Glosario de términos de CX

Ver Distribuidor automático de llamadas.

Ver tiempo medio de llamada.

El organismo regulador español que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Agente con mayor capacidad para ver, comprender y reaccionar ante los clientes y brindar una experiencia de cliente mejorada gracias a herramientas vanguardistas y tecnología avanzada.

En CX, un agente es un empleado que se comunica directamente con los clientes. También llamado representante del servicio al cliente o simplemente representante.

Ver tiempo medio de espera.

Ver Automatización inteligente.

Un conjunto de instrucciones incorporadas en un programa para realizar una tarea específica.

En TI, el lugar o la capacidad de guardar datos.

La identificación de estados emocionales por IA. En CX, el análisis de emociones se utiliza para ayudar a enrutar las solicitudes y proporcionar información a los agentes.

La ciencia del análisis de datos brutos como medio para sacar conclusiones y realizar predicciones.

El análisis sistemático de datos o estadísticas.

Ver Identificación automática de número.

Ver Interfaz de programación de aplicaciones.

Componente clave de la IA que permite que los sistemas aprendan y mejoren de forma automática e independiente a partir de la experiencia.

Ver reconocimiento automático de voz.

Un paso más allá del servicio al cliente, la atención al cliente busca construir una conexión con los clientes y hacer que se sientan valorados. La atención al cliente a menudo abarca múltiples interacciones con un cliente.

Combinación de automatización robotizada de procesos (RPA) e IA que impulsa las transformaciones digitales para lograr la automatización de procesos empresariales end-to-end mediante la adopción de tareas que tradicionalmente realizan los humanos.

Tecnología que permite la configuración del software del ordenador para imitar las acciones humanas. En CX, la RPA presenta bots que aprenden el comportamiento de un agente y reproducen algunas de las tareas del agente.

El uso de equipos o programas informáticos para realizar tareas predecibles sin ayuda humana.

El organismo regulador francés que supervisa las leyes de privacidad de datos.

El organismo regulador holandés que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Ver experiencia del agente.

Conjunto de datos o conocimientos que permiten a un bot o a un agente humano responder o solicitar información adicional.

Bot que no es un canal, sino un servidor de aplicaciones capaz de soportar canales de interacción y desarrollar servicios web integrales con las bases de referencia de un sistema de información.

Agente conversacional, o bot, que no es específico del canal. Odigo es un líder del mercado que ofrece un bot con opciones de chatbot, voicebot y callbot.

Programa impulsado por IA que se comunica a través de voz (voicebot), texto (chatbot) o teléfono (callbot).

Una oficina que maneja grandes volúmenes de llamadas para una organización.

Voicebot especializado que maneja llamadas telefónicas y es capaz de ejecutar tareas más complejas, pero dentro del parámetro limitado del canal telefónico.

Una campaña de marketing que utiliza llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos u otros canales salientes para llegar a los clientes de manera proactiva.

Un medio de comunicación, como teléfono, correo electrónico, mensajes de texto o mensajes sociales.

Ver Contact Center as a Service.

Centro de llamadas que recibe llamadas (a diferencia de un centro de llamadas salientes, que inicia las llamadas).

Centro de llamadas que inicia las llamadas (a diferencia de un centro de llamadas entrantes, que recibe las llamadas).

Programa impulsado por IA para saludar a la gente, clasificar las solicitudes y ofrecer soluciones escritas como una forma de autoservicio.

El organismo regulador alemán que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Seguir una regla u orden.

Subconjunto del procesamiento del lenguaje natural que se centra en la comprensión de lectura automática.

La suma de las interacciones y experiencias de un cliente. Es probable que un fuerte compromiso del cliente conduzca a una mejor experiencia, aumente la lealtad del cliente y fomente más oportunidades para negocios futuros.

Almacenamiento y acceso a datos y programas a través de internet. La computación en la nube se ha vuelto cada vez más popular como una estrategia para reducir costos, aumentar la agilidad y brindar acceso a una mayor variedad de servicios.

Cuando varios canales de comunicación están vinculados en una conversación fluida, los canales utilizados no son importantes. La comunicación channel-less proporciona una experiencia más sencilla y conveniente para los clientes.

Comunicación que permite múltiples canales o posibles modos de interacción para un usuario final en un servicio de relación con el cliente. La comunicación omnicanal y sin canales son formas de comunicación multimodal.

Software de interfaz gráfica de usuario (GUI) que utilizan los agentes para gestionar la interacción con el cliente.

Modelo de implementación de software basado en la nube que proporciona a una empresa las capacidades de experiencia de cliente de un contact center tradicional. Las soluciones CCaaS prestan servicios conforme al modelo de Software as a Service (SaaS).

Término actualizado para call center o centro de llamadas. Mientras que el call center implica el canal telefónico, un canal de contacto refleja que los agentes responden a las solicitudes en una variedad de canales de contacto, como correo electrónico, chat, mensajería social, sitio web, aplicaciones y teléfono.

Un conjunto de datos organizado y estandarizado que comprende un grupo de solicitudes realizadas por un cliente. Cada corpus está vinculado a un motivo (por ejemplo, reservar una habitación, problemas para iniciar sesión, etc.), lo que crea coherencia y permite una experiencia sin canales.

Ver Contact center

Ver Gestión de relaciones con el cliente

Ver Servicio al cliente.

Ver Satisfacción del cliente.

La ruta de pasos secuenciales que experimenta un cliente cada vez que interactúa con una empresa (por ejemplo, al contactar la empresa).

Ver Experiencia de cliente.

La visualización de información relevante de KPI, datos del cliente y acciones que deben tomarse, disponible para agentes y supervisores. Los paneles benefician y fomentan la analítica y se pueden utilizar en cualquier dispositivo que elija un agente o supervisor.

Espacio dedicado a albergar equipos de redes y TI para recopilar, almacenar y administrar datos.

Repositorio que almacena libremente todos los datos estructurados y no estructurados.

Repositorio que almacena una amplia gama de datos de una manera más sistemática que un data lake.

Hechos y estadísticas obtenidos para referencia o análisis.

Ver tasa de abandono.

El desvío de una llamada a un canal diferente, a menudo a una opción de autoservicio.

Aspecto clave del análisis de emociones, la detección de emociones utiliza la IA para reconocer las emociones de un cliente.

La detección de intenciones, fundamental para el procesamiento del lenguaje natural (PLN), utiliza la inteligencia artificial para determinar el motivo de la llamada del cliente. La detección de intenciones ayuda en el enrutamiento y también puede proporcionar información útil a los agentes.

Tecnología que proporciona a las personas que llaman una alternativa a la espera en espera de un agente. La devolución de llamada automática permite que un contact center devuelva una llamada a un cliente cuando un agente esté disponible o en una fecha/hora posterior que elija el cliente.

Facilita la automatización al permitir que los planificadores utilicen el lenguaje natural para automatizar aprobaciones, tareas y notificaciones, así como para registrar operaciones sin codificación.

Un sistema automatizado para distribuir llamadas telefónicas a los agentes.

Multifrecuencia de doble tono, también conocida como señalización VF (frecuencia de voz). La combinación de frecuencias utilizadas para la telefonía fija convencional.

Cualquier agente que interactúe con los clientes, de forma remota o sobre el terreno, y que encarne los valores de la marca que representa. Un embajador que se asegura de brindar a cada cliente una experiencia única.

Estrategia basada en el análisis y la interpretación de datos.

El enrutamiento de llamadas al agente con las skills más relevantes, en contraposición al siguiente agente disponible. El enrutamiento basado en skills ayuda a resolver problemas de manera más eficiente.

Usar datos para conectar a los clientes con el agente más adecuado para resolver su problema, según la situación de un cliente específico y el tipo de solicitud.

Forma más avanzada de enrutamiento basado en skills que aporta datos adicionales, como el historial del cliente, los productos que utilizan, etc.

1. Paso de datos de un origen a un destino 2. Conexión de un cliente con un agente.

La remisión de una consulta de un agente a un supervisor para una atención más especializada.

Organizar la información asociando datos con etiquetas o palabras clave.

Ver Extraer, transformar y cargar

Cómo se siente un agente en el trabajo. AX abarca factores que incluyen el entorno de trabajo, el equipo, el soporte del equipo y los tipos de tareas.

Cómo se siente un cliente al tratar con una empresa; es el resultado de una o varias interacciones durante un período de tiempo.

La forma en que una persona se siente hacia un producto mientras lo usa. La experiencia de usuario recibe la influencia de factores como la usabilidad (es un producto fácil de usar), la curva de aprendizaje (es rápido de aprender), etc.

El proceso de leer datos de una fuente, convertirlos en una forma digerible e introducirlos en la base de datos de destino.

Ver Resolución en el primer contacto.

La aplicación de aspectos típicos de los juegos (puntuación, competición) para fomentar la participación.

Las actividades involucradas en el mantenimiento de la calidad de los bienes o servicios. En los centros de contacto, la QM asegura que el desempeño de los agentes sea consistente y efectivo. La QM permite oportunidades de planificación, monitorización y coaching.

El gestor de diálogo utiliza información extraída a través de la comprensión del lenguaje natural (NLU) para dirigir escenarios de diálogo entre un agente conversacional (bot) y un usuario final. Supervisa el estado actual de una conversación y lo adapta dinámicamente al contexto.

Una estrategia que abarca el proceso de solicitar comentarios de los clientes, analizar las respuestas y utilizarlas para informar en la toma de decisiones.

Las estrategias utilizadas para gestionar la relación de un cliente con una empresa, o una herramienta que operacionaliza esas estrategias. Un CRM es a menudo un conjunto de herramientas de análisis y gestión de datos.

Ver Interfaz gráfica de usuario

El guión de llamadas equipa a los agentes con un modelo de conversación de ramificación que los guía a través de interacciones predecibles con los clientes.

La infraestructura física de un sistema informático. La alternativa a las soluciones en la nube es el hardware in situ.

Ver inteligencia artificial

Una herramienta que transmite el número de teléfono de la persona que llama para una identificación más rápida del cliente. También se conoce como identificación de la línea llamante (CLID) o identificador de llamadas (CID).

Mensajería instantánea. El envío de mensajes de texto, generalmente cortos y en secuencia rápida. Los mensajes de texto y los chatbots emplean tecnología de mensajería instantánea.

Medida utilizada para medir el rendimiento y evaluar el éxito de una actividad, individuo u organización.

El proceso de creación de informes a partir de los datos generados por los sistemas de un contact center, accesibles en general a través del distribuidor automático de llamadas (ACD). Los informes suelen constar de información como el estado del agente, la actividad del agente y los registros de detalle de llamadas.

La capacidad de un programa de ordenador o una máquina para pensar, aprender e imitar las acciones y el comportamiento humanos.

Las API son intermediarios de software que permiten que dos aplicaciones se comuniquen entre sí.

Un conjunto de herramientas que permiten a un ordenador emular una conversación con personas. Si un ordenador se puede controlar a través del habla, está usando una interfaz de usuario conversacional.

El conjunto de herramientas que permiten a las personas interactuar con los ordenadores. Una interfaz de usuario generalmente consta de un teclado, un ratón o panel táctil y una interfaz gráfica de usuario (GUI).

La interfaz del ordenador visible para los usuarios, que permite la navegación a través de medios intuitivos como menús, iconos y ratón interactivo o tecnología de pantalla táctil. Sin una GUI, un ordenador solo sería navegable a través de comandos escritos.

La intrusión de llamada permite a un supervisor unirse a las llamadas en vivo para hablar tanto con la persona que llama como con un agente. Ayuda a los supervisores a asumir un papel más activo en la gestión de calidad (QM) y el coaching del agente.

Internet de las cosas; la red de dispositivos interconectados integrados con software y tecnología que recopilan e intercambian datos. En CX, IoT permite a las empresas recopilar datos de sus productos para analizar su uso y mejorar la experiencia del usuario.

Un estándar internacional sobre cómo gestionar la seguridad de la información.

Una norma internacional que especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad.

Ver Respuesta de voz interactiva

Ver Indicador clave de rendimiento

Una llamada entrante en la que la persona que llama cuelga antes de comunicarse con un agente.

Una visualización paso a paso del proceso por el que pasa un cliente para lograr un objetivo. En CX, el mapeo del journey se usa para rastrear la ruta de un cliente desde su primer contacto con un contact center hasta la resolución de su problema.

En una campaña saliente, la marcación de vista previa presenta al agente la información del cliente antes de realizar una llamada. La marcación de vista previa a menudo se considera el modo óptimo de llamadas salientes en términos de la experiencia del agente y la experiencia de cliente, ya que los agentes tienen tiempo para prepararse para las interacciones.

En una campaña saliente, la marcación progresiva conecta a un agente con un cliente en el momento en que un cliente responde a una llamada. Si bien es más económico que la marcación de vista previa, la marcación progresiva puede tener un efecto perjudicial en la experiencia de cliente y del agente, ya que los agentes tienen un tiempo mínimo para prepararse para las interacciones.

Proceso de analizar bases de datos preexistentes para generar nueva información.

Ver Aprendizaje automático.

La práctica de observar y medir los niveles de rendimiento de los agentes.

Ver comunicación multimodal.

El porcentaje de clientes que dicen que es probable que recomienden una empresa a otros. NPS es una medida común que se utiliza para conocer la satisfacción del cliente.

Ver Comprensión del lenguaje natural.

Ver Net promoter score.

Una red de servidores basados en Internet que almacenan y administran datos. Las empresas a menudo recurren a la nube para reducir los costes de infraestructura interna y aumentar la flexibilidad.

El porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados activamente con los clientes (llamadas, escribiendo a los clientes, etc.) en relación con el tiempo total con la sesión iniciada. La ocupación del agente es una métrica útil para la gestión del puesto de trabajo.

El organismo regulador del Reino Unido que supervisa las leyes de privacidad de datos.

La integración de diferentes medios de comunicación (presencial, correo electrónico, teléfono, texto, mensajería social), dando a los clientes más libertad en la forma de contactar con una empresa.

Métodos que permiten a los clientes completar tareas por su cuenta con un programa impulsado por IA.

Un conjunto integrado de procesos que utiliza un contact center para optimizar la productividad de los empleados.

La mejora del rendimiento de agentes y contact centers a menudo a través de soluciones QM y WFM. Este concepto amplio explica cualquier avance que conduzca a operaciones más eficientes del contact center.

Ver Procesamiento del lenguaje natural.

El derecho a mantener en secreto la información personal.

Proceso de inteligencia artificial que convierte el texto o el audio en información codificada y estructurada. El PLN sienta las bases para tecnologías como el reconocimiento de voz, la gestión de diálogos, la síntesis de voz y la comprensión del lenguaje natural (NLU).

Cualquier momento del customer journey en el que una empresa o marca tenga el potencial de causar una impresión positiva o negativa en el cliente.

Una métrica basada en la cantidad de esfuerzo que realiza un cliente para resolver su problema.

Ver Gestión de la calidad

Tecnología que presenta imágenes virtuales generadas por ordenador a un usuario en el mundo real.

Tecnologías que permiten el análisis de la voz humana y su transformación en datos estructurados que pueden ser utilizados por un sistema de información. ASR permite que herramientas como los callbots o robots de llamada «comprendan» el lenguaje hablado.

Un reglamento europeo que abarca los derechos de privacidad y datos.

Cuando la pregunta o el problema de un cliente se resuelve después de una única interacción. Las mediciones de FCR son fundamentales, ya que permiten a los contact center realizar el seguimiento de la calidad de las respuestas (no solo los KPI cuantitativos) convergiendo así la experiencia de cliente y el rendimiento del agente.

Tecnología que permite a los humanos interactuar con un sistema telefónico que funciona por ordenador a través de la voz. En CX, la IVR es lo primero que escucha una persona que llama al contactar con un contact center y consta de una serie de opciones junto con un mecanismo de enrutamiento que dirige su llamada.

Ver Reglamento General de Protección de Datos.

Retorno de la inversión.

Ver tasa de abandono.

Ver Automatización robotizada de procesos

Ver Software as a Service.

Indicador clave de rendimiento (KPI) que monitoriza el nivel de satisfacción del cliente con los productos o servicios de una empresa. Es una medida importante del rendimiento general de una marca entre su base de clientes.

En TI, la seguridad se refiere principalmente a la protección contra el robo de datos, incluido el robo de información personal y materiales confidenciales, así como a la protección contra software malicioso como virus, malware, etc.

La asistencia y el soporte que ofrece una empresa a las personas que compran sus productos o utilizan sus servicios. El CS es un factor crucial para determinar la CX de un cliente.

Sistema de información. Conjunto integrado de componentes para recopilar, almacenar y procesar datos y para proporcionar información, conocimiento y productos digitales.

Doble enfoque en la experiencia tanto de agentes como de clientes (AX y CX). Se promueve la simetría de la atención como medio para incrementar la calidad del servicio y beneficiar a agentes y clientes.

Un modelo de entrega y licencia de software basado en la suscripción. El proveedor de SaaS aloja y administra software en la nube y lo pone a disposición de los clientes a través de internet. Las organizaciones a menudo recurren al SaaS para reducir costos y aumentar la agilidad.

Conjunto integrado de procesos que utiliza una empresa para optimizar la productividad de los empleados.

El uso de IA para analizar el habla. En CX, el speech analytics se utiliza para analizar las llamadas grabadas para recopilar información del cliente y mejorar la comunicación.

Una tecnología que permite la transcripción de un archivo de sonido a texto.

Ver Speech-to-text.

El director responsable de liderar un equipo de agentes de servicio al cliente.

Aviso a los agentes con mensajes clave justo antes de que comience una llamada. El susurro de llamadas se utiliza a menudo para recordar a un agente una campaña de marketing dirigida, una llamada a la acción u otra información específica que una empresa desee que el agente comunique a la persona que llama.

El porcentaje de llamadas entrantes que se cortan antes de que la persona que llama llegue a comunicarse con un agente.

también conocida como tasa de deserción, tasa de rotación:  La tasa anual de empleados que dejan una empresa.

Ver tiempo de cierre.

La cantidad total de tiempo que una persona que llama espera a que un agente conteste una llamada. El tiempo de espera ocurre con una llamada inicial y cuando una persona que llama es transferida a un nuevo agente.

La cantidad total de tiempo que una persona que llama espera a un agente.

El tiempo que un agente pasa trabajando en tareas relacionadas con una llamada después de que esta se ha completado.

La cantidad media de tiempo que los clientes pasan en espera.

También conocido como tiempo promedio de gestión (AHT), la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa hablando con un cliente.

Ver tiempo medio de llamada.

Text-to-speech. Tecnología que permite convertir un texto en voz.

La relación entre el trabajo producido y la capacidad de trabajo. Se utiliza en general como métrica de gestión del puesto de trabajo.

Ver Experiencia del usuario.

Una visualización completa de los datos del cliente, que generalmente incluye información como el historial de interacciones, el historial de transacciones, recomendaciones e información impulsadas por IA junto con cualquier otro dato que un contact center considere necesario para permitir una experiencia de cliente más personalizada.

Programa automatizado para saludar, calificar y proporcionar autoservicio en forma de asistencia de voz disponible en teléfonos inteligentes y altavoces inteligentes.

Web Real-Time Communications es una potente API que permite la telecomunicación de navegador a navegador a través de internet mediante aplicaciones web para compartir archivos de audio, vídeo y P2P. Potente y fácil de usar, se está convirtiendo rápidamente en la tecnología preferida para la transmisión en tiempo real.

Herramienta personalizable que aporta información o funcionalidades sencillas en un espacio compacto. Algunos usos de los widgets en CX incluyen interfaces de chatbot para clientes y widgets interactivos integrados en la consola de un agente.