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Malakoff Humanis est une mutuelle française spécialisée dans les régimes de retraite complémentaire. À la suite de multiples fusions-acquisitions au début des années 2000, les régimes de la compagnie couvrent aujourd’hui plus de 10 millions d’assurés, soit un professionnel français sur quatre.
du trafic entrant est désormais traité automatiquement.
du flux d’appels entrants automatisés sont traités avec succès sans intervention humaine.
Les prestations proposées par Malakoff Humanis nécessitent un service client très réactif et intelligent émotionnellement et sont régulièrement soumises à des évolutions réglementaires qui peuvent générer d’importants volumes de demandes de la part des clients.
La solution d’Odigo pour Malakoff Humanis se concentre sur le canal téléphonique et sur une offre de services vocaux avec des capacités de traitement du langage naturel (NLP).
Environ 14 % des appels entrants sont désormais traités automatiquement, dont près de la moitié ne nécessitent aucune intervention humaine. Cela s’est traduit par un gain de temps considérable pour les conseillers qui peuvent désormais se concentrer sur les appels les plus complexes.
La prise en charge du nombre élevé de demandes des clients sans interruption de service, suite aux évolutions réglementaires entrées en application début 2019, témoigne de l’évolutivité de la solution d’Odigo.
Odigo poursuit sa collaboration avec Malakoff Humanis sur le plan de l’automatisation pour lui permettre de fournir les meilleures informations à ses clients au bon moment, sur le canal qu’ils préfèrent.
Des systèmes garantis sans bogues permettent une disponibilité 24/7 pour les clients.
Les équipes d’Odigo fournissent un benchmark du service client et des conseils pour améliorer l’expérience client de Malakoff Humanis.
Un engagement fort des deux parties permet d’établir une relation de confiance à long terme.
Nous sommes entrés dans l’ère du vocal. En 2021, l’identité vocale d’une marque est presque aussi importante que son logo. À l’heure où les assistants vocaux intègrent de plus en plus d’objet de notre vie quotidienne, il est crucial pour les marques de comprendre et maîtriser les nouveaux enjeux de branding sonore. Mais pour s’assurer d’être facilement identifiables sans logo ni interface graphique, elles doivent commencer par se poser les bonnes questions.
La plupart des centres de contacts mettent déjà les clients en relation avec les conseillers les plus adaptés à un sujet ou une situation grâce au routage basé sur les compétences ; une manière efficace et pertinente de traiter les demandes clients. Découvrez comment le routage basé sur les compétences se développe, et comment cette évolution profite à la fois aux clients, aux conseillers et aux centres de contacts.
Pour atteindre les objectifs fixés et répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent fluidifier leurs opérations et recourir à des technologies de pointe. Le facteur humain demeure pourtant essentiel au développement du lien entre la marque et son client. En matière d’expérience client (CX), s’il est important de former les collaborateurs et de mettre les bons outils à leur disposition, garantir leur bien-être au travail est clé. La gamification de l’expérience utilisateur s’est récemment imposée comme une méthode efficace pour améliorer le moral des conseillers de centre de contacts. Est-elle vraiment efficace ?
