Welche Bedeutung wird der Net Promoter Score (NPS) im Jahr 2022 haben?

Auf der Suche nach Erfolg im Customer Service wird man mit einer Menge von Zahlen konfrontiert. Dabei wünscht sich jeder nur die eine Zahl, die ihm sagt, dass er gute Arbeit leistet. Allerdings gibt es nie nur eine. Es gibt unzählige Zusammenstellungen von Werten und Kennzahlen, manchmal sogar nur dazu aufgestellt, um neue Werte und Kennzahlen zu schaffen. In dem Bestreben, eine CX zu erreichen, die sich auf die Kunden und die Agenten konzentriert, müssen wir versuchen die Bedeutung dieser Zahlen zu verdeutlichen und zu verstehen, wofür sie verwendet werden. Man muss sich also fragen: Ist der Net Promoter Score überhaupt noch relevant?

Was ist der Net Promoter Score und warum ist er wichtig?

Um es einfach auszudrücken: Der NPS hat historisch gesehen eine hohe Relevanz, weil er die Wahrscheinlichkeit erfasst, mit der ein Kunde eine Marke weiterempfiehlt und die Gründe dafür nennt. Es handelt sich um eine Umfrage nach der Geschäftsabwicklung, die sich von der Customer Satisfaction Score (CSAT) unterscheidet. Die CSAT ermittelt die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die Customer Effort Score (CES) zeigt dagegen, wie schwierig es für den Kunden war, seine Bedürfnisse während einer bestimmten Interaktion mit der Marke zu erfüllen. 

Wenn jemand mit dem Endprodukt Ihrer Marke sehr zufrieden ist und es einfach war, dieses Produkt zu beschaffen (oder eine mit diesem Produkt zusammenhängende Frage zu lösen), liegt es auf der Hand, dass er Ihre Marke mit Begeisterung weiter empfehlen wird. Das mag zwar der Fall sein, aber der NPS ist nicht unbedingt die beste Methode, um dies widerzuspiegeln.

Warum wird der Net Promoter Score von einigen als irrelevant angesehen?

Nun wird das Ende der Relevanz des Net Promoter Score mit großer Eile verkündet. Gartner sagt bereits voraus, dass 75 % der Unternehmen den NPS bis 2025 als verlässliche Kennzahl aufgeben werden. Die Begründung für diese Abkehr liegt in der Formulierung der Umfragen nach der Transaktion, denn die typische Sprache ist so weit gefasst, dass sie die Identifizierung von Maßnahmen zur Leistungsverbesserung erschwert. Hinzu kommt das Problem der Umfragemüdigkeit. Forbes weist darauf hin, dass 72 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Umfrageaufforderungen das Online-Kauferlebnis beeinträchtigen.

Angesichts dieser Statistiken scheint es höchste Zeit für eine Neubewertung des Net Promoter Score zu sein. Bislang war der NPS nur deshalb relevant, weil eine solche Einschätzung in der Wirtschaftswelt verbreitet ist: Der NPS ist relevant, weil die Unternehmen dazu neigen, Zahlen zu betonen. Insbesondere bei Umfragen ist der Wunsch nach einer möglichst großen Anzahl von Befragten nachvollziehbar. Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass die Werte ein Mittel und kein Selbstzweck sind. 

Wie kann der NPS am meisten zu einer ansprechenden CX beitragen?

Wenn Sie Manager oder Leiter eines Contact Centers sind, denken Sie daran, dass die CX nicht von den Zahlen abhängt, sondern davon, wofür diese Zahlen stehen. Der Net Promoter Score ist wichtig, denn er gibt an, inwieweit Ihre Agenten in der Lage sind, Ihren Kunden eine positive Experience zu bieten. Zudem zeigt er an, wie gut ein Programm zur Förderung Ihrer Kunden als Markenbotschafter funktionieren könnte. Er ist eine von vielen Messgrößen, die speziell für diese Zwecke entwickelt wurden. Das Bestreben, die Kunden Ihrer Marke zu Markenbotschaftern werden zu lassen, beginnt damit, dass Sie die von Ihnen versprochene CX einhalten und die Beschwerden Ihrer Kunden angehen.

Ihre Berater und Mitarbeiter arbeiten nicht, um hohe Punktzahlen zu erreichen. Ihr Ziel sollte es immer sein, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Dabei sollten sie sich auf ihre Stärken verlassen, die in diesen Ergebnissen zum Ausdruck kommen, und Ihnen Antworten auf die Fragen geben, die Contact-Center-Manager bewegen. Wie wird unsere Strategie der Customer Experience derzeit umgesetzt? Wie können wir die Customer Experience verbessern und die Kundenbindung steigern? Wie können wir die Performance verbessern? Sind unsere Customer Journey Map und unsere Kanäle auf dem neuesten Stand? Die Antworten auf diese Fragen sind wesentlich wichtiger als die Debatten über die Relevanz des NPS.

Die oben genannten Fragen lassen sich durch den Einsatz geeigneter Tools beantworten. Dashboards zur Datenvisualisierung sind besonders gut geeignet, um verschiedene Arten von Daten zusammenzuführen und Berichte zu erstellen. Damit können Sie besser einschätzen, wie, wo und wann Sie Contact Center-Agenten und CX-Strategien einsetzen sollten. Es ist ein Tool, das Ihnen hilft, smart zu arbeiten, die gewünschten Ziele zu erreichen und Ihre Marke weiter zu entwickeln.

Vertrauen Sie auf einen führenden Anbieter von CCaaS-Lösungen

Der Aufbau einer engen Beziehung zu ihren Kunden ist wichtiger als eine hohe CX-Note, denn das Eine führt zum Anderen und nicht etwa umgekehrt. Der Net Promoter Score wird so lange relevant bleiben, wie sein Zweck richtig verstanden wird und der Fokus auf Kunden und Agenten erhalten bleibt. Odigo stellt auch den Menschen in den Mittelpunkt und geht bei der Entwicklung von CCaaS-Lösungen nach einem prinzipienfesten Ansatz vor. Wir helfen Marken dabei, zu wachsen, indem wir Tools zur Betreuung ihres Kundenstamms zur Verfügung stellen.