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Die Rolle eines Vorgesetzten wirkt sich im Contact Center direkt auf die Agent-Experience aus. Die den Aufsichtspersonen zur Verfügung stehenden Tools haben Einfluss darauf, wie sie diese Rolle ausüben können. Moderne Tools zur Agentenaufsicht müssen in der Lage sein, Vorgesetzte zu unterstützen, indem sie ihnen die Möglichkeit geben, Statistiken grafisch darzustellen, um schnell eingreifen zu können, und Agenten zu unterstützen, die aus der Ferne arbeiten. Aurore Carrie erläutert das Ganze.
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Wir alle wissen, dass Agenten wichtige, qualifizierte Menschen sind, die eine Beziehung zu den Kunden aufbauen und den Marken einen guten Ruf in Bezug auf Einfühlungsvermögen und Kundenzufriedenheit verschaffen können. Die Agent-Experience (AX) ist für den Markenerfolg genauso wichtig wie die Customer Experience (CX). Doch wie kann der Leiter des Contact Centers sicherstellen, dass das Contact Center in beiden Bereichen auf dem richtigen Weg ist?
Führungskräfte haben definitiv eine Menge zu tun. Zwischen der Arbeitsebene und der Chefetage haben sie die Aufgabe, die Kundenservice-Strategie einer Marke umzusetzen und gleichzeitig die Agenten zu coachen und zu betreuen, damit sie ihre Fähigkeiten entwickeln und zu Markenbotschaftern werden. Aufgrund der neuartigen Arbeitsrealität muss die Agentenaufsicht, zumindest teilweise, auch aus der Ferne erfolgen. Da jedes Contact Center anders ist, hat auch jeder Vorgesetzte andere Bedürfnisse. Um das Contact Center effektiv zu verwalten, ist eine flexible, intuitive und anpassbare Antwort erforderlich. Die gute Nachricht ist, dass die neueste Technologie den Verantwortlichen helfen kann, schnelle Entscheidungen zu treffen, Agenten weiterzuentwickeln und die Leistung des Contact Centers zu verbessern und dabei einige der häufigsten Fehler zu vermeiden, die den Teamleitern im Tagesgeschäft unterlaufen.
Egal, ob Sie im Contact Center oder remote arbeiten, es ist wichtig, dass jeder Agent im Team genau weiß, wo seine Ziele liegen und wie er sie realisieren kann. Playvox veröffentlichte eine Liste mit allzu häufigen schlechten Praktiken in Contact Centern veröffentlicht. Dazu gehören die falsche Festlegung von Teamzielen, Schuldzuweisungen an die Agenten, wenn sie suboptimale Kennzahlen nicht erreichen, und mangelndes Verständnis für die sehr realen Probleme im Zusammenhang mit der Arbeitsbelastung von Agenten. Hinzu kommt, dass leistungsschwache Mitarbeiter im Trubel des hohen Anrufaufkommens untergehen können und nicht angemessen betreut werden, während die Leistung der leistungsstarken Mitarbeiter auf der Strecke bleibt.
All diese Fehlentwicklungen hängen mit der Idee einer effektiven Agentenaufsicht zusammen. Der Umfang der Aufsicht, den Ihre Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung bietet, sollte es den Vorgesetzten ermöglichen, besser darauf zu hören, was die Agentenperformance vermittelt. Wenn das Dashboard beispielsweise anzeigt, dass Agenten bei einem Projekt hohe Verfügbarkeitszeiten haben, kann der Supervisor sie einem anderen Projekt zuweisen, bei dem sie mehr gebraucht werden.
Jeder Leiter, jedes Contact Center und jede Marke hat ihre eigenen, speziellen Bedürfnisse und daher auch spezifische Kennzahlen, die es zu verfolgen gilt. Es ist zwar wichtig, dass Sie nicht nach Kennzahlen um ihrer selbst willen streben, aber eine schlecht organisierte Anzeige von Daten kann dazu führen, dass Sie in entscheidenden Momenten falsche Entscheidungen in Bezug auf den Einsatz von Agenten treffen und diese Daten vorschnell auswerten. In solchen Momenten leidet die Agentenaufsicht und das kann zu schlechter Leistung und zur Verstetigung schlechter Contact Center-Praktiken führen.
Moderne Dashboards für Führungskräfte bieten eine bessere Übersicht über Agenten. Sie behalten nicht nur alle Kennzahlen im Auge, die für das jeweilige Projekt relevant sind, sondern erstellen auch einen benutzerdefinierten Arbeitsbereich, der eine genaue grafische Darstellung der Daten bietet, die im Moment wichtig sind, wie z. B. die Traffic-Übersicht oder KPIs. Jede relevante Metrik kann einem eigenen Widget zugewiesen werden, das dann nach den Vorstellungen der Vorgesetzten angeordnet werden kann. Neben dieser besseren Übersicht und Transparenz verfügen Dashboards über eine Reihe von Features, die die Beschlussfassung neu definieren.
Selbst wenn ich mich jetzt wiederhole: Die Auswirkungen, die eine individuelle Anpassung auf die Produktivität von Content Centern haben kann, lassen sich gar nicht hoch genug einschätzen. Was eine moderne CCaaS-Lösung braucht, ist eine Benutzeroberfläche, die es den Leitern ermöglicht, die Daten so zu verwalten, wie es für sie am bequemsten ist. Kennzahlen wie die Agentenaktivität sowie Verteilungsdiagramme und Zeitleisten bieten einen vollständigen Überblick über die Abläufe im Contact Center zu jedem beliebigen Zeitpunkt. Vor allem aber verfügt die Technologie zur Agentenaufsicht über eine Vielzahl proaktiver Funktionen zur Förderung von Entscheidungen, wie z.B. Warnungen und Vorschläge, die es erleichtern, die richtigen Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Wenn ein Vorgesetzter beispielsweise einen Alarm für eine bestimmte Kennzahl einrichtet, wird er benachrichtigt, wenn die Kennzahl kurz vor dem Erreichen eines vordefinierten Schwellenwerts steht, so dass er auf der Grundlage seines Fachwissens entscheiden kann, was als nächstes zu tun ist. Außerdem übernimmt die intelligente Automatisierung bestimmte Prozesse, mit denen sich der Vorgesetzte sonst hätte auseinandersetzen müssen.
The contact center agents that work under supervisors also stand to benefit. Because that information is presented visually and is quick to grasp, supervisors can better understand their agents’ limits and counsel or motivate them accordingly. Remote work brings its own challenges. Luckily, new agent supervision technology functions as a workforce management tool that assists with adjusting CX strategy and agent workloads as necessary no matter where agents are working.
Auch die Contact Center-Agenten, die unter Aufsichtspersonen arbeiten, profitieren davon. Da diese Informationen visuell dargestellt werden und schnell zu erfassen sind, können die Vorgesetzten die Leistungsgrenzen ihrer Mitarbeiter besser verstehen und sie entsprechend beraten oder motivieren. Fernarbeit bringt ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Glücklicherweise dient die neue Technologie zur Agentenaufsicht als Tool für das Workforce-Management, mit dem die CX-Strategie und die Arbeitsbelastung der Agenten bei Bedarf angepasst werden können, unabhängig davon, wo die Agenten gerade arbeiten.
Die CCaaS-Lösung von Odigo ist mit einer Reihe von erweiterten Aufsichtsfunktionen ausgestattet, die die Erfahrung der Vorgesetzten anpassbar machen und ein besseres Datenverständnis mit einem Blick ermöglichen. Die Lösung ist in der Lage, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, und zwar dank automatischer Vorschläge und Nachverfolgung, die vor anstehenden Problemen warnt und den Stand der Problembehebung überwacht. Wenn Sie mehr über diese Lösung erfahren möchten, nehmen Sie Kontakt mit einem unserer Experten auf.
