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Im modernen Bankgeschäft kommt es auf die hochqualitative Kundenbetreuung in der Filiale und auf die kompetente Fernberatung an. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der Workspace-App von Odigo für MS Teams im Contact Center externen Experten einbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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Selten bewerteten die Menschen in Deutschland ihre aktuelle Finanzlage negativer als aktuell. Ein Großteil der Bundesbürger blickt pessimistisch in die Zukunft: Fast jeder vierte Befragte (23 Prozent) sagt, dass seine wirtschaftliche Situation nicht gut ist – 2020 waren es gerade einmal sieben Prozent. Die Stimmung gleicht stark dem Krisenjahr 2008.
Aktuell führen Vermögensabfluss zu einem Rückgang beim privaten Konsum und verschärfte Kreditbedingungen zu einem Rückgang bei der Kreditvergabe. Umso mehr kommt es jetzt auf die Unterstützung bei der Bewältigung finanzieller Verpflichtungen und der Budgetplanung oder um eine spezielle Anlageberatung an.
Kunden, die ihrer Bank ihr Vertrauen schenken, verdienen eine vertrauensvolle und maßgeschneiderte Beratung. Entdecken Sie im folgenden Beitrag mit speziellen Anwendungsfall für Finanzinstitute, wie die Odigo Workspace App für MS Teams dabei helfen kann, eine qualitativ hochwertige Unterstützung sicherzustellen.
Der deutsche Bankensektor ist der größte in ganz Europa. Doch die Branche befindet sich im Umbruch. Neue, digitale Technologien und Wettbewerber führen zu mehr Online-Angeboten – mit Auswirkungen auf die Zahl der Bankfilialen und Kreditinstituten in Deutschland. Bis 2030 könnte es einer Studie zufolge weniger als 300 Banken in Deutschland geben.
Das Ergebnis ist ein zunehmender Bedarf an effizienter Kommunikation innerhalb traditioneller Großbanken, um Servicestandards aufrechtzuerhalten und mit Fintech-Unternehmen zu konkurrieren. In jeder modernen Bank gibt es heute jedoch zahlreiche Faktoren, die die Zusammenarbeit stören oder unzusammenhängende Erfahrungen schaffen können: hybride Arbeitsweisen, zahlreiche Filialen und Contact Center sowie Netzwerke von externen Experten. Trotzdem brauchen die Kunden eine kontinuierliche und kompetente Beratung.
Im Zeitalter von „As-a-Service“-Lösungen wenden sich daher viele Unternehmen Unified Communication (UC)-Tools zu, einschließlich Enterprise-Telefonie von einem UCaaS-Provider, um Teams durch interne Kommunikation zu vereinheitlichen – unabhängig vom Standort.
Die Kostenkontrolle ist nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Banken von Bedeutung, und die Rendite (ROI) von Software-Investitionen darf hierbei nicht unterschätzt werden. Die Workspace-App von Odigo für MS Teams ermöglicht es auch den nicht direkt im Contact Center arbeitenden Experten, die Enterprise-Telefonie für Kundeninteraktionen zu nutzen.
Die Workspace-App stattet ihre tägliche Teams-Plattform mit elementaren Anruffunktionen aus. Kundenanrufe sind vielleicht nicht der Hauptbestandteil ihrer Aufgabe, aber sie können dennoch wertvolle fachliche Unterstützung bieten. Die meisten Experten benötigen schlichtweg keine komplette Contact Center-Softwarelizenz. Da die Kundenanrufe über Teams direkt weitergeleitet werden, entfallen die klassischen PSTN-Kosten („öffentliches Telefonnetz“) und die Servicequalität wird sichergestellt.
Mit der Integration solcher Funktionen in die UCaaS-Plattform eines Unternehmens werden die Kunden in den Mittelpunkt gestellt, um Anfragen schnell und präzise zu lösen. Um dies besser zu veranschaulichen, lassen Sie uns ein Beispiel aus dem Finanzwesen betrachten.
Anna ist Bankberaterin und spezialisiert sich auf Anlageprodukte. Meistens arbeitet sie mit Microsoft Teams, um mit ihren Kollegen in Verbindung zu bleiben und an Besprechungen teilzunehmen. Ein paar Stunden pro Woche nimmt sie jedoch im Rahmen ihrer Arbeit Anrufe von Kunden mit besonderen Wünschen bezüglich ihrer Anlagen entgegen. Diese Kundenanfragen sind oft zu detailliert oder zu fachbezogen für einen Contact Center-Agenten.
Auch wenn Anna selbst keine Contact Center-Agentin ist, so sollte sie dennoch in der Lage sein, ihre Anrufe effizient zu verwalten. Dank der Odigo Workspace App für MS Teams verfügt sie über die Funktionen, die sie in ihrer Desktop-Umgebung benötigt. Odigo Workspace ist eine Voice-Anwendung, die in Windows Apps verfügbar ist und es Experten wie Anna ermöglicht, eingehende Anrufe problemlos parallel zu ihrer üblichen beruflichen Tätigkeit entgegenzunehmen.
Da Anna mit der Teams-Benutzeroberfläche vertraut ist und diese einfach und intuitiv zu bedienen ist, sind zusätzliche Funktionen auf der gleichen Plattform ein klarer Vorteil. Die Odigo-App muss nicht konfiguriert werden und wurde im Hinblick auf die Benutzererfahrung entwickelt. Anna verfügt über ein komplettes Paket an Voice-Features, die sie sofort und ohne zusätzliches Training bedienen kann.
Nach ein paar Stunden intensiver Arbeit meldet sich Anna heute bei ihrer Workspace-App an, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen. Sie aktiviert die Statussynchronisierung in der Odigo-App und wird nun als verfügbar für die Annahme von Anrufen angezeigt. Dank dieser Verfügbarkeit und ihres voreingestellten Skillsets können Anrufe vom IVR direkt an sie geroutetdirekt an sie geroutet oder von einem Contact Center-Agenten weitergeleitet werden.
Michael, ein Bankkunde, ruft mit einer speziellen Frage zu einem Anlageprodukt an. Aufgrund der Art seiner Anfrage, Annas Kompetenzen und ihrer Verfügbarkeit wird sein Anruf direkt an sie durchgestellt. Wenn Anna den Anruf über die Workspace-App empfängt, wird eine automatische Statusaktualisierung in der App und in Teams aktiviert. Auf diese Weise wird ihr Status automatisch auf “ besetzt “ aktualisiert, und sie kann sich auf die jeweilige Aufgabe konzentrieren, ohne durch gleichzeitige Anrufe oder Anfragen von Kollegen unterbrochen zu werden.
Nachdem sie Michaels Anruf entgegengenommen hat, hat Anna Zugriff auf hilfreiche Daten, wie z.B. die im IVR gewählte Anrufabsicht des Kunden, seine Telefonnummer, seine Aktenzeichen und wie lange Michael in der Warteschleife gewartet hat. Sie geht auf alle Fragen ein, die Michael zu seinem Anlage-Portfolio stellt. Sein Fall sollte jedoch am besten in einer Woche nachbearbeitet werden.
Mit der Odigo Workspace App für MS Teams kann Anna ganz einfach einen Rückruf in einer Woche zu einer vordefinierten Zeit mit einem gleichermaßen kompetenten Experten programmieren. Sie hinterlässt einen detaillierten Kommentar zu Michaels Portfolio und ein Briefing, das sich auf das Telefonat von heute bezieht, für den Fall, dass es nicht von ihr selbst, sondern von einem anderen Kollegen bearbeitet wird. Anna plant den Rückruf, legt auf und schickt Michael eine SMS, in der sie die Details des Rückrufs bestätigt – und das alles über die Workspace-App von Odigo.
Dank der Odigo Workspace App für MS Teams können Experten von außerhalb des Contact Centers ein Profil erstellen und Anrufe entgegennehmen, die ihren Kompetenzen zugeordnet sind. In der Tat betreut Anna auch VIP-Kunden, deren Anrufe sie entgegennimmt und Probleme klärt. Nach Michaels Anruf erhält sie einen zweiten Anruf von Stephanie, einer solchen VIP-Kundin. Stephanie möchte Fragen zu ihrem Anlage-Portfolio und zu ihrer Versicherung stellen.
Anna bearbeitet den ersten Teil der Anfrage problemlos und schlägt Stephanie dann vor, sie an einen Versicherungsexperten weiterzuleiten. Mit dem MS Teams-Connector kann sie direkt aus der App einen verfügbaren Experten auswählen und Stephanies Anruf weiterleiten – und dabei sicher sein, dass er beantwortet wird. Das bedeutet, dass Anna ihr Fachwissen bei der Kundenbetreuung optimal einsetzen kann, weil sich ihre Kompetenzen und ihr Status einfach managen lassen, und dass sie sogar ihren Kollegen bei der Bewältigung großer Anrufspitzen zur Seite stehen kann.
Auf diese Weise können Experten und Contact Center-Agenten bei Bearbeitung von Kundenanrufen zusammenarbeiten, damit im Endeffekt fachgerechte und zuverlässige Entscheidungen getroffen werden. Die Status-Synchronisierung ebnet den Weg für die Problemlösung schon beim ersten Anruf, reduziert die Bearbeitungszeit, minimiert die Zahl der Weiterleitungen und macht die Auswahl eines verfügbaren Experten spielend einfach.
Um mehr über den MS Teams-Connector von Odigo für Contact Center-Agenten zu erfahren, lesen Sie unseren Blogbeitrag mit einem Use Case aus der Versicherungsbranche.
Mit der Odigo Workspace App für MS Teams haben Experten die Kontrolle über ihre Anrufe mit Funktionen für ein- und ausgehende Anrufe, SMS, Rückrufplanung und Anrufübertragung. Sie verbessert die Customer Experience, ohne dabei weitere Komplexität einzuführen, und sorgt für einen besseren ROI für Ihr Unternehmen.
Der Microsoft Teams Connector von Odigo hilft Ihnen dabei, die Business-Kontinuität und -Zuverlässigkeit selbst in kleinsten Details zu sichern.
Es gibt eine richtige und eine falsche Art und Weise, Gamification für Contact Center-Agenten einzusetzen.
Millennials sind die Verbraucher von morgen. Das Konsumverhalten dieser Generation wurde durch die COVID-19-Pandemie durcheinander gebracht. Wie können Unternehmen die Customer Experience für Millennials noch besser gestalten, um diese überaus einflussreiche Verbrauchergruppe für sich zu gewinnen und an sich zu binden?
