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Ein eingehender Anruf, den der Anrufer beendet, bevor der Agent ihn entgegen nimmt.
Der Prozentsatz an eingehenden Anrufen, die fallen gelassen werden, bevor ein Anrufer zu einem Agenten durchdringt.
Als zentraler Bestandteil des Natural Language Processing (NLP), nutzt die Absichtserkennung KI, um den Grund eines Anrufes zu erkennen. Die Absichtserkennung liefert nützliche Informationen zur Anrufweiterleitung (Routing) und für die Agenten.
Siehe “Churn Rate”
Siehe “Automatic Call Distribution”
Siehe “Average Call Time”
Die spanische Kontrollinstanz fürDatenschutzrechte.
Siehe “Nachbearbeitungszeit”
In Bezug auf CX bezeichnet der Begriff “Agent” einen Mitarbeitenden, der direkt mit Kunden kommuniziert – auch “Customer Service Representative” oder einfach “Repräsentant” genannt.
Die Grafische User Interface (GUI)-Software, die Agenten benutzen, um ihre Kunden-Interaktionen zu verwalten.
Der Begriff fasst zusammen, wie sich ein Agent bei der Arbeit fühlt. AX bezieht Faktoren wie die Arbeitsumgebung, das Equipment, die Unterstützung durch das Team und die Art der Aufgaben mit ein.
Der Prozentsatz an Zeit, die Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Kundenanfragen verbringen (Anrufen, das Schreiben von E-Mails, etc.) – im Vergleich zur gesamten Log-In-Zeit. Die Agenten-Auslastung gilt als nützliche Kennzahl für das Arbeitsplatzmanagement.
Das Verhältnis zwischen produktiver Arbeit und Mitarbeiter-Kapazität. Eine Kennzahl, die für die Workforce Optimization herangezogen wird. Siehe Vergleich: “Agenten-Auslastung und Agent Utilization”
Siehe “Average Hold Time”
Siehe “Künstliche Intelligenz”
Eine Reihe an Befehlen, die in ein Programm eingegeben werden, um eine bestimmte Aufgabe auszuführen.
Siehe “Markenbotschafter”
Die systematische Analyse von Daten und Statistiken.
Siehe “Automatic Number Identification”
Mit einer Aufschaltung kann sich ein Supervisor live in einen Call einbringen, um sowohl mit dem Anrufer als auch dem Agenten zu sprechen. Dadurch nehmen Supervisor eine aktivere Rolle im Qualitätsmanagement (QM) und Coaching ihrer Agenten ein.
Das Weiterleiten eines Anrufs an einen anderen Kanal, oftmals an eine Self-Service-Option.
Die niederländische Kontrollinstanz für Datenschutzrechte.
Siehe “Application Programming Interface”
APIs sind Software-Vermittler, die eine Kommunikation zwischen zwei unterschiedlichen Anwendungen ermöglichen.
Siehe “Workforce Optimization”
Siehe “Automatic Speech Recognition”
Ein Agent mit dem gesteigerten Vermögen, Kundenbedürfnisse zu sehen, zu verstehen und darauf zu reagieren. Mit Hilfe fortschrittlicher Tools und Technologien kann der Agent eine bessere Customer Experience liefern.
Technologie, die dem Nutzer computergenerierte, virtuelle Bilder in einer realen Umgebung präsentiert.
Ein automatisiertes System, das Telefonanrufe an Agenten weiterleitet und verteilt. Siehe Vergleich: “Automatic Call Distribution, skill-basiertes Routing und intelligentes Routing”
Eine Technologie, die dem Anrufer eine Alternative zur Warteschlange bietet. Über Automatic Callback können Contact Center einen Kunden zurück zu rufen, sobald ein Agent frei wird oder ihn zu einem späteren, vom Anrufer selbst festgelegten Zeitpunkt wieder kontaktieren.
Intelligentes Netz (IN), das die Nummer des Anrufers schnell identifiziert.
Technologien, die eine Analyse der menschlichen Stimme und deren Umwandlung in strukturierte Datensätze ermöglicht, damit diese von Informationssystemen verarbeitet werden können. Mit Hilfe von ASR können Callbots gesprochene Sprache “verstehen”.
Die Verwendung von Equipment oder Computer-Programmen, um vorhersehbare Aufgaben ohne menschliche Hilfe zu erledigen.
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent damit verbringt, mit einem Kunden zu reden.
Die Summe von Average Call Time (ACT) und Nachbearbeitungszeit.
Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange verbringen.
Siehe “Agent Experience”
Die deutsche Kontrollinstanz für das Datenschutzgesetz.
Ein KI-gestütztes Programm, dass über Stimme (Voicebot), Text (Chatbot) oder Telefon (Callbot) kommuniziert. Siehe Vergleich: “Callbot und Voicebot”
Siehe “Anrufaufschaltung”
Ein Büro, das eine große Zahl an Anrufen für ein Unternehmen bearbeitet und verwaltet.
Ein spezialisierter Voicebot, der Telefonanrufe bearbeitet und dabei auch komplexere Aufgaben ausführen kann – jedoch begrenzt auf den vorgegebenen Rahmen des Telefonkanals. Siehe Vergleich: “Callbot und Voicebot”
Call Scripting gibt Agenten eine Leitlinie auf Basis eines aufeinander aufbauenden Gesprächs-Modells, das sie durch vorhersehbare Interaktionen mit Kunden führt.
Beim Call Whispering erhält der Agent ein Briefing zu wichtigen Kernbotschaften, bevor der Anruf beginnt – beispielsweise, um ihn an das Ziel einer Marketing-Kampagne zu erinnern, an einen Call-to-Action oder andere besondere Informationen, die der Agent unbedingt an den Kunden vermitteln soll.
Siehe “Contact Center as a Service”
Ein KI-gestütztes Programm, oftmals auch Self-Service-Option, um Menschen in Empfang zu nehmen, ihre Anfragen zu qualifizieren und schriftliche Lösungen zu liefern.
Die jährliche Quote an Mitarbeitenden, die ein Unternehmen verlassen.
Ein Netzwerk Internet-basierter Server, die Datensätze speichern und verwalten. Unternehmen entscheiden sich oftmals für die Cloud, um interne Infrastruktur-Kosten zu reduzieren und ihre Flexibilität zu erhöhen.
Das Speichern von und Zugreifen auf Daten und Programme über das Internet. Cloud Computing genießt als Strategie für Kostenreduzierung und Steigerung der Agilität zunehmende Popularität und bietet Zugriff auf einen erweiterten Umfang an Services.
Die französische Kontrollinstanz für Datenschutzrechte.
Einem Regelwerk nach handeln oder einen Erlass befolgen.
Ein aktuellerer Begriff für Call Center. Während sich Call Center nur auf den Telefonkanal bezieht, trägt der Begriff Contact Center der Entwicklung Rechnung, dass Agenten heute Anfragen aus einer Vielzahl an Kanälen wie etwa E-Mail, Chat, Social Messaging, Webseite, App und Telefon bearbeiten.
Ein cloud-basiertes Modell zur Bereitstellung von Software, das einem Unternehmen potenziellen Zugriff auf die Customer Experience-Kompetenzen und Funktionalitäten eines traditionellen Contact Centers gewährt. CCaaS-Lösungen liefern Services nach dem Software as a Service (SaaS)-Modell.
Der Prozess, Berichte aus den Daten des Contact Center Systems zu generieren. Der Zugriff erfolgt üblicherweise über die Automatic Call Distribution (ACD). Ein typischer Bericht beinhaltet Informationen zum Status des Agenten, dessen Aktivität und detaillierte Anrufinformationen.
Die Prozesse, die Contact Center zur Optimierung ihrer Mitarbeiter-Produktivität etablieren.
Der Vorgang, Kunden unter Einbezug von Daten mit dem Agenten zu verbinden, der sich für die vorliegende Anfrage am besten eignet – ausgehend von der Situation des Kunden oder der Art der Anfrage.
Ein Toolset, durch das ein Computer Unterhaltungen mit Menschen imitieren kann. Immer wenn ein Computer Sprachbefehle ausführen kann, arbeitet er mit einem Conversational User Interface.
Siehe “Contact Center”
Siehe “Customer Relationship Management”
Siehe “Customer Service”
Siehe “Kundenzufriedenheit”
Einen Schritt weiter gedacht als Customer Service, zielt Customer Care darauf ab, eine Verbindung zum Kunden aufzubauen und ihm ein Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln. Customer Care umfasst oft mehrere Einzel-Interaktionen mit einem Kunden. Siehe Vergleich: “Kundenservice, Customer Experience und Customer Care”
Die Kennzahl erfasst den Aufwand, den ein Kunde aufbringt, um sein Problem zu lösen.
Die Summe der Kunden-Interaktionen und Erfahrungen. Ein starkes Customer Engagement führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer besseren Experience, einer gesteigerten Kundenbindung und birgt das Potenzial für mehr zukünftige Geschäftschancen.
Der Begriff fasst zusammen, wie sich ein Kunde fühlt, wenn er mit einem Unternehmen zu tun hat – als Ergebnis einer oder mehrerer Interaktionen über einen Zeitraum hinweg. Siehe Vergleich: “Kundenservice, Customer Experience und Customer Care”
Eine Strategie, die das Sammeln von Feedback und Analysieren von Antworten mit einbezieht, um Entscheidungen zu fällen.
Die aufeinanderfolgenden Schritte, die ein Kunde in der Interaktion mit einem Unternehmen geht: Beispielsweise von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kaufabschluss.
Strategien, welche die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen managen oder ein Tool zur Operationalisierung dieser Strategien. Ein CRM enthält oft Datenmanagement- und Analyse-Tools.
Siehe “Kundenservice”
Siehe “Customer Experience”
Ein Überblick über relevante KPIs, Kundendaten, Aktionen sowie verfügbare Agenten und Supervisor. Dashboards ermöglichen und erleichtern Analysen und können auf jedem Gerät, das ein Agent oder Supervisor nutzt, eingesehen werden.
Ein Ort, an dem alle strukturierten und unstrukturierten Daten lose gespeichert werden. Siehe Vergleich: “Data Lake und Data Warehouse”
Der Prozess, bereits existierende Datenbanken zu analysieren, um daraus neue Informationen zu gewinnen.
Die Organisation von Informationen, indem man sie mit Tags oder Stichwörtern assoziiert.
Ein Ort, an dem eine große Bandbreite an Daten gespeichert wird – jedoch systematischer als in einem Data Lake. Siehe Vergleich: “Data Lake und Data Warehouse”
Fakten oder Statistiken, die zur Referenz oder Analyse hinzugezogen werden.
Die Wissenschaft, Rohdaten zu analysieren, um daraus Schlüsse zu ziehen oder Prognosen zu modellieren.
Eine Strategie, die auf Datenanalyse und deren Interpretation beruht.
Eine europäische Gesetzgebung, die die Rechte bezüglich Daten und Privatsphäre regelt.
Ein Dialog-Manager verwendet Informationen, die durch Natural Language Understanding (NLU) extrahiert werden, um Dialogszenarien zwischen einem Conversational Agent (Bot) und einem Endnutzer zu koordinieren. Das Programm überwacht den Verlauf des Gesprächs und passt sich dem Kontext dynamisch an.
Siehe “Datenschutz-Grundverordnung”
Signalübertragung in Dual-Tone Multifrequenz, auch bekannt als VF (Voice Frequency). Die Kombination von Frequenzen für konventionelle Festnetz-Telefonie.
Als ein Hauptaspekt der Stimmungsanalyse nutzt die Emotionserkennung KI, um die Gefühle eines Kundens zu erkennen.
Siehe “Extract, transform, load”
Der Prozess, Daten aus einer Quelle zu lesen, sie in eine verwertbare Form zu konvertieren und dann in die Ziel-Datenbank einzutragen.
Siehe “First Contact Resolution”
Wenn die Frage oder das Problem eines Kunden bereits nach einer einzigen Interaktion gelöst wurde. FCR-Messungen sind wichtig, um Contact Centern eine Überprüfung ihrer Antwort-Qualität zu ermöglichen (nicht nur quantitative KPIs) und damit Customer Experience und Agenten Performance aufeinander abzustimmen.
Die Verwendung spielerischer Elemente, wie etwa Punktgewinne und Wettbewerb, um mehr Engagement hervorzurufen.
Die europäische Instanz, die sich mit der Regulierung der Datenschutzrechte befasst.
Die für den Nutzer sichtbare Interaktions-Fläche des Computers, die eine Navigation über intuitive Elemente wie Menü, Icons sowie Maus- und Touchscreen-Technologie ermöglicht. Ohne ein GUI wäre ein Computer nur über schriftliche Kommandos steuerbar.
Siehe “Grafische Benutzeroberfläche”
Die physische Infrastruktur eines Computersystems. Die Alternative zu einer Cloud-Lösung ist on-site Hardware, also Hardware an einem physischen Ort.
Siehe “Intelligente Automatisierung”
Das Versenden von Textbotschaften, üblicherweise kurz und schnell aufeinander folgend. Text Messages und Chatbots verwenden Instant Messaging Technologie.
Ein Call Center, das Anrufe entgegen nimmt (im Gegensatz zu einem Outbound Call Center, das Anrufe initiiert).
Die britische Kontrollinstanz für das Datenschutzgesetz.
Ein integriertes Set an Komponenten, um Daten zu sammeln, zu speichern und zu verarbeiten und damit Informationen, Wissen und digitale Produkte bereit zu stellen.
Eine Kombination von Robotic Process Automation (RPA) mit KI. Intelligente Automatisierung unterstützt digitale Transformation, indem sie Aufgaben übernimmt, die traditionell von Menschen ausgeführt werden. Über IA kann eine end-to-end Automatisierung von Geschäftsprozessen erreicht werden. Siehe Vergleich: “Intelligente Automatisierung und Robotic Process Automation (RPA)”
Eine fortgeschrittenere Form des skill-basierten Routing, die zusätzliche Daten, wie etwa die Kundenhistorie, deren Produkt-Vorlieben usw. mit einbezieht. Siehe Vergleich: “Automatic Call Distribution, skill-basiertes Routing und intelligentes Routing”
Erleichtert die Automatisierung, indem sie Planern ermöglicht, Natural Language für die Automatisierung von Genehmigungen, Aufgaben und Benachrichtigungen einzusetzen und darüber hinaus bestimmte Aktionen ohne Coding aufzuzeichnen.
Die Technologie, über die Menschen mittels Stimme mit computer-gesteuerten Telefonsystemen interagieren können. Die IVR ist in der CX oftmals die erste Stimme, die ein Kunde hört, wenn er ein Contact Center anruft und besteht in der Regel aus einer Reihe an Optionen plus einem Weiterleitungs-Mechanismus, der den Anruf in die richtige Richtung führt.
Ein Netzwerk aus miteinander verbundenen Geräten, ausgestattet mit Software und Technologien, die Daten sammeln und untereinander austauschen. In Bezug auf die CX eröffnet IoT Unternehmen die Möglichkeit, Daten aus ihren Produkten zu sammeln, um deren Nutzung zu analysieren und mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen die UserExperience zu verbessern.
Ein internationaler Standard für den Umgang mit Informationssicherheit.
Ein internationaler Standard, der die genauen Voraussetzungen für einQualitätsmanagement-System festlegt.
Siehe “Interactive Voice Response”
Eine Visualisierung des Prozesses, den ein Kunde – Schritt für Schritt – durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. Über Journey Mapping kann der Weg eines Kunden vom Erstkontakt bis hin zur Lösung seines Problems nachvollzogen werden.
Ein Medium für Kommunikation, wie etwa Telefon, E-Mail, Text oder Social Messaging.
Wenn unterschiedliche Kommunikationskanäle in eine einzige Unterhaltung integriert werden und die Frage, über welchen Kanal der Kunde kommuniziert, in den Hintergrund tritt. Kanallose Kommunikation bietet dem Kunden eine einfachere und angenehmere Experience. Siehe Vergleich: “Multichannel, Omnichannel und kanallose Konzepte”
Eine Kennzahl, die definiert wird, um die Performance zu messen und den Erfolg einer Handlung, einer Person oder eines Unternehmens zu beurteilen.
Eine Sammlung von Daten oder Wissen, die es dem Bot oder menschlichen Agenten ermöglicht, eine Antwort zu geben oder nach mehr Informationen zu fragen.
Ein organisierter und standardisierter Datensatz, der eine Gruppe von Anfragen eines einzelnen Kunden zusammenfasst. Jeder Korpus ist mit einem Grund verbunden (z.B. die Buchung eines Zimmers, Probleme beim Einloggen etc.), wodurch ein Zusammenhang zwischen den Anfragen hergestellt und eine kanallose Erfahrung ermöglicht wird.
Siehe “Key Performance Indicator”
Die Unterstützung, die ein Unternehmen Menschen beim Kauf eines Produktes oder dem Nutzen eines Services bereitstellt. Der Kundenservice fließt als maßgeblicher Faktor in die Customer Experience mit ein. Siehe Vergleich: “Kundenservice, Customer Experience und Customer Care”
Ein Key Performance Indicator (KPI), der das Level an Zufriedenheit beobachtet, das Kunden gegenüber einem Produkt oder Service des Unternehmens zum Ausdruck bringen. Als wichtiges Stimmungsmaß für ein Unternehmen gibt der CSAT Aufschluss darüber, wie gut eine Marke in Verbindung mit ihrer Kundenbasis steht und performt.
Die Fähigkeit eines Computer-Programms oder einer Maschine zu denken, zu lernen und menschliches Verhalten nachzuahmen.
Eine wichtige Komponente der KI, die Systeme dazu befähigt, aus Erfahrungen automatisch und unabhängig zu lernen und sich selbst zu verbessern.
Jeder Agent, der mit Kunden interagiert – ob aus der Ferne oder im persönlichen Kontakt – und die Werte der Marke verkörpert, die er oder sie repräsentiert. Ein Markenbotschafter stellt sicher, dass jedem Kunden eine einzigartige Experience zu Teil wird.
Ein Bot, der kein Kanal, sondern ein Anwendungsserver ist. Der Middleware Bot kann Interaktions-Kanäle unterstützen und umfassende Web-Services entwickeln, ausgehend von der Referenzbasis eines Informationssystems.
Siehe “Machine Learning”
Siehe “Multimodale Kommunikation”
Kommunikation, die verschiedene Kanäle oder unterschiedliche Interaktions-Modi für einen Endnutzer im Customer Relationship Service zulässt. Omnichannel und kanallos sind Spielformen der multimodalen Kommunikation. Siehe Vergleich: “Omnichannel, multichannel und kanallose Konzepte”
Die Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Aufgaben verbringt, die mit einem Call zusammenhängen, nachdem dieser bereits beendet wurde.
Ein Teilbereich des Natural Language Processing, der sich auf das Leseverstehen einer Maschine konzentriert. Siehe Vergleich: “Natural Language Processing und Natural Language Understanding”
Ein KI-Prozess, der Text oder gesprochene Sprache in kodierte, strukturierte Information umwandelt. NLP legt das Fundament für Technologien wie etwa Spracherkennung, Dialog-Management, Sprach-Synthese und Natural Language Understanding (NLU). Siehe Vergleich: “Natural Language Processing und Natural Language Understanding”
Der Prozentsatz an Kunden, die das Unternehmen laut Befragung wahrscheinlich weiterempfehlen würden. Der NPS wird oft herangezogen, um die Kundenzufriedenheit zu beurteilen.
Siehe “Natural Language Processing”
Siehe “Natural Language Understanding”
Siehe “Net Promoter Score”
Die Integration unterschiedlicher Kommunikationsarten (Face to Face, E-Mail, Telefon, Text, Social Messaging), um Kunden mehr Freiheiten darin zu geben, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Siehe Vergleich: “Omnichannel, multichannel und kanallose Konzepte”
A conversational agent, or bot, that is not channel-specific. Odigo is a market leader in offering a bot that delivers chatbot, voicebot and callbot options.
Ein Call Center, von dem Anrufe ausgehen (im Gegensatz zu Inbound Call Centern, die Anrufe empfangen).
Eine Marketing-Kampagne, die Outbound-Anrufe (Anrufe, die von einem Call Center ausgehen) einsetzt, sowie Texte, E-Mails und andere Kanäle, um Kunden proaktiv zu erreichen.
Siehe “Workforce-Management (WFM)”
In einer Outbound-Kampagne zeigt das Preview-Dialing dem Agenten Kundeninformationen an, bevor er den Anruf tätigt. Preview Dialing gilt in Outbound-Kampagnen oftmals als das Optimum für die Agent und Customer Experience, da Agenten Zeit für die Vorbereitung der Interaktion haben.
Das Recht, persönliche Informationen geheim zu halten.
In einer Outbound-Kampagne verbindet das Progressive Dialing einen Agenten mit einem Kunden, sobald dieser den Anruf entgegen nimmt. Progressive Dialing stellt zwar eine günstigere Alternative zum Preview Dialing dar, kann sich jedoch nachteilig auf die Customer und Agent Experience auswirken, da den Agenten nur ein Minimum an Zeit für die Vorbereitung ihrer Interaktion bleibt.
Siehe “Qualitätsmanagement (QM)”
Alle Handlungen, die dazu beitragen, die Qualität von Gütern und Services aufrecht zu erhalten. In Contact Centern stellt das QM sicher, dass die Performance der Agenten auf einem konsistenten Niveau und effektiv bleibt. Das QM macht eine zielführende Planung, Überprüfung und Coaching möglich.
Das Beobachten und Messen des Performance-Niveaus von Agenten.
Ein designierter Ort für die IT und für Networking-Equipment, in dem Daten gesammelt, gespeichert und verwaltet werden.
Technologie, mit deren Hilfe Software so konfiguriert werden kann, dass sie menschliche Handlungen nachahmt. In der CX unterstützt die RPA Bots, die vom Agentenverhalten lernen und dann bestimmte Agenten-Aufgaben selbstständig durchführen können. Siehe Vergleich: “Intelligente Automatisierung und Robotic Process Automation”
Der Erfolg eines Investments im Verhältnis zum eingesetzten Kapital.
1. Daten von einer Quelle zu einem vorgegebenen Ziel senden 2. Einen Kunden mit einem Agenten verbinden.
Siehe “Robotic Process Automation”
Siehe “Software as a Service”
Methoden, die es dem Kunden ermöglichen, eine Aufgabe selbstständig, mit Hilfe eines KI-gestützten Programms, zu erledigen.
Siehe “Stimmungsanalyse”
In der IT bezieht sich der Begriff “Sicherheit” hauptsächlich auf den Schutz vor Datendiebstahl – einschließlich dem Diebstahl persönlicher Informationen oder vertraulichem Material – und auf den Schutz vor Schadsoftware wie etwa Viren und Malware.
Das Weiterleiten von Anrufen an den Agenten mit den relevantesten Kompetenzen, statt zum nächst verfügbaren Agenten. Skill-basiertes Routing trägt dazu bei, Probleme effizienter zu lösen. Siehe Vergleich: “Automatic Call Distribution, skill-basiertes Routing und intelligentes Routing”
Ein Lizenz- und Bereitstellungsmodell für Software, das auf dem Abo-Prinzip beruht. Ein SaaS-Lieferant hosted und verwaltet Software in der Cloud und stellt sie Kunden über das Internet bereit. Unternehmen entscheiden sich oft für SaaS, um Kosten zu reduzieren und ihre Agilität zu steigern.
Der Einsatz von KI, um Sprache zu analysieren. Die Sprachanalyse wird in der CX zur Analyse aufgezeichneter Anrufe herangezogen, um Kundeninformationen zu sammeln und die Kommunikation zu optimieren.
Eine Technologie, die die Übersetzung einer Sound-Datei in Text ermöglicht.
Die Identifizierung emotionaler Zustände durch KI. In der CX wird die Stimmungsanalyse eingesetzt, um Anfragen entsprechend zu routen oder den Agenten mit nützlichen Informationen zu versorgen.
In der IT bezeichnet der Speicher den Ort oder die Fähigkeit, Daten aufzubewahren.
Siehe “Speech-to-text”
Der Manager, der für das Führen eines Teams an Customer Service Agenten verantwortlich ist.
Das Weiterleiten einer Anfrage von einem Agenten zu einem Supervisor, um sich damit gesondert auseinander zu setzen.
Der Fokus auf die Experience beider Seiten gleichzeitig: Agenten Experience (AX) und Customer Experience (CX). Die Symmetrie der Aufmerksamkeit stellt ein Prinzip dar, von dem sowohl Agenten und Kunden profitieren und das zum Ziel hat, die Servicequalität zu steigern.
Jeder Moment entlang der Customer Journey, an dem eine Marke das Potenzial hat, einen positiven oder negativen Eindruck auf den Kunden zu machen.
Siehe “Text-to-speech”
Ein zusammenfassender Begriff dafür, was ein Kunde gegenüber einem Produkt fühlt, während er es nutzt. Die User Experience wird von Faktoren wie der Usability (wie einfach ist die Handhabung?) und der Lernkurve (wie schnell ist die Nutzung erlernbar?) beeinflusst.
Verschiedene Tools, mit deren Hilfe Menschen mit Computern interagieren können. Ein User Interface besteht üblicherweise aus einem Keyboard, einer Maus oder einem Touchpad und einem Grafischen User Interface (GUI).
Siehe “User Experience”
Ein automatisiertes Programm, das in Contact Centern Kunden in Empfang nimmt, Anrufe qualifiziert und Self-Service anbietet – als Sprachassistent auch auf Smartphones und Smart Speakern verfügbar. Siehe Vergleich: “Callbot und Voicebot”
Die Summe an Zeit, die ein Anrufer damit verbringt, auf die Verfügbarkeit eines Agenten zu warten. Wartezeit tritt beim Erstanruf auf, aber auch, wenn ein Kunde an einen anderen Agenten überwiesen wird.
Web Real-Time Communications ist eine vielseitige API, die Telekommunikation von Browser zu Browser möglich macht – über das Internet via Audio, Video und P2P-Filesharing Web-Apps. Leistungsstark und einfach anzuwenden, entwickelt sich WebRTC zur Technologie der Wahl für Echtzeit-Streaming.
Ein individualisierbares Tool, das Informationen oder einfache Funktionalitäten in kompakter Form bereit stellt. Sinnvolle Einsatzgebiete für Widgets in der CX sind etwa Chatbot Interfaces für Kunden oder eingebettete interaktive Widgets in der Agentenkonsole.
Lösung: Verschiedene integrierte Prozesse, die ein Unternehmen zur Optimierung ihrer Mitarbeiter-Produktivität etabliert.Workforce Optimization: Die Leistungssteigerung von Agenten oder Contact Centern, oft über QM oder WFM-Lösungen. Als ein breit gefasster Begriff, bezieht sich Workforce Optimization auf jeglichen Fortschritt, der zu einem effizienteren Contact Center-Betrieb führt.
Ein umfassender Blick auf Kundendaten, der typischerweise Informationen zur Interaktions-Historie, Transaktions-Historie, KI-gestützten Empfehlungen und Insights enthält – neben weiteren Daten, die das Contact Center als nützlich definiert, um eine personalisiertere Customer Experience zu ermöglichen.
Der Customer Effort Score (kurz: CES; dt. Kundenaufwandsindex) erfasst, universell gesprochen, das Verhältnis eines Kunden zu Ihrem Unternehmen und liefert zentrale Anhaltspunkte für einen kontinuierlichen Aufbau Ihrer Kundenbindung. Doch welche Strategien tragen dazu bei, die Berechnung Ihres CES zu verbessern? Entdecken Sie, was Sie mit der Optimierung Ihrer Kundenumfragen, der Diversifizierung Ihrer Feedback-Kanäle und der Kommunikation Ihrer Contact Center Agenten bereits erreichen können.
Um eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollten Unternehmen zunächst sicherstellen, dass ihre Contact-Center-Agenten so effizient wie möglich arbeiten. Eine gut konzipierte Qualitätsmanagement-Lösung kann die Leistung Ihrer Agenten erheblich verbessern, indem sie nicht nur deren Schwächen aufzeigt, sondern auch dabei unterstützt, sich durch (Selbst-)Bewertungsprozesse und individuelles Coaching weiterzuentwickeln. Darüber hinaus trägt smartes Qualitätsmanagement dazu bei, die Gründe für Unzufriedenheit bei Kunden rasch zu ermitteln.
