Gegen die Mitarbeiterfluktuation in Contact Centern: Von Empathie Fatigue zur Agent Experience

Überall auf der Welt zerbrechen sich Contact Center über ein Thema die Köpfe: Wie bekommen wir unsere Kündigungsraten in den Griff? Wenn Sie diesen Artikel lesen, haben Sie über dieses Thema wahrscheinlich ein wenig nachgedacht – und dazu gibt es allen Grund. Eine Studie von ContactBabel bestätigt, dass die Mitarbeiterfluktuationsraten in Contact Centern seit 2013 stetig anstiegen. Je größer ein Contact Center zudem ist, desto mehr steigt auch die Wahrscheinlichkeit, von hohen Kündigungsraten betroffen zu sein.

Sorgen machen vor allem die Kosten. In einem Bericht stellt der Harvard Business Review fest, dass die wirschaftlichen Kosten eines Mitarbeiterwechsels bis zu 300% seines Gehaltes ausmachen können. Je nach Kapazität Ihres Contact Centers kann sich der Schaden also in die sechsstelligen Bereiche summieren. Diesen Aufwand auszugleichen, gelingt nicht von Heute auf Morgen, wenn man davon ausgeht, dass es bis zu acht Monate dauern kann, bis ein Mitarbeiter wirklich volle Produktivität erreicht hat. Die unterm Strich sichtbaren Kosten der Agentenfluktuation sind also spürbar und durchaus ernst zu nehmen.

Was die Symmetrie der Aufmerksamkeit mit der Agentenfluktuation zu tun hat 

Neben diesen klar messbare Kosten wirkt sich eine andauernd hohe Mitarbeiterfluktuationsrate im Contact Center auch auf die weniger sichtbaren Bereiche des Arbeitsplatzes aus. Aufgrund von Kündigungen muss die viele Arbeit auf weniger Personal verteilt werden. Dies wirkt sich wiederum auf weitere Aspekte aus:

• Störung von Prozessen, die eigentlich reibungslos sein sollten,
• Schwierigkeiten, KPIs wie etwa Call Handling Times zu erreichen,
• Unzufriedenheit der Kunden
• Sinkende Moral und steigender Stress des Personals

Bisher verfolgten viele Contact Center den Ansatz, die Mitarbeiterkündigungsraten dadurch in Schach zu halten, die ersten drei Punkte auf der Liste zu optimieren. Man ging davon aus, dass sich Letzterer dann von selbst lösen würde. Erst in jüngster Zeit setzt sich eine neue Sichtweise durch, die eine verbesserte Mitarbeiter-Experience ebenso in den Fokus rückt wie die Qualität des Customer Service. Man geht nun davon aus, dass beide Seiten voneinander profitieren. Doch was bedeutet dies konkret für Ihre Bemühungen, die Mitarbeiterfluktuationsrate in Ihrem Contact Center möglichst gering zu halten?

Glückliche Mitarbeiter machen, so sagt man, glückliche Kunden. Damit beide Seiten glücklich werden, muss also nicht nur darauf geachtet werden, gute Ergebnisse im Kundenservice zu erzielen, sondern auch auf die Experience des Agenten Wert gelegt werden, die diese guten Ergebnisse überhaupt möglich machen – man nennt diese gleichzeitige Betrachtung beider Blickwinkel “Symmetrie der Aufmerksamkeit”. Ein Ansatz, der eine positive Wechselwirkung erzeugt und somit das Potenzial hat, Ihre Agentenfluktuation nachhaltig einzubremsen. Um diese Symmetrie jedoch tatsächlich herzustellen, bedarf es einem Perspektivwechsel in der Art und Weise, wie Sie Ihr Contact Center führen.

Der persönliche Aspekt: Was noch zur hohen Agentenfluktuation führt

Oft wird unterschätzt, wie stressig und anspruchsvoll ein Job im Customer Service sein kann und dass dies am Ende des Tages zu hohen Mitarbeiterfluktuationsraten in Contact Centern führt. Dabei drückt die andauernde Monotonie besonders auf das Gemüt. Wenn ein Contact Center sehr viel mit Scripts arbeitet, die auf unnatürliche Art und Weise wiederholt und besonders streng befolgt werden müssen, fühlt sich letztendlich weder der Kunde, noch der Agent dabei wohl. Verstärkt wird dieses negative Gefühl, indem auf den Scripts beharrt und deren Einhaltung kontrolliert wird – dadurch fühlen sich Agenten mehr wie Tiere im Zoo, als wie aktive Mitwirkende für Ihre Unternehmensziele. Um einen Customer Service zu liefern, der Kunden begeistert, brauchen Agenten die Freiheit, sich dynamisch auszudrücken, natürlich zu kommunizieren und sich, nach eigenem Impuls, empathisch zu zeigen. Ihre Kunden werden positiv darauf reagieren, wenn ihr Ansprechpartner menschlich klingt und sich wirklich betroffen und bemüht um sie zeigt.

Empathie war schon immer eine wichtige Säule der Agenten-Kundenbeziehung. Auf der anderen Seite lässt sich jedoch eine hohe Contact Center Fluktuationsrate auch auf “Empathy Fatigue” zurückführen, eine Art “Mitgefühls-Burnout”. Das Symptom entsteht, wenn sich Agenten über lange Zeit ohne Pause für die Probleme ihrer Kunden einsetzen, bis es letztendlich so viel wird, dass sie sich der Sache entziehen – woraus sich weitere Kündigungsfälle ergeben. Mögliche Maßnahmen gegen eine Burnout-Gefährdung wären die Reduktion des Workloads auf Agenten, beispielsweise indem auf Mono- statt Multitasking umstrukturiert wird oder auch besser vorhersehbare Zeitpläne. Besonders ein Mittel wirkt manchmal Wunder: Den Mitarbeitern regelmäßig zu zeigen, dass man sie wertschätzt.

Mitarbeiterfluktuationsraten im Contact Center durch Tools in den Griff bekommen

Doch wie geht man die hohen Mitarbeiterfluktuationsraten in Contact Centern nun umfassend und wirkungsvoll an? Ein neuer Blick auf die Arbeit Ihrer Agenten und deren Workload hilft, hier eine passende Lösung für Ihre speziellen Rahmenbedingungen zu finden. Oftmals können bestimmte Kernprobleme durch die Implementierung einer modernen Software gelöst werden, die sich in Ihren Workflow integrieren lässt und das gesamte Arbeitsumfeld der Agenten verbessert. Mit Hilfe solcher innovativen CCaaS-Systeme können Sie beispielsweise die Agenten Experience positiv verändern, indem Sie Wahl und Diversität in den Aufgaben einführen und die Organisationszeit für die Planung verringern. OdigoTM fügt sich nahtlos in Workforce Management Lösungen ein, um Ihre Contact Center Performance zu steigern und die Wahrscheinlichkeit von Kündigungen zu reduzieren.

Für unsere voll individualisierbaren, kanalfreien Strategien und Lösungen, sowie unsere Anwendungs-Integration und das Interface, wurde Odigo kürzlich zum globalen Leader im  “ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2021 Report” ernannt.