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Um die Kundenzufriedenheit im Contact-Center zu maximieren, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass Ihre Agenten gerne dort arbeiten. Dieses Prinzip wird als Symmetrie der Aufmerksamkeit bezeichnet. Es wird empfohlen, es auf das Design Ihrer Agentenkonsole, dem primären Arbeitsinstrument Ihrer Berater anzuwenden.
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Wenn Ihr Ziel darin besteht, die Kundenzufriedenheit in Ihrem Kontaktzentrum zu maximieren, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass Ihre Agenten gerne dort arbeiten. Eine ausgezeichnete Möglichkeit, ihr Wohlbefinden bei der Arbeit zu steigern, besteht darin, eine Symmetrie der Aufmerksamkeit zu gewährleisten. Es ist jedoch nicht immer einfach zu wissen, wo man anfangen soll. In diesem Blog erklären wir, warum ein Überdenken des Designs der Agentenkonsole wahrscheinlich ein guter Ausgangspunkt ist.
„Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden Ihre Marke lieben, müssen auch Ihre Mitarbeiter sie lieben“, erklärt Hervé Leroux, Direktor für Marketing und Kommunikation bei Odigo. Diese Theorie ist die Symmetrie der Aufmerksamkeit. Die Idee ist einfach: Die Qualität der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden steht in direktem Zusammenhang mit der Qualität der Beziehung des Unternehmens zu seinen eigenen Mitarbeitern.
Mit anderen Worten: Das ehrgeizige Ziel der Symmetrie der Aufmerksamkeit besteht darin, die Kundenzufriedenheit durch eine verbesserte Lebensqualität bei der Arbeit und ein größeres Engagement des Teams zu unterstützen. In den letzten Jahren ist das Ausbalancieren dieser Gleichung zu einem wichtigen Ziel für Unternehmen im Bereich der Kundenbeziehungen geworden, die klar verstanden haben, dass zur Erreichung der Kundenzufriedenheit zunächst die Zufriedenheit der Mitarbeiter erforderlich ist. Die französische Beratungsfirma L’Académie du Service, die den Begriff geprägt hat, ist jedoch der Ansicht, dass seine Umsetzung in den Unternehmen heute „…die größte Herausforderung für das Management und die Kundenbeziehungen“ darstellt.
92% der Kunden glauben, dass die Begeisterung der Agenten einen großen Einfluss auf ihre Erfahrung hat, so eine Umfrage des International Customer Management Institute. Es ist daher entscheidend, dass die Agenten in Ihrem Contact-Center zufrieden sind und sich ihrer Rolle im Gespräch mit dem Kunden verpflichtet fühlen. Aber wie können Sie dies sicherstellen?
Ein wichtiger Teil der Antwort ist die Bereitstellung geeigneter Arbeitsinstrumente, die von Wirtschaftsexperten entworfen werden. Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu konzentrieren, ohne mit verschiedenen Tools jonglieren zu müssen, um „“… ihren Weg auf einen Blick zu visualisieren, sowohl ihre Identität, die Geschichte der Kontakte mit dem Unternehmen als auch die zu bearbeitenden Anfragen„“, wie Éric Dadian, Präsident des AFRC, Anfang dieses Jahres in einem Interview mit Odigo erklärte.
In dieser Hinsicht scheint es logisch, sich zunächst auf die Agentenkonsole zu konzentrieren, das wichtigste Arbeitsinstrument Ihres Teams. Wenn sie gut gestaltet ist, wird sie es Ihren Agenten ermöglichen, möglichst wenig Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben zu verbringen, so dass sie sich auf wertschöpfende Arbeiten wie den Kundendienst konzentrieren und eine Zuhör- und Einfühlungshaltung einnehmen können. Wenn sie sich auf ein detailliertes Verständnis der Probleme des Kunden und der schnell zu liefernden Lösungen konzentrieren, werden Ihre Agenten zu echten Markenbotschaftern, die in der Lage sind, eine dauerhafte und vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.
Zur Erinnerung: Ein großer Teil der Erwartungen und Frustrationen der Kunden hat mit den Mitarbeitern zu tun. Sie wollen mit höflichen und freundlichen Mitarbeitern sprechen, die ihnen direkt und ohne auf vorgefertigte Hilfestellungen angewiesen zu sein, antworten und die in der Lage sind, bei jedem einzelnen Gespräch Einfühlungsvermögen zu zeigen.
Eine gut durchdachte Agentenkonsole begrenzt das Risiko, dass der Agent ihnen uninformiert erscheint oder dass die Informationen, die sie geben, sich von dem unterscheiden, was auf der Website sichtbar ist. Dies ist ein wesentlicher Vorteil, wenn man weiß, dass es Monate dauert, einen Kunden zu finden, und nur wenige Sekunden, um ihn zu verlieren.
Eine Reihe von Studien, die 2017 von Aberdeen veröffentlicht wurden, ergab, dass mehr als 79% der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass ihre Kennzahlen mehr auf die Wertigkeit als auf die Einhaltung von Fristen ausgerichtet sind. Dies bedeutet, dass Unternehmen, die einen Optimierungsplan für die Arbeitsumgebung ihrer Berater durch die Verwendung einheitlicher Bildschirme, Kundenkontext, Response-Support-Tools und andere Tools aufgestellt haben, unter anderem folgende Vorteile beobachten konnten:
Die Ergebnisse einer Salesforce-Studie aus dem Jahr 2019 zeigen auch, dass die Kundenservice-Metriken in eine neue Ära eintreten. Heutzutage wird die Mitarbeiterzufriedenheit, die von 75 % der von Salesforce befragten Fachleute verfolgt wird, fast genauso wichtig wie die Kundenzufriedenheit ist, die von 80 % derselben Gruppe verfolgt wird.
Während es entscheidend ist, Ihren Agenten die richtigen Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, hängt ihr Wohlergehen auch von Elementen wie attraktiven Arbeitsbedingungen, einer engagierten Unternehmenskultur und der Verfügbarkeit von spezialisierten Schulungen ab.
Die Anwendung der Symmetrie der Aufmerksamkeit in Ihrem Contact-Center ist eine der besten Möglichkeiten, sowohl die Zufriedenheit Ihrer Agenten als auch die Ihrer Kunden zu verbessern. Machen Sie die Zufriedenheit Ihrer Agenten zu einer Priorität, um Ihre Kunden glücklich zu machen! Dazu ist es notwendig, über eine Reihe von Werkzeugen zu verfügen, die an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen angepasst sind.
In dieser Hinsicht können Ihnen die Experten von Odigo, die die Symmetrie der Aufmerksamkeit in den Mittelpunkt ihrer Arbeit stellen, helfen.
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