Sechs Wege zur CX-Optimierung mit Hilfe von AI

Ein Einblick in die Befunde aus dem dritten E-Book zum Thema AI im CX-Bereich

Customer Experience (CX) sollte jedem Veränderungs- oder Leistungsprogramm zu Grunde liegen. Ohne sie werden Pläne, selbst wenn sie kosteneffizient sind oder den Nutzwert erhöhen, nicht die Bedürfnisse oder Erwartungen der Kunden erfüllen und letztlich scheitern. Erfahren Sie anhand der Ergebnisse der von Davies Hickman durchgeführten Studie „AI for CX“, an der mehr als 1.000 führende Manager teilnahmen, wie AI die Customer Experience und damit die Leistung steigern kann

Sechs entscheidende Leistungsbereiche

Es ist für jedes Contact Center wichtig, seine Stärken und Schwächen zu ermitteln. Eine komplette Umstrukturierung kommt nicht oft vor und selbst wenn, dann erfolgt sie meist in mehreren Phasen. Das bedeutet, dass ein gründliches Verständnis der Performance nicht nur dabei hilft, die Prioritäten für Änderungen festzulegen, sondern auch eine Ausgangsbasis für die Erfassung möglicher Verbesserungsmaßnahmen zu schaffen. Dank der in den Contact Centern eingesetzten Software, die zahlreiche KPIs berechnen und verfolgen kann, ist dies einfacher denn je.

Die befragten europäischen Manager wurden um eine Bewertung ihrer eigenen Contact Center in sechs Bereichen ersucht:

1. Wirtschaftlichkeit
2. Mitarbeiterengagement
3. Mitarbeiterbindung
4. Hochwertige CX-Performance
5. Hohe NPS– und CSAT-Werte
6. Effektiver Absatz

Von allen sechs genannten Bereichen war der Anteil derjenigen, die schlecht abschnitten, und derjenigen, die ihre Leistung nicht einschätzen konnten, bei der hochwertigen CX-Performance am geringsten. Für viele ist die CX für den Erfolg eines Contact Centers ausschlaggebend und ein wichtiger Brennpunkt für Optimierungsmaßnahmen. Sie hängt auch von jedem anderen Leistungsbereich ab.

Was die Mitarbeiterbindung betrifft, so weisen die Daten jedoch deutlich darauf hin, dass dieses Thema nach wie vor ein Hauptproblem der Contact Center darstellt. 9 % der Führungskräfte stuften ihr Contact Center als schlecht ein und nur 17 % als branchenführend. Seltsamerweise lagen die Bewertungen für das Mitarbeiterengagement jedoch relativ gleichauf mit den anderen Kategorien. Ein Hinweis für Contact Center, dass sie bei der Bekämpfung der Mitarbeiterfluktuation auf verschiedene Strategien zurückgreifen sollten.

Sechs Wege, um CX mit Hilfe von AI zu verbessern

Die befragten europäischen Manager nannten sechs wichtige Aspekte für die Verbesserung von CX durch den KI-Einsatz. Erstens ist es wichtig, mit Informationen über die Leistung des Contact Centers die richtigen Bereiche für den KI-Einsatz zu identifizieren. Sowohl die Problembereiche als auch die Bereiche, auf die andere ihre Investitionen konzentrieren wollen, sollten in jedem Plan zur Wettbewerbsentwicklung berücksichtigt werden. Die Studienergebnisse zeigen, dass die Verbesserung der Kundenzufriedenheit auch im Jahr 2022 der wichtigste Geschäftswert für KI-Investitionen bleibt.

Kundenzufriedenheit resultiert aus einer hervorragenden Kundenbetreuung. Sobald die Bereiche mit hohem Verbesserungspotenzial identifiziert sind, sind die anderen in diesem E-Book beschriebenen und bewährten Maßnahmen eine hervorragende Ausgangsbasis für den KI -Einsatz. Die Meinung der Manager war jedoch in allen Bereichen eindeutig: fördernde, kundenorientierte Strategien haben oberste Priorität.

Die sechs Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die im E-Book beschrieben werden, gehen parallel zu den Studienergebnissen und können als gezielte Checkliste für die Einleitung eines KI-Investitionsplans betrachtet werden.

Mit diesen sechs Features von CCaaS können Sie den Wettbewerb ausstechen

Contact Center as a Service-Lösungen basieren auf KI und bieten eine Vielzahl von Features, die sowohl CX als auch Contact Center-Leistung verbessern können. Zu den wichtigsten gehören:

1. Erweiterte IVR mit automatischer Identifizierung und gesicherten Zahlungsvorgängen
2. Automatisierte Anrufverteilung
3. Omnichannel-Bot
4. Sprache-zu-Text
5. Vorschläge für die Next-Best-Action
6. Stimmungsanalyse

Viele davon werden durch die Verarbeitung natürlicher Sprache („Natural Language Processing“, NLP) unterstützt. Dieses Thema stand im Mittelpunkt unseres E-Books Nr. 2 über AI im CX-Bereich, das ebenfalls auf den Ergebnissen einer unter den Geschäftsführern durchgeführten Umfrage beruht.

CCaaS-Lösungen sind der Schlüssel zum Erfolg für Contact Center

Odigos Cloud-basierte CCaaS-Lösungen sind so konzipiert, dass sie hervorragende Customer-Experience-Erlebnisse liefern und dabei gleichzeitig die Vorgesetzten und Agenten unterstützen. Investitionen in KI um ihrer selbst willen sind nicht sinnvoll. Was jedoch zweifellos nützlich sein kann, ist die Strategieoptimierung durch intelligente, KI-gestützte Lösungen. Wenn KI in die Entscheidungsfindung, Arbeitsprozesse und Interaktionsprozesse eingebunden wird, erweitert sie die Kapazitäten von Contact Centern um wertvolle Daten.

Odigo wurde im ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2022-Bericht zum dritten Mal in Folge zum Global Leader ernannt.

„Die Cloud-Plattform von Odigo ist in erheblichem Maße AI-gesteuert und sorgt damit für eine bessere Customer Experience und Mitarbeitererfahrung“, betont Dr. Kenn D. Walters, Distinguished Lead Analyst bei ISG.

Die KI sollte als Teil eines umfassenden Software- und Strategiekonzepts eingesetzt werden. Finden Sie heraus, was wir gemeinsam erreichen können, indem Sie alle Studienergebnisse und einzelne KI-Anwendungen mit besonderer Relevanz untersuchen.