Quiet Quitting: Was versteckt sich dahinter? Sollte man sich darüber in Contact Centern Gedanken machen? 

Um ein Problem anzugehen oder sich proaktiv auf neue Probleme wie Quiet Quitting vorzubereiten, sollten Sie es definieren können, die Ursachen dafür erkennen und wissen, was Sie dagegen unternehmen können. Weitere gezielte Informationen zum Thema Mitarbeiterengagement bei Quiet Quitting finden Sie in unserem nächsten Blog. 

Was ist Quiet Quitting? 

Dieser Begriff ist etwas irreführend, denn beim Quiet Quitting geht es überhaupt nicht darum, den Arbeitsplatz zu verlassen. Es ist eine Frage des Engagements und der Leistung – aufhören, mehr zu tun, sich nicht mehr anstrengen. Es geht darum, sich nicht zu übertreffen, sich aktiv aus dem Unternehmen zurückzuziehen, was Manager und Aufsichtspersonen, die sich um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bemühen, alarmiert. 

Wenn Sie sich nicht für Ihren Job einsetzen, lassen Teamarbeit, Empathie und Problemlösung nach oder hören sogar auf. Warum also bleiben Verhaltensweisen, die traditionell als positiv angesehen werden und mit Gehaltserhöhungen, Beförderungen und Karriereentwicklung verbunden sind, auf der Strecke? Es geht dabei um die Erwartungen und das Missverhältnis zwischen Anerkennung, Belohnung und Leistung. 

Wie begann der Quiet Quitting-Trend? 

Mitarbeiter, die einfach kein Interesse an ihrem Job haben, sind keine neue Erscheinung. Für manche ist ein Job einfach nur eine Möglichkeit, Geld zu verdienen. Quiet Quitting ist jedoch keine Haltung, die ein Leben lang anhält. Es ist eine Entscheidung: „Von jetzt an werde ich nur noch so viel arbeiten, wie ich glaube, dass ich dafür angemessen entlohnt werde.“ Menschen treffen diese Art von unausgesprochener persönlicher Entscheidung schon seit geraumer Zeit. Erst jetzt hat sie an Popularität, Dynamik und einen Namen gewonnen, vor allem aufgrund eines viralen Videos auf TikTok.  

Auf den ersten Blick scheint dies fast das Gegenteil von Great Resignation zu sein. Statt sich mehr Arbeit zu wünschen, zu glauben, dass es eine bessere Lösung gibt und alles zu tun, um sie zu finden, wird diese Haltung mit dem Aufgeben gleichgesetzt. Glauben Sie jedoch nicht, dass dies nur ein vorübergehender Trend in den sozialen Netzwerken ist.  

Die „Antiwork“-Bewegung marschiert auch auf dem deutschen Arbeitsmarkt schnell voran.  

Wenn Unternehmen so sehr daran gewöhnt sind, dass Mitarbeiter immer mehr tun müssen, als sie sollten, tragen sie auf ungesunde und gefährliche Weise zum Burnout bei. Quiet Quiting ist eine Reaktion auf die tatsächliche oder vermeintliche Ausbeutung von Mitarbeitern. 

Warum entscheiden sich Agenten für Quiet Quitting,  

Es ist sehr wichtig zu verstehen, dass Menschen, die Quiet Quitting anschlagen, nicht faul sind. Im Gegenteil, es handelt sich wahrscheinlich um herausragende Mitarbeiter, die auf der Suche nach Anerkennung, die sie nicht bekommen haben, einfach ausgebrannt sind. Sie können nicht die ganze Zeit auf Hochtouren arbeiten.  

Das wird bei vielen Agenten der Fall sein, die mit langen Warteschlangen zu kämpfen haben, Extraschichten übernehmen, Kollegen unterstützen, tagtäglich Probleme lösen, einfühlsam mit Kunden umgehen und ständig unter Leistungsdruck stehen. Welche Möglichkeiten haben Contact Center angesichts der Quiet-Quitting-Problematik, um die Zufriedenheit von Agenten und Kunden zu steigern?  

Anerkennung verhindert den Drang nach Quiet Quitting. 

Das Gefühl der Wertschätzung ist einer der Hauptgründe für Quiet Quitting. Es geht jedoch nicht darum, sich Gründe für eine Belohnung auszudenken, sondern darum, anhand echter Daten und Leistungseinblicke den Wert jedes Einzelnen in Ihrem Team zu erkennen. Ein Analytics-Dashboard macht das viel einfacher. Konstante Verbesserungen oder sogar die Leistungsbeibehaltung angesichts von Herausforderungen sollten offensichtliche Auslöser für Anerkennungen sein. Es ist auch durchaus möglich, dass ein Agent die richtigen Anstrengungen an den falschen Punkten unternimmt! Datenvisualisierung ist ein einfacher Weg, um den Agenten zu zeigen, wohin sie ihre Energie lenken sollen. 

Nicht alle Agenten sind jedoch Top-Performer. Um Quiet Quitings zu bekämpfen und wohlverdiente Anerkennung zu erhalten, sollten auch persönliche Einstellung und Anstrengungen als wichtige Kriterien betrachtet werden. Sofortige oder regelmäßige Feedback-Mechanismen für Kollegen und Kunden helfen dabei, Handlungen, Verhaltensweisen und wichtige Momente hervorzuheben, die bei der Betrachtung als Datenpunkt verloren gehen können.         

Das Engagement reduziert das Risiko von Quiet Quitting und hilft, diesen Trend umzukehren. 

Dank modernster Aufsichtstechnologien können Sie leicht die beunruhigenden Anzeichen erkennen, die einem Quiet Quitting vorausgehen oder ein Signal für ein Desengagement sein können. Gute Leistungen, die auf unterdurchschnittlich sinken, mangelnde Fortschritte und eine Verhaltensänderung – für einen aufmerksamen Manager – sind alles Signale dafür, dass irgendetwas im Argen liegt. Im Folgenden sollten Sie die Mitarbeiter in einem 1-zu-1-Gespräch in die Problemlösung auf individueller Ebene einbeziehen und damit beginnen, die Denkweise, die hinter dem stillen Quiet Quitting, umzukehren.  

Das tägliche Engagement verleiht auch der bei der Arbeit verbrachten Zeit einen Sinn. Automatisierte und KI-gesteuerte Services tragen dazu bei, die Anzahl der wenig angenehmen Aufgaben zu reduzieren, um ein größeres Maß an Selbstverwirklichung zu fördern und dem Gefühl entgegenzuwirken, mit sich wiederholenden, undankbaren Aufgaben beschäftigt zu sein.  

Darüber hinaus können KI-Vorschläge die Agenten bei schwierigeren Interaktionen unterstützen, indem sie ihnen Hinweise auf die nächsten Schritte geben und so zu einer fundierten Entscheidungsfindung, positiven Ergebnissen und dem Gefühl beitragen, die Arbeit erfolgreich abgeschlossen zu haben.  

Wenn sich ein Agent für seine Aufgaben engagiert und seine Bemühungen und Leistungen anerkannt werden, hat dies einen deutlichen Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit. Dieses Gefühl der Erfüllung ist das wirksamste Mittel, um dem Quiet Quitting entgegenzuwirken. 

Sorgen Sie mit einer CCaaS-Lösung dafür, dass Agenten ihren Beitrag leisten. 

Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen bieten eine umfassende Auswahl an Qualitäts– und Personalmanagement-Tools. Sie ermöglichen es nicht nur, klar zu erkennen, wann ein Berater eine Anerkennung verdient, sondern auch, seine Bemühungen in die Bereiche zu lenken, wo er am wertvollsten ist.   

Coaching schafft die richtige Umgebung für individuelle Anerkennung, um dem Quiet Quitting entgegenzuwirken. Selbst wenn ein Agent kein Top-Performer sein mag, sollten Beständigkeit und Fortschritte dennoch belohnt werden. CCaaS-Lösungen ermöglichen es, die Anstrengungen von Agenten zu würdigen, für die Karriere, Anerkennung und der Wunsch nach Erfolg die Motoren für Motivation und Performance sind. All dies macht die Entwicklung von Kompetenzen und die Verbesserung des Wohlbefindens am Arbeitsplatz aus.  

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