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Malakoff Humanis es una mutua francesa especializada en planes de pensiones complementarios. Como resultado de múltiples fusiones y adquisiciones a principios de la década de 2000, los planes de la empresa cubren ahora a más de 10 millones de asegurados, es decir, uno de cada cuatro profesionales franceses.
del tráfico entrante se procesa ahora automáticamente.
del flujo automatizado de llamadas entrantes se gestiona con éxito sin la intervención del agente.
Los servicios ofrecidos por Malakoff Humanis requieren un servicio al cliente altamente receptivo y sensible y están sujetos a cambios regulatorios periódicos que pueden generar grandes volúmenes de solicitudes de los clientes.
La solución de Odigo para Malakoff Humanis se centra en el canal telefónico y una oferta de servicios de voz con capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN).
Casi el 14% de las llamadas entrantes se procesan ahora automáticamente, el 47% de las cuales no requieren intervención humana. Esto ha supuesto un importante ahorro de tiempo para los agentes que ahora pueden concentrarse en llamadas más complejas.
Atende la gran cantidad de solicitudes de clientes sin interrupción del servicio, después de los cambios regulatorios aplicados a principios de 2019, es una muestra de la rápida adaptabilidad de la solución Odigo.
Odigo continúa trabajando con Malakoff Humanis en la automatización para ayudar a la empresa a ofrecer la mejor información a sus clientes en el momento adecuado, en el canal que ellos prefieran.
Los sistemas libres de errores garantizados aseguran a los clientes disponibilidad 24/7.
Los equipos de Odigo proporcionan una referencia de servicio al cliente y asesoramiento sobre cómo mejorar la experiencia de cliente (CX) de Malakoff Humanis.
El fuerte compromiso de ambas partes ha permitido establecer una relación a largo plazo basada en la confianza.
Cumplir con los KPIs y las exigentes expectativas de los clientes requiere operaciones de gran nivel y tecnología avanzada, pero el toque humano sigue siendo vital para el buen desarrollo de las relaciones entre la marca y el cliente. La formación de los empleados y su autonomía gracias al uso de determinadas herramientas son importantes, pero garantizar la felicidad de los empleados es clave cuando se trata de proporcionar la mejor experiencia al cliente. En los últimos años, la gamificación de la experiencia del usuario se ha convertido en un método muy alabado para aumentar la motivación de los agentes de los contact centers. Pero, ¿funciona realmente?
Muy por encima del gasto en telefonía, tecnología e inversiones inmobiliarias, las inversiones en recursos humanos suelen representar más del 50% de los gastos de un contact center. Con la vista puesta en la reducción de costes, la implementación de una solución inteligente de Workforce Management (WFM) es una excelente inversión. Además, esta herramienta ofrece otros importantes beneficios.
Para maximizar la satisfacción del cliente, la principal herramienta de trabajo de tus agentes debe diseñarse de acuerdo con el principio de simetría de las atenciones. El diseño UX correcto de una consola del agente de un contact center es el resultado de revisiones de diseño que involucren a las diferentes partes interesadas, pero también de un buen sistema de diseño.
