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Luminus est le deuxième plus grand fournisseur d’énergie en Belgique et fait partie du groupe EDF. En plus d’être un important producteur d’électricité renouvelable, Luminus fournit du gaz et des services énergétiques à environ 2 millions de particuliers et entreprises, pour une part de marché d’environ 24 %.
d’intéractions client par an
de part de marché commerciale
Luminus gère près de 10 millions d’interactions avec ses clients par an, et les chiffres ne cessent d’augmenter. La société était donc à la recherche d’une solution flexible et évolutive permettant de répondre aux demandes actuelles et futures de ses clients. L’une des principales conditions préalables était l’intégration du système CRM de Salesforce à la plateforme de leur centre de contacts. La nouvelle solution devait être omnicanale et devait accompagner les clients de manière personnalisée et proactive. Elle devait également pouvoir acheminer efficacement les interactions vers plus de 800 conseillers.
Odigo fournit une solution de centre de contacts omnicanale taillée sur mesure et s’intégrant parfaitement à la plateforme Salesforce. Pour Luminus, Salesforce est la pièce maîtresse de ses efforts en matière de service client. La solution Odigo™ est utilisée non seulement par le centre de contacts de la société, mais également par d’autres départements.
Les équipes de Luminus voient beaucoup de valeur ajoutée dans les capacités supplémentaires qui n’étaient pas disponibles auparavant. Notamment les solutions d’optimisation des effectifs, qui facilitent le suivi et la supervision des performances des conseillers. Les solutions de softphone WebRTC et d’enregistrement vocal d’Odigo ont été particulièrement appréciées, tout comme d’autres fonctionnalités.
La nouvelle solution Odigo™ est intégrée à Salesforce, le système CRM existant de Luminus. Elle offre à Luminus la flexibilité nécessaire pour l’ajout d’utilisateurs et de fonctionnalités, mais aussi pour la gestion de la plateforme afin de réagir plus rapidement à l’évolution rapide des demandes.
La plateforme permet au personnel de Luminus, hors service IT, de réaliser des ajustements ou modifications maximisant l’utilité de la solution pour les agents et pour les clients.
Luminus cherchait à optimiser l’expérience du client et de ses conseillers. La solution d’Odigo rend le travail plus simple pour les conseillers, en centralisant l’ensemble du parcours client dans une interface unique et en rassemblant les tâches transmises aux conseillers via différents canaux.
Lors d’une enquête menée par Luminus fin 2021, les plus de 800 conseillers ont été invités à donner leur avis sur la manière dont la nouvelle solution pourrait optimiser leur travail. Luminus a intégré ces commentaires dans la mise en place de la solution Odigo™.
Nous sommes entrés dans l’ère du vocal. En 2021, l’identité vocale d’une marque est presque aussi importante que son logo. À l’heure où les assistants vocaux intègrent de plus en plus d’objet de notre vie quotidienne, il est crucial pour les marques de comprendre et maîtriser les nouveaux enjeux de branding sonore. Mais pour s’assurer d’être facilement identifiables sans logo ni interface graphique, elles doivent commencer par se poser les bonnes questions.
Le routage des clients vers le conseiller le plus approprié au bon moment fidélise les clients, engage les conseillers et transforme les centres de contacts en centres de valeur.
La plupart des centres de contacts mettent déjà les clients en relation avec les conseillers les plus adaptés à un sujet ou une situation grâce au routage basé sur les compétences ; une manière efficace et pertinente de traiter les demandes clients. Découvrez comment le routage basé sur les compétences se développe, et comment cette évolution profite à la fois aux clients, aux conseillers et aux centres de contacts.
