Cookie-Einstellungen
Erhalten Sie Zugriff auf alle Tools und Informationen, die für den Lebenszyklus des Kunden bei Odigo erforderlich sind, indem Sie zu unserem Kundenportal gehen
Ein halbstaatliches Stromversorgungsunternehmen hat festgestellt, dass sich immer mehr Kunden an den Customer Service wenden und nicht an physische Verkaufsstellen. Die sprunghafte Zunahme des Anrufvolumens wird nicht so effektiv bewältigt, wie es möglich wäre. Es besteht Verbesserungsbedarf bei der Lösung von Erstanfragen (First Contact Resolution, FCR), der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und der Bewertung des Kundenaufwands (Customer Effort Scores, CES). Darüber hinaus ist die Abwanderungsrate unter den Contact Center-Agenten gestiegen. Das Management hofft, diesen Trend umkehren zu können, indem es das Engagement der Agenten erhöht, was wiederum die Arbeitszufriedenheit steigert.
Verbinden Sie Kunden mit den Agenten, die für eine bestimmte Situation am besten trainiert sind. Das bedeutet, dass wir den Agenten eine 360-Grad-Sicht auf die aktuelle Situation bereitstellen, indem wir relevante Daten aus früheren Interaktionen sammeln. Die Erfassung der Kundenhistorie, des Kundenprofils und der Kundenbedürfnisse sollte dann eine schnelle Weiterleitung an den Agenten ermöglichen, der über das nötige Fachwissen und die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um eine schnelle und effektive Lösung zu finden.
Eine kontextbezogene Weiterleitungsstrategie, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist und die Kompetenzen der Agenten nutzt.
Erstellen und verfeinern Sie Routing-Regeln, um Strategien zur Kundenbindung in die Praxis umzusetzen.
Aktivieren Sie Routing-Regeln an bestimmten Datums- und Zeitpunkten.
Setzen Sie Daten aus dem CRM und anderen Tools bei automatischen Routing-Entscheidungen ein.
Testen und bewerten Sie Routing-Regeln, bevor Sie sie in Betrieb gehen, und analysieren Sie die Effizienz der aktuellen Regeln.
Optimieren Sie Interaktionen mit Kunden. Bieten Sie eine einheitliche, kanalübergreifende Customer Experience über eine einzige Plattform, die durch die Integration von AI von Drittanbietern mit Odigo AI einheitliche Konversationen ermöglicht.
Wie können Banken, die die Zahl ihrer Filialen reduzieren, weiterhin eine lohnende, personalisierte Customer Experience bieten? Eine Möglichkeit besteht darin, die transformative Kraft der Automatisierung zu nutzen. Durch die Bearbeitung von immer mehr Anwendungsfällen kann ein Omnichannel-Bot die Effizienz des Kundenservices steigern, die Kosten senken und es den Bankberatern ermöglichen, sich auf hochwertige Interaktionen zu konzentrieren.
