Verbessern Sie Ihre Contact Center Performance durch Datenvisualisierung

Die Welt des Customer Service dreht sich um regelmäßiges Reporting. Diese Reports – oder auch Zwischenberichte – sind notwendig. Schließlich geben die Daten Ihnen Auskunft über grundlegende Dinge wie das Interaktionsvolumen, die Pickup-Rate, die Average Handling Time (AHT) oder wo Ihre Kundenzufriedenheitswerte liegen. Tatsächlich gibt es jede Menge unterschiedlicher Kennzahlen, die für den Betrieb Ihres Contact Centers relevant sein können, wobei Qualität in der Betrachtung immer stärker ins Gewicht fallen sollte als die Quantität. Um all diese Zahlen und Dimensionen wirkungsvoll auswerten zu können, hilft Ihnen eine Visualisierung, die Daten einfach konsumierbar macht und dabei unmittelbar praxisrelevant ist. Wie viele Vorteile Sie daraus für Ihr Business ziehen können, hängt jedoch stark von der Technologie ab, die Sie für Ihre Datenvisualisierung einsetzen.

Manche Reporting Tools sind besser, andere schlechter, sie arbeiten mit unterschiedlichen Technologien und Methoden. Eine Software mit einem Dashboard zur Datenvisualisierung kann Ihnen jedoch dabei helfen, Ihre Berichte auf ein höheres Niveau zu heben. Auf einem Dashboard sehen Contact Center Agenten, Supervisor und Manager relevante Informationen wie KPIs und Kundendaten auf einen Blick. Die Darstellung ist dabei hoch individualisierbar und ermöglicht eine Echtzeit-Überwachung Ihrer Analytics-Daten, auf die sich Ihr Contact Center, wie viele andere Betriebe heutzutage, wahrscheinlich stark stützt. Die Datenvisualisierungs-Software kann auf jedem Gerät genutzt werden, mit dem Agenten oder Supervisor arbeiten wollen.

Mit Datenvisualisierung einen genauen Fokus setzen

Ein besonders attraktiver Vorteil der Datenvisualisierung ist die Möglichkeit, auf granulare  Ebene vorzudringen. Das heißt, Aufgaben können auf noch kleinere Aufgaben heruntergebrochen werden. Jedes Mitglied Ihres Customer Service-Teams, vom Praktikant bis in die Führungsebene, kann dabei mit Hilfe verschiedener Perspektiven einzelne Bereiche genauer unter die Lupe nehmen. Ein Contact Center-Supervisor kann so etwa die Performance der Agenten im Blick behalten, während er gleichzeitig Aspekte in der Customer Experience (CX), wie etwa Erfolg, Aufwand oder Stimmung fokussiert, indem er sich KPIs wie den Customer Effort Score (CES) und Net Promoter Score (NPS) für seine Beurteilung visuell herauspickt. Abteilungsleiter konzentrieren sich vielleicht lieber auf die Kontrolle der Agenten Performance, indem sie KPIs wie die First Contact Resolution oder Problemlösungs-Zeiten auf ihrem Dashboard priorisiert anzeigen lassen. 

Aber Vorsicht mit der Kontrolle. Auch wenn eine Dashboard Software Ihnen jede Menge Möglichkeiten an die Hand gibt, ist es jedoch nicht ratsam, sie zur ständigen Überwachung Ihrer Agenten einzusetzen. Übertriebene Kontrolle am Arbeitsplatz schafft eine negative Atmosphäre und kann eine Abwanderung Ihrer Agenten zur Folge haben. Stattdessen sollte man die vielfältigen Möglichkeiten der Datenvisualisierung eher wie einen Kompetenz-Zugewinn für Mitarbeiter betrachten: Ein neues Skillset, das Agenten und Supervisor dazu motiviert, Verantwortung für ihre Ergebnisse zu übernehmen. Behandelt man Reports eher wie ein gemeinschaftliches Werk, bemühen sich Teammitglieder auch mehr aus eigener Motivation heraus um eine kontinuierliche Verbesserung der Werte.

Mit Datenvisualisierung bessere strategische Entscheidungen treffen 

Datenvisualisierung verschafft Ihnen nicht nur einen besseren Überblick, sondern hilft Ihnen auch, in bestimmten Situationen intelligentere Entscheidungen zu treffen. Nehmen wir beispielsweise einen der stressigsten Tage im Einzelhandel: Black Friday. Zahlreiche Probleme können an diesem Tag Ihre Inbound-Interaktionen in die Höhe treiben – Beschwerden, die mit Transaktionen verbunden sind, Bestellungen, die verwechselt wurden und Vieles mehr. Mit Hilfe eines Dashboards zur Datenvisualisierung können Contact Center-Leiter in ihre Zahlen hineinzoomen, um bestimmte Metriken wie zum Beispiel Kosten per Interaktion zu beleuchten und daraus einen anschaulichen Bericht erstellen. Auf Basis der Visualisierung können Entscheider ableiten, wie, wo und wann sie ihre Agenten akut einsetzen müssen, um dem sprunghaften Anstieg an Interaktionen, wirtschaftlich effizient, gerecht zu werden.

Egal welche Daten für Ihr Contact Center relevant sind, Ihr Dashboard kann so konfiguriert werden, dass sie sichtbar werden. Stellen Sie sich beispielsweise vor, Ihr Customer Service-Department nutzt Daten nicht nur für einen reibungslosen Betrieb, sondern zieht auch Informationen aus den Rohdaten, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Tools zur Datenvisualisierung können genau diesen Mehrwert aus Ihren Zahlen herausarbeiten, indem sie KPIs beleuchten, die Ihnen wertvolle Erkenntnisse für Ihre Aktionen liefern. Sie sind im Grunde ein Spielplatz für Contact Center- Manager, die nach Effizienz, aber auch Exzellenz streben und neugierig darauf sind, was noch alles in ihren Daten steckt. Wenn Sie sich Ihr Dashboard so einrichten, dass Sie daraus ein tieferes Verständnis Ihrer Aktionen gewinnen, eröffnen sich Wege zu einer noch besseren CX und einer Maximierung Ihres ROI. 

Es sei jedoch gesagt, dass die Fähigkeiten einer Datenvisualisierungs-Software immer nur so weit reichen, wie ein Nutzer sie zu nutzen weiß. Je mehr Zeit Sie sich für Ihr Lernziel nehmen, Handlungsempfehlungen zu identifizieren, zu priorisieren und abzuleiten, desto mehr Business-Mehrwert können Sie daraus schöpfen. Datanvisualisierung ist sicher kein Allheilmittel gegen ein Contact Center, das schlecht performt – aber es kann dabei helfen, ein gutes Contact Center noch besser zu machen.

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