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Chronopost, líder francés en transporte urgente, recurrió a Odigo para obtener una solución de contact center as a Service (CCaaS) que garantizase que sus clientes recibieran el mejor servicio. Con la solución Odigo TM, Chronopost ha optimizado las condiciones de trabajo de los agentes para proporcionar mayor fiabilidad y agilidad. Además, Chronopost ha mejorado la calidad del servicio y ha logrado una gestión más eficiente.
llamadas atendidas diariamente.
En 2015, Chronopost decidió que era el momento de renovar el sistema de telefonía de sus tres contact centers franceses. El objetivo era facilitar el trabajo de los agentes dándoles una visión 360° de los clientes que aumentase su productividad y lograra una mayor coherencia al responder a los clientes.
Chronopost lanzó una licitación para encontrar una herramienta de integración de telefonía informática (CTI) que fuera fiable y ágil. Y lo que es más importante, esto vendría de la mano de un socio innovador y proactivo, comprometido con ellos a largo plazo.
Su búsqueda lo condujo a la solución de Odigo. Ahora, los clientes pueden ponerse en contacto con Chronopost por cualquier canal y su historial de interacción personal y sus datos de contacto se recuperan automáticamente y se presentan a un agente, logrando resoluciones fluidas y eficaces.
Los agentes valoran mucho la nueva solución y ha sido bien recibida por los sindicatos. El uso de auriculares en lugar de teléfonos despeja los escritorios de los agentes y les permite concentrarse por completo en la atención al cliente.
La capacidad de la solución para hacer frente a los errores durante la ejecución y a los datos incorrectos significa que el soporte al cliente está siempre presente.
La capacidad de los equipos de Odigo para responder a Chronopost lo antes posible y ayudarlos con la solución marca una gran diferencia.
Cuenta con un software de softphone capaz de imitar la funcionalidad de un teléfono de escritorio en las pantallas de los agentes.
Implanta una tecnología CTI que proporciona a los agentes toda la información necesaria para gestionar mejor los volúmenes crecientes de llamadas entrantes.
Cumplir con los KPIs y las exigentes expectativas de los clientes requiere operaciones de gran nivel y tecnología avanzada, pero el toque humano sigue siendo vital para el buen desarrollo de las relaciones entre la marca y el cliente. La formación de los empleados y su autonomía gracias al uso de determinadas herramientas son importantes, pero garantizar la felicidad de los empleados es clave cuando se trata de proporcionar la mejor experiencia al cliente. En los últimos años, la gamificación de la experiencia del usuario se ha convertido en un método muy alabado para aumentar la motivación de los agentes de los contact centers. Pero, ¿funciona realmente?
Muy por encima del gasto en telefonía, tecnología e inversiones inmobiliarias, las inversiones en recursos humanos suelen representar más del 50% de los gastos de un contact center. Con la vista puesta en la reducción de costes, la implementación de una solución inteligente de Workforce Management (WFM) es una excelente inversión. Además, esta herramienta ofrece otros importantes beneficios.
Para maximizar la satisfacción del cliente, la principal herramienta de trabajo de tus agentes debe diseñarse de acuerdo con el principio de simetría de las atenciones. El diseño UX correcto de una consola del agente de un contact center es el resultado de revisiones de diseño que involucren a las diferentes partes interesadas, pero también de un buen sistema de diseño.
