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Un opérateur énergétique semi-public a constaté que ses abonnés préféraient de plus en plus se tourner vers son service client plutôt que ses points de contact physiques. Les pics de volume ne sont pas traités aussi efficacement qu’ils pourraient l’être, et des améliorations sont nécessaires en ce qui concerne la résolution au premier contact (FCR), le temps de traitement moyen (AHT) et le customer effort score (CES). En outre, le taux de rotation des conseillers des centres de contacts a augmenté, une tendance que la direction souhaite inverser grâce à une augmentation de l’engagement agent, pour améliorer la satisfaction au travail.
Mettre les clients en relation avec les conseillers les plus aptes à gérer une situation donnée. Il s’agit de fournir aux conseillers une vision à 360 degrés de la situation actuelle grâce à la collecte de données pertinentes issues de précédentes interactions. L’historique, le profil et les besoins du client sont pris en compte afin qu’il puisse être transféré instantanément vers le conseiller qui possède l’expertise et les compétences requises pour une résolution rapide et efficace du problème.
Une stratégie de routage contextuel personnalisée pour répondre aux besoins des clients et tirer le meilleur parti des compétences des conseillers.
Établir et affiner des règles de routage qui mettent en pratique les stratégies d’engagement des clients.
Activer des règles de routage à des dates et à des heures précises.
Exploiter les données du CRM et d’autres outils dans les décisions de routage automatisées.
Tester et évaluer les règles de routage avant de les rendre opérationnelles, tout en analysant l’efficacité des règles actuelles.
Les opérateurs énergétiques accélèrent leur transformation digitale. Ils collectent déjà des données par le biais de leurs logiciels de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources de l’entreprise (ERP), ou d’autres outils, avant de les analyser et de les exploiter pour offrir une expérience client plus ciblée et proactive. Les widgets fournissent aux conseillers des informations précises qui leur permettent d’effectuer facilement des tâches et ainsi, d’offrir un service client plus personnalisé et plus efficace.
Améliorez l’expérience agent et client en connectant notre solution CCaaS au logiciel CRM Salesforce
Les banques réduisent leur nombre d’agences physiques. Comment peuvent-elles continuer à proposer une expérience client gratifiante et personnalisée ? L’une des solutions est l’automatisation. En gérant de plus en plus de cas d’usage, un bot omnicanal peut optimiser l’efficacité du service client, réduire les coûts et permettre aux conseillers bancaires de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Optimisez les interactions avec vos clients. Offrez une expérience client de bout en bout sur tous les canaux grâce à une plateforme unique qui intègre une IA tierce à celle d’Odigo pour des conversations cohérentes.
