurs qui quittent une organisation.

Voir Temps de traitement post-appel.

Également appelé temps de traitement moyen (AHT, de l’anglais Average handle time), il s’agit du temps moyen pendant lequel un conseiller parle à un client.

Temps total qu’un appelant passe à attendre qu’un conseiller réponde à son appel. Le temps d’attente se calcule lors d’un appel initial et lorsqu’un appelant est transféré à un nouveau conseiller.

Temps total passé par un appelant lorsqu’il est mis en attente par un conseiller.

Voir Temps d’appel moyen.

Temps passé par un conseiller sur des tâches liées à un appel une fois ce dernier terminé.

Temps moyen pendant lequel les clients sont mis en attente.

Processus d’IA qui transforme le texte ou la voix en informations codées et structurées. Le NLP jette les bases de technologies telles que la reconnaissance vocale, la gestion du dialogue, la synthèse vocale et lela compréhension du langage naturel (NLU).

Text-to-speech. Technologie qui permet de transformer un texte en parole.

Voir Taux de rotation du personnel.

User eXperience. Voir Expérience utilisateur.

Affichage complet des données du client, généralement des informations telles que l’historique des interactions, l’historique des transactions, des informations et des recommandations basées sur l’IA, ainsi que toute autre donnée qu’un centre de contacts juge nécessaire pour permettre une expérience client plus personnalisée.

Programme automatisé qui accueille, qualifie et propose un self-service sous forme d’assistance vocale disponible sur les smartphones et les enceintes connectées.

Web real-time communications, une puissante API qui permet une télécommunication entre navigateurs sur Internet via des applications web audio, vidéo et de partage de fichiers P2P. Performante et simple à utiliser, cette technologie devient rapidement incontournable pour le streaming en temps réel.

Outil personnalisable qui fournit des informations ou des fonctionnalités simples dans un espace compact. Il existe de nombreuses utilisations des widgets dans le domaine de l’expérience client, notamment les interfaces de chatbot pour les clients et les widgets interactifs intégrés à la console agent.

Ensemble intégré de processus utilisé par un centre de contacts pour optimiser la productivité des collaborateurs.