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Die Contact Center-Agenten sind das Herzstück und Seele des Kundendienstes. Unabhängig davon, wie weit die Technologie fortgeschritten ist, besteht inzwischen ein wachsendes Verständnis dafür, wie wichtig der menschliche Kontakt für die Customer Experience ist. Eine freundliche oder verständnisvolle Stimme am Telefon oder sogar ein Gesicht bei einem Videoanruf kann einen großen Einfluss auf das Gesprächsergebnis und die Kundenzufriedenheit haben. Doch wie kann das Wohlbefinden der Agenten in einem Contact Center gefördert werden, zumal das Engagement der Agenten bekanntermaßen ein Problem darstellt und die Anfälligkeit steigt?
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Contact Center haben schon lange mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation zu kämpfen. In den letzten Jahren lag der Wert bei 20-21%. Jetzt, vor dem Hintergrund von COVID und der großen Abwanderung, ist diese Quote laut dem britischen ContactBabels UK Contact Centre Decision-Makers Guide 2022 sogar auf 23 % angestiegen. Die einfachsten Lösungen könnten die Antworten bieten, mit denen die Führungskräfte diese Situation in den Griff bekommen können. Vielleicht sollte alles mit einer offenen Diskussion darüber beginnen, was die Agenten für sich selbst wollen? Niemand möchte seine Mitarbeiter bevormunden und mikromanagen, was eher schädlich wäre. Wenn Sie jedoch die richtigen Fragen stellen, können Sie die richtigen Anreize und Unterstützungsmaßnahmen identifizieren, damit die Mitarbeiter die Verantwortung für ihr eigenes Wohlbefinden übernehmen können.
„Wer glaubt, keine Zeit für sein Wohlbefinden zu haben, wird früher oder später Zeit zum Kranksein haben müssen.“ (Ein chinesisches Sprichwort)
Agenten schaffen nicht nur unbezahlbare Customer Experiences, sie sind auch teuer zu ersetzen. Es ist eine gesunde Geschäftsstrategie, sich um das Wohlbefinden der Agenten zu kümmern. Es ist nicht möglich, Wellness einfach zu einem neuen Ziel zu machen. Man kann zwar niemanden glücklich machen, aber man kann durchaus zu den Bedingungen beitragen, die das Gedeihen der Agenten fördern.
Es ist unrealistisch anzunehmen, dass das Wohlbefinden der Agenten in einem Contact Center mit einer Welle von neuen Richtlinien erreicht werden kann. Die Förderung der richtigen Bedingungen für das Wohlbefinden ist möglicherweise der wirkungsvollste Schritt, den Contact Center unternehmen können. In diesem Sinne lohnt es sich auch, ein anderes Sprichwort zu bedenken: Mit Geld lässt sich kein Glück kaufen. So wahr das auch sein mag, die Sorge um das tägliche Auskommen erhöht den Stress, der Agenten in Richtung Burnout treiben und die Produktivität beeinträchtigen kann. Da die Menschen jedoch durch unterschiedliche Ziele motiviert sind, hängt viel davon ab, herauszufinden, welche Ziele jeder Einzelne verfolgt, damit diese Ziele genutzt werden können, um die Zufriedenheit und das Wohlbefinden der Agenten zu verbessern.
Agenten sind zunehmend auf der Suche nach einer beruflichen Perspektive. Mit der Technologie, die die Effizienz steigert und repetitive Aufgaben auf automatisierte Services verlagert, eröffnen sich Möglichkeiten, sich auf bestimmte Bereiche zu spezialisieren oder neue Fähigkeiten zu entwickeln, um ein höheres Maß an Arbeitszufriedenheit zu erreichen. Alltägliche Aufgaben erlauben es den Agenten nicht, ihre Fähigkeiten auf eine Art und Weise zu präsentieren, die ihrer Arbeit einen Sinn und Zweck verleiht. Obwohl die Technologie dazu beiträgt, die Agent Experience zu verbessern, kann sie ihnen nicht direkt die Zufriedenheit mit einer gut gemachten Arbeit vermitteln, die dem Stress oder der Monotonie entgegenwirkt, die sie in Richtung Burnout und Ermüdung treiben können.
Die bereits bestehenden Unternehmensstrukturen können für zusätzliche Zwecke genutzt werden. Performance- oder laufende Mitarbeitergespräche können dazu dienen, die notwendigen Fragen zu stellen, um gemeinsam Entscheidungen über Karrierewege und Arbeitsmodelle zu treffen. Warum sollten Sie Vermutungen darüber anstellen, was Agenten wollen, wenn die Voraussetzungen dafür gegeben sind, sie einfach danach zu fragen?
Contact Centre as a Service (CCaaS)-Lösungen sind so konzipiert, dass die Agent Experience in den Vordergrund gestellt wird. Das Berufsleben bringt immer Herausforderungen mit sich, und die Technologie wird Ihnen das nie abnehmen. Aber sie kann so gestaltet werden, dass sie intuitiv und hilfreich ist und nicht eine weitere Belastung darstellt. Mit künstlicher Intelligenz (KI) und einer 360-Grad-Kundensicht erhalten Agenten die Einblicke, die sie brauchen, um die Kundenanfragen tatsächlich zu verstehen.
CCaaS-Lösungen können wesentlich zur Agentenförderung beitragen. Mit Funktionen wie dem intelligenten Routing können Sie die im Rahmen Ihrer beruflichen Laufbahn erworbenen Fähigkeiten der Agenten weiter entwickeln. Gleichzeitig liefern Dashboard-Daten und Analysen den Agenten den Beweis, dass sie tatsächlich erfolgreich sind, was auch für Coaching und Mentoring genutzt werden kann. Das Wohlbefinden der Agenten beruht auf einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Privat- und Berufsleben, Stressbewältigung und den angemessenen Herausforderungen sowie dem Selbstvertrauen, mit der richtigen Unterstützung selbständig handeln zu können.
Möchten Sie zum Wohlbefinden Ihrer Agenten beitragen und mehr über die besten Strategien für Ihr Contact Center erfahren?
Im modernen Bankgeschäft kommt es auf die hochqualitative Kundenbetreuung in der Filiale und auf die kompetente Fernberatung an. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der Workspace-App von Odigo für MS Teams im Contact Center externen Experten einbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Der Microsoft Teams Connector von Odigo hilft Ihnen dabei, die Business-Kontinuität und -Zuverlässigkeit selbst in kleinsten Details zu sichern.
Es gibt eine richtige und eine falsche Art und Weise, Gamification für Contact Center-Agenten einzusetzen.
