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Der Microsoft Teams Connector von Odigo hilft Ihnen dabei, die Business-Kontinuität und -Zuverlässigkeit selbst in kleinsten Details zu sichern.
Table of contents
Die Pflege der Kundenbeziehungen wird im digitalen Zeitalter angesichts maximaler Transparenz und niedrigen Kündigungsschwellen immer schwieriger. In der Versicherungsbranche zeigt der Trend in dieselbe Richtung. Die zunehmende digitale Präsenz der Unternehmen und die Möglichkeit, Verträge bequem und direkt online abzuschließen, führen zu steigendem Wechselwillen.
Kunden sind heute durchaus offen für Empfehlungen, Inspiration und Unterstützung bei Kaufentscheidungen. Das hat nicht nur Auswirkungen auf die Wechselbereitschaft, sondern auch auf die Markentreue.
Optimierte Erfahrungen und präzise Beratung fördern die Kundenbindung und schützen vor Fehlern und Versäumnissen. Entdecken Sie, welche Rolle ein Microsoft Teams Connector dabei spielen kann.
Mit dem Aufstieg der Cloud- Plattformen haben viele Versicherungsunternehmen ihren operativen Betrieb mit Unified-Communications-Tools (UC) ausgestattet, wozu auch die Enterprise-Telefonie gehört. UCaaS wird für die interne Zusammenarbeit eingesetzt, fördert den Wissensaustausch und die Kollaboration innerhalb der Teams. Es wird mit verschiedenen Kommunikationsfunktionen wie Meetings, Messaging und Enterprise-Telefonie ergänzt.
Die kontinuierliche Bearbeitung von Anfragen kann sowohl für Unternehmen als auch für Kunden schwierig sein. Wiederholungen, Unterbrechungen und Verzögerungen können potenziell zu Irrtümern, Frustration und Unzufriedenheit auf beiden Seiten führen.
Mit dem Microsoft Teams Connector von Odigo wird das Anrufmanagement verbessert, denn durch die Verwendung eines zentralen, vertrauten Telefonsystems innerhalb der Microsoft Teams Applikation, hat der Agent die vollständige Übersicht über jedes Gespräch. Werfen wir einen genaueren Blick darauf, was dies in der Praxis bedeutet.
Johannes ist ein Contact Center-Agent. Jeden Tag verwendet er zwei verschiedene Anwendungen: Teams für die Enterprise-Telefonie und die Odigo-Konsole zur Bearbeitung von Omnichannel-Kundeninteraktionen, vor allem von Anrufen. Er kann Anrufe direkt von der Odigo-Konsole aus über ein Teams-Pop-Out verwalten, sodass keine zusätzliche Softphone-Installation erforderlich ist. Diese Schnittstelle und das vertraute Teams-Telefonsystem sorgen für vereinfachte Arbeitsabläufe.
Heute morgen loggt sich Johannes in die Odigo-Konsole ein, um Kundenanfragen zu beantworten. Nach ein paar Stunden Arbeit an seiner Konsole muss er heute an einer Team-Besprechung teilnehmen. Sein Status in MS Teams ändert sich automatisch auf „besetzt“. Dank des Microsoft Teams Connectors wird sein Status auf beiden Plattformen, in Teams und auf seiner Odigo-Konsole, miteinander synchronisiert. Infolgedessen leitet die Routing Engine keine eingehenden Anrufe an ihn weiter und er kann sich somit dem Firmenmeeting widmen, ohne den Status seiner Contact Center –Konsole manuell ändern oder sich abmelden zu müssen.
Nach dem Meeting wechselt die automatische Synchronisierung Johannes’ Status wieder auf „verfügbar“ und er kann wieder die eingehenden Kundenanrufe übernehmen. Durch diese einfache Lösung entfällt eine Fehlerquelle im Arbeitsprozess. Ohne diese nahtlose Integration können Meetings unterbrochen werden, die Produktivität sinkt oder es kommt sogar zu verlorenen Aufträgen, wenn ein Agent einen Anruf erhält, den er nicht beantworten kann.
Später an jenem Tag ruft Svenja, eine Kundin des Versicherungsunternehmens, mit einer Meldung über einen Unwetterschaden an. Johannes nimmt ihren Anruf direkt aus dem Pop-Out-Fenster Teams in seiner Odigo-Konsole entgegen. So kann er die gesamte Kommunikation verwalten und auf alle Funktionen der Konsole zugreifen, einschließlich Svenjas Kundendaten. Somit ist kein Umschalten zwischen den Bildschirmansichten oder langes Suchen nach Details sind erforderlich.
Im Laufe des Anrufs benötigt Johannes die Unterstützung eines Sachverständigen, um Svenjas Anliegen zu bearbeiten. Er beschließt einen Wetterschadenexperten außerhalb des Contact Centers hinzuzuziehen, der ebenfalls Microsoft Teams verwendet, und den Anruf an ihn zu vermitteln. Johannes kann direkt in der Odigo-Konsole überprüfen, welche Sachverständigen im Active Directory verfügbar sind, und greift dabei auf vordefinierte Einstellungen zurück. Er leitet den Anruf von Svenja erfolgreich weiter.
Auf diese Weise sorgt der Microsoft Teams-Connector für eine nahtlose Weiterleitung und dank der Statusaktualisierung in Echtzeit dafür, dass Svenjas Anruf auch entgegengenommen wird. Wartezeiten und mehrfache Weiterleitungen werden dadurch vermieden und somit auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduziert. Zudem werden durch die einfache Weiterleitung an einen kompetenten Sachbearbeiter sowohl die FCR-Quote als auch die Kundenzufriedenheit maximiert.
Erste Zahlen des Versicherungsombudsmanns für 2022 zeigen, dass sich Kunden weniger über ihre Versicherer beschweren. Von den 15.149 Anträgen gegen Versicherer wurden 2.795 als unzulässig abgelehnt. Endgültige Zahlen zu zugelassenen Beschwerden liegen oft erst nach der juristischen Prüfung vor.
„Bezogen auf 430 Millionen bestehende Versicherungsverträge liegt die Beschwerdequote im verschwindend geringen Promillebereich und dokumentiert, dass Vermittler kundenorientiert, fair und ehrbar ihren Beruf ausüben“, sagt Michael H. Heinz, Präsident des Vermittlerverbands BVK.
Eine klare, präzise Kommunikation und Aufzeichnung in allen Phasen des Versicherungsprozesses ist der Schlüssel zur Verringerung der Zahl der Beschwerden. Der Microsoft Teams-Connector von Odigo hilft dabei, Barrieren zwischen dem Contact Center und anderen Abteilungen zu überwinden und die Kommunikation, den Wissensaustausch und die Customer Experience zu verbessern.
Wie in vielen anderen Branchen auch, wünschen sich Versicherungsgesellschaften einen loyalen Kundenstamm, der sich aus einem erstklassigen Kundenerlebnis und einem hervorragenden Ruf der Marke ergibt. Die Verwendung des Microsoft Teams Connectors von Odigo steigert nicht nur die Agent Experience und damit auch Produktivität, sondern macht auch die Anrufbearbeitung und die Kontaktaufnahme mit internen Experten einfacher. Resultate sind Kostenoptimierung, Verbesserung der KPIs und höhere Kundenzufriedenheit dank einer reibungslosen Bearbeitung von Kundenanfragen und korrekten Entscheidungen.
Halten Sie Ausschau nach unserem nächsten Blogbeitrag, der sich mit dem Einsatz der Microsoft Teams Workspace App von Odigo auseinandersetzt. Erfahren Sie, warum sie eine ideale Lösung für Experten außerhalb des Contact Centers ist, die Anrufe entgegennehmen, aber nicht den vollen Funktionsumfang eines Agenten benötigen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Ihr Unternehmen vom Einsatz eines Microsoft Teams Connectors profitieren kann.
Im modernen Bankgeschäft kommt es auf die hochqualitative Kundenbetreuung in der Filiale und auf die kompetente Fernberatung an. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der Workspace-App von Odigo für MS Teams im Contact Center externen Experten einbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Es gibt eine richtige und eine falsche Art und Weise, Gamification für Contact Center-Agenten einzusetzen.
Millennials sind die Verbraucher von morgen. Das Konsumverhalten dieser Generation wurde durch die COVID-19-Pandemie durcheinander gebracht. Wie können Unternehmen die Customer Experience für Millennials noch besser gestalten, um diese überaus einflussreiche Verbrauchergruppe für sich zu gewinnen und an sich zu binden?
