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Es gibt eine richtige und eine falsche Art und Weise, Gamification für Contact Center-Agenten einzusetzen.
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Gamification ist derzeit weltweit ein heißes Thema. Dabei werden Techniken und Mechanismen des Spieldesigns eingesetzt, um die Teilnehmer auf bestimmte Ziele zu fokussieren, indem Handlungen oder gewünschtes Engagement durch Prämien belohnt werden. Für Ihr Contact Center ist der spielerische Ansatz eine anregende Möglichkeit, Agenten dazu zu bringen, gewisse zeitbasierte Ziele zu erreichen. Dazu gehören z.B. die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) oder die Problemlösung beim ersten Kundenanruf (FCR).
Wenn Sie Gamification richtig einsetzen, sind Ihre Agenten stets auf die täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Ziele konzentriert, die es zu erreichen gilt. Der falsche Weg macht kurzfristige Ziele zum Hauptziel und geht zu Lasten der langfristigen Entwicklung.
Unmittelbare Ziele und Karriereentwicklung schließen sich zwar nicht gegenseitig aus, aber allzu oft legen Contact Center den Schwerpunkt ausschließlich auf das Erstere. Mit der richtigen Technologie können Contact Center jedoch sowohl bei der Gamifizierung als auch bei der beruflichen Entwicklung ihrer Mitarbeiter erfolgreich mitwirken.
Gaming fördert den kollegialen Wettbewerb zwischen Teams und sogar zwischen Agenten im selben Team. Contact Center-Gamification-Technologien können in CCaaS-Lösungen implementiert werden, um den Agenten eine spielerische Möglichkeit zu bieten, ihre Fortschritte über ihr eigenes Dashboard zu verfolgen. Dies kann in Form von Leaderboards erfolgen: Sie zeigen, wo die Agenten oder Teams im Vergleich zueinander stehen, wenn sie eine bestimmte Kennzahl verfolgen. Auch Badges sind bei der Contact Center Gamification üblich. Sie bieten den Agenten eine visuelle Komponente, um den Fortschritt bei Team- und individuellen Zielen aufzuzeigen.
Gamification im Contact Center kann auch mit weniger Aufwand, d.h. mit analogen Formen des Engagements, durchgeführt werden. Ranglisten können als Poster oder Whiteboards an sichtbaren Stellen aufgehängt werden und basieren auf Informationen aus den Dashboards der Vorgesetzten, die auf kritische Kennzahlen der Marke zugeschnitten sind. So lassen sich die Spiele auch an die Interessen der Mitarbeiter anpassen.
Ist Ihr Team zum Beispiel überwiegend autobegeistert, so können Sie die Rangliste wie eine Rennstrecke aussehen lassen. Dies gibt den Beratern das Gefühl, neben dem Spaß am Spiel auch persönlich gesehen und beachtet zu werden.
Damit die Gamification im Contact Center erfolgreich wird, müssen die Agenten für erreichte Ziele angemessen belohnt werden. Geschenkgutscheine sind eine tolle Idee und ermöglichen es den Agenten, sich selbst etwas zu gönnen, auch wenn ihre persönliche Situation dies nicht zulässt. Darüber hinaus reagieren Mitarbeiter immer positiv auf Vergütungen, die ihre Arbeitszeit und ihre Geldmittel berücksichtigen. Vernünftige Gehaltsprämien und bezahlter Urlaub als Gegenleistung für die Erfüllung eines größeren Teamziels sind angemessene Vergütungen.
Damit der Agent sich jedoch besonders belohnt fühlt, sind Boni, die auf seine berufliche Entwicklung ausgerichtet sind, von großem Vorteil. Ein guter Anfang sind zusätzliche Trainingszeiten neben den laufenden Telefongesprächen. Erweiterte Verantwortungsbereiche für Agenten helfen dabei, die Agenten zu motivieren, ihre Kompetenzen weiterzuentwickeln,
die Hauptaufgabe in der Arbeit eines Contact Centers zu verstehen und ihren Platz darin klarer zu erkennen. Machen Sie z.B. Senior Agents zu vertrauenswürdigen „Performance-Botschaftern“, die an Schulungen teilnehmen und ihr Wissen weitergeben, damit alle die Gamification mit erfolgreichen Prozessen verbinden können.
Natürlich sollten Gehaltserhöhungen und Beförderungen bei konstant hoher Leistung in Betracht gezogen werden. Um die Legitimität der Arbeit im Kundenservice als Karrierepfad zu erhalten, müssen langfristige Belohnungen in den Entwicklungsplan eines Agenten aufgenommen werden.
Gamification in Contact Centern ist eine großartige Möglichkeit, die Monotonie des Arbeitstages aufzubrechen und die Agenten für die angestrebten Ziele zu begeistern. Sie sind jedoch kein Ersatz für einen Entwicklungsplan für Agenten. Das Streben nach kurzfristigen Zielen (wie die Senkung der AHT) und langfristige Ziele, wie die berufliche Weiterentwicklung, sollten nicht austauschbar eingesetzt werden. Langfristige Entwicklungspläne sind für die Agenten gedacht, die sich in den Contact Centern immer wieder bewähren.
Gamification in Contact Centern ohne eine vernünftig aufgebaute Entwicklung ist einfach nur enttäuschend. Agenten, die sich in ihrer beruflichen Laufbahn orientierungslos fühlen, wissen das nur zu gut. Der Einsatz von Gamification zur Steigerung der Effizienz von Contact Centern unter rein metrischen Aspekten vergeudet die menschlichen Ressourcen: Agenten, die ihren Job wirklich gut machen, suchen sich einen anderen Arbeitsplatz. Laut einer DailyPay-Studie schwankt die Fluktuationsrate in Call Centern sogar bei 44 %.
Die Festlegung eines langfristigen Karriereverlaufs gilt als Mittel zur Bekämpfung der Fluktuation, die in Call Centern auf der ganzen Welt immer wieder auftritt. Neue Technologien, wie z.B. Cloud-basierte Contact Center-Plattformen bieten nicht nur neue Möglichkeiten für die Gamifizierung von Contact Centern, sondern ermöglichen den Agenten auch eine praktische Ausbildung und Erfahrung mit einer sich weiterentwickelnden Technologie, was Ihnen einen Vorsprung bei der Entwicklung verschafft.
Selbst wenn es ideal wäre, so viele Kunden wie möglich zu bedienen, sollte man doch bedenken, dass Marken im Dienste der Kunden und nicht der Kennzahlen arbeiten. Hierbei kann eine CCaaS-Lösung von Odigo helfen, die beiden Hauptziele: Einhaltung von Kennzahlen und Entwicklung von Agenten zu erreichen. Unser individuell konfigurierbarer Omnichannel-Bot kann Agenten bei einfachen Anfragen über Messaging-, Chat- und Sprachkanäle unterstützen, indem er die Natural Language Understanding (NLU) nutzt, um auf natürliche Art und Weise mit passenden Antworten zu reagieren.
Der Bot von Odigo führt eine Anrufqualifizierung durch und leitet die Anrufe an die richtigen Agenten weiter, die in der Lage sind, das Gelernte in die Praxis umzusetzen. Dadurch wird ein von Empathie angetriebener Service angeboten, der zur Optimierung von mehreren Indikatoren, wie der AHT oder der FCR beiträgt. Erfahren Sie mehr darüber, wie Odigo Ihrem Contact Center bei der Umsetzung Ihrer Ziele und der Entwicklung einer von Authentizität durchsetzten Atmosphäre helfen kann, und vereinbaren Sie einen Termin mit einem unserer Experten.
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