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Jeder glaubt daran, dass sein Beruf wichtig ist. Und so sollte es auch bleiben.
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Wir alle suchen in unseren Jobs nach Sinn und Erfüllung. Ganz gleich, ob es sich dabei um Fast-Food-Angestellte, Marketingfachleute, Führungskräfte oder Contact-Center-Mitarbeiter handelt. Und all diese Berufe können erfüllend und befriedigend sein. Die Agent Experience (AX) in einem Contact Center kann verbessert werden, indem man die Agenten mit den richtigen Tools ausstattet und ihnen die Freiheit gibt, auf ihre eigene Art und Weise mit Menschen in Kontakt zu treten, um so eine erstklassige CX zu liefern.
Leider ist dies nicht immer der Fall. Es gibt mehrere Gründe, aus denen Agenten demotiviert werden: von überzogenen Zielvorgaben bis hin zu mangelhaft betreuten Tools. Wenn sie das Gefühl haben, dass sie nicht ausreichend unterstützt werden, kann dies zu einer Fluktuation der Agenten führen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für schwierige Situationen und die Möglichkeiten, die CCaaS-Plattformen bieten, um solchen Situationen vorzubeugen.
Eines der Hauptprobleme sind Lücken in den Richtlinien und Arbeitsabläufen. Wenn Knowledge Management (KM)-Datenbanken veraltete Anweisungen enthalten, können Agenten selbst bei einfachen Aufgaben, wie z.B. einem Kunden zu helfen, sein tägliches Ausgabelimit zu erhöhen, auf Hindernisse stoßen, was beim Kunden für zusätzliche Unzufriedenheit sorgt.
Das richtige Maß an Fertigkeiten und Kompetenzen zu sichern, ist von entscheidender Bedeutung. Zum Beispiel muss ein Contact Center, bevor es einen neuen Service oder ein neues Produkt für eine Marke anbietet, die notwendige Vorbereitungszeit für die Agenten einplanen, um deren Einarbeitung zu unterstützen. Dies reicht von einem einfachen Training bis hin zur Zielsetzung und zur Definition von erreichbaren Werten.
Darüber hinaus ist es wichtig, den notwendigen Grad der Unterstützung für die Agenten zu ermitteln, sowohl seitens ihrer direkten Supervisoren als auch seitens der IT-Abteilung und der Firmenzentrale.
Um die bestmögliche Arbeitsumgebung für ihr Contact Center zu schaffen, müssen Unternehmen in Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen investieren, die von Anfang an intensiv betreut werden.
Dies beginnt mit dem technischen Aspekt, nämlich der Pflege eines engen Kontakts mit dem IT-Team des Contact Centers. Es geht darum, eine dynamische, reaktive Instandhaltung und Support zu gewährleisten, bis hin zur Eskalation von Tickets und der Nachverfolgung von Vorfällen, um sicherzustellen, dass diese richtig gehandhabt werden.
Darüber hinaus sollte die Business-Seite des CC-Betriebs besser verstehen, wie die richtige Verwendung der Lösung – und die daraus resultierende Agentenausbildung – Teil des Projektlebenszyklus ihres Contact Centers ist.
Eine weitere Herausforderung, die Contact Center berücksichtigen müssen, ist eine entsprechende Ausbildung im Umgang mit Tools, die für die Arbeit unerlässlich sind, oder auch Tools, die den Erwartungen nicht gerecht werden. Wenn ein Agent im Umgang mit einem bestimmten Tool unzureichend ausgebildet ist oder diese Tools nicht funktionieren, sind sich kennzahlenorientierte Supervisoren dieser Tatsachen möglicherweise gar nicht bewusst.
Es kann passieren, dass sie die Kennzahlen nur hinsichtlich der Kundenzufriedenheit (CSAT) oder der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) betrachten. Die Gefahr liegt darin, dass man nur leistungsschwache Kennzahlen heranzieht, die wirkliche Performance eines Agenten nicht widerspiegeln. Wenn die Tools versagen und die Agenten nicht in der Lage sind, ihre Aufgaben als Kundenservice-Profis zuverlässig zu erfüllen, steigt die Frustration, was wiederum kein gutes Zeichen für die Mitarbeiterbindung ist.
Moderne CCaaS-Technologie hilft dabei, die Kennzahlen mit den Erwartungen in Einklang zu bringen, indem sie den Agenten über einheitliche Konsolen alle wichtigen Informationen liefert. Erfolgreiche CCaaS-Anbieter bieten auch Support bei jedem Schritt, indem sie die Lösungen für bestimmte Contact Center-Kontexte optimieren und alle Beteiligten beim Einstieg in die Nutzung der neuen Tools unterstützen. Die Rolle des Managements ist in dieser Phase entscheidend. Um ein effizientes Arbeitsumfeld im Contact Center aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, auf das Feedback der Agenten zu hören, damit sie sich im Endeffekt stärker einbringen.
Wir haben bereits in der Vergangenheit darüber gesprochen, wie wichtig die Symmetrie, zwischen der Agent- und der Customer Experience ist, um die Kundenbeziehungen einer Marke zu stärken. Man muss jede Gelegenheit nutzen, um mit Kunden über ein nahtloses, omnichannel-Erlebnis in Kontakt zu treten.
Diese Beziehung sollte jedoch auf Gegenseitigkeit beruhen. Contact Center müssen den Agenten auch die entsprechenden Tools zur Verfügung stellen, die ihnen helfen, die 360-Grad-Kundensicht zu behalten, alle Interaktionen über verschiedene Kanäle zu verwalten und ihre persönlichen Kompetenzen zu nutzen. So werden sowohl der Agent als auch der Kunde zu Ihren Markenbotschaftern.
Es geschehen magische Dinge, wenn die Symmetrie der Aufmerksamkeit beachtet wird. Es stimmt, dass die Arbeitsumgebung in Contact Centern voller Herausforderungen ist. Es gibt aber auch eine Menge positiver, aufbauender Erfahrungen, die Agenten erleben können, wenn man sich auch um die Agent-Experience richtig kümmert. Mithilfe der heute zur Verfügung stehenden Tools und Hilfsmittel kann das Arbeitsklima in einem Contact Center nicht nur angenehm, sondern auch gewinnbringend für die Agenten und wachstumsfördernd für Marken sein.
Odigo, das neulich zum dritten Mal in Folge im ISG Provider Lens™ CCaaS 2022-Report zum globalen Marktführer ernannt wurde, bietet CCaaS-Lösungen, die sowohl für die Agenten als auch für die Kunden gleichermaßen gut funktionieren.
Holen Sie sich die notwendigen Contact Center-Tools, um nicht nur die Agentenperformance mit Supervisor-Dashboards zu steigern, sondern auch dafür zu sorgen, dass sie ihre Aufgaben, jederzeit vom Odigo-Team unterstützt, mit so wenig Stress wie möglich erfüllen können.
Dank modernster Technologie und maßgeschneidertem Service macht Odigo die Arbeit jedes Einzelnen wichtig.
Im modernen Bankgeschäft kommt es auf die hochqualitative Kundenbetreuung in der Filiale und auf die kompetente Fernberatung an. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der Workspace-App von Odigo für MS Teams im Contact Center externen Experten einbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Der Microsoft Teams Connector von Odigo hilft Ihnen dabei, die Business-Kontinuität und -Zuverlässigkeit selbst in kleinsten Details zu sichern.
Es gibt eine richtige und eine falsche Art und Weise, Gamification für Contact Center-Agenten einzusetzen.
