Instant Messaging verbessert CX-Strategien im Einzelhandel 

Instant Messaging Services erfreuen sich bei potenziellen Kunden großer Beliebtheit. Diese Popularität und der Bekanntheitsgrad eignen sich gut für den Kundenservice und bieten verschiedene Vorteile gegenüber den traditionellen Touchpoints. Instant Messaging ist einfach anzuwenden und einzurichten und bietet Marken die Chance, ihre Kunden durch personalisierte Kommunikation an sich zu binden.  

In einer Zeit, in der Recherche und Kauf zunehmend online erfolgen, kann die Integration von Instant Messaging in Ihre Retail-Strategie stark zur Steigerung von Kundeninteresse beitragen. 

Wie kann Instant Messaging das Kundenengagement steigern? 

Die Nutzung von sozialen Netzwerken in Deutschland ist im Aufwind, wenn auch die Deutschen im internationalen Vergleich eine relativ geringe Social-Media-Nutzung aufweisen. Die Zahl der Social-Media-Nutzer:innen in Deutschland ist 2022 um 10 Prozent (6,6 Millionen neue Nutzer:innen) auf insgesamt 72,6 Millionen gestiegen. Damit nutzen 86,5 Prozent der Gesamtbevölkerung soziale Netzwerke. Außerdem haben solche Plattformen schnell ihr Markenpotenzial unter Beweis gestellt, indem sie Geschäftsoptionen anbieten, wie z.B. WhatsApp Business. 

Sofortnachrichten bieten neben vielen Vorteilen der SMS auch noch weitere Möglichkeiten. Beide haben eine höhere Öffnungsrate als E-Mail und für Unternehmen eine deutlich höhere Klickrate. Bei Whatsapp liegt sie bei 99%. Instant Messaging ist jedoch kostengünstiger als SMS, da es über das Internet verschickt wird und dies umfangreiche Inhalte ohne Zeichenbeschränkung ermöglicht. Die Verbraucher wenden sich im täglichen Leben immer mehr von SMS und MMS ab und nutzen stattdessen Instant Messaging.  

In der „App-Familie“ von Meta, zu der Instagram, der Messenger von Meta und WhatsApp gehören, haben WhatsApp und Instagram Direct die meisten Nutzer:innen. Zusammen hat die Meta-App-Familie über sieben Milliarden aktive Nutzer:innen pro Monat. Die neuesten offiziellen Zahlen aus dem dritten Quartal 2022 von Meta zeigen: Rund 2,9 Milliarden Nutzer:innen verwenden eine dieser Apps jeden Tag. Das ist ein Plus von vier Prozent im Vergleich zum Vorjahr. 

Instant Messaging ist profilbezogen und somit nicht anonym. Das ermöglicht Kundenerkennung und die Erfassung von Kundeninteraktionen. Unabhängig davon, ob es sich um eine KI- oder Agenten-gesteuerte Interaktion handelt, sind dank des Zugriffs auf die Kundenhistorie eine Personalisierung und relevante Angebote oder Beratungsleistungen möglich.  

Ein Instant Messaging-Austausch kann auch angehalten und wieder aufgenommen werden, ohne dass der Chatverlauf verloren geht. Auf diese Weise können Kunden eine personalisierte Konversation in ihrem eigenen Tempo führen, ohne dass sie ihr Anliegen aufgeben müssen. 

Laut einer Forrester-Studie im Auftrag von Meta gaben 90 % der Kunden an, dass sich die Kundenzufriedenheit durch Instant Messaging verbessert hat. Dabei konnten 74% bzw. 67% von Verbesserungen bei den Customer Effort Scores und Net Promoter Scores berichten. 

Antwort auf wachsende Anfrage nach modernen Retail-Strategien 

Kunden nehmen sich gerne Zeit, um ihren nächsten Einkauf zu recherchieren, und wirksame E-Commerce-Retail-Strategien benötigen Touchpoints für den Fall, dass sie die gesuchten Informationen nicht finden können. Instant Messaging erlaubt durchaus spontane und reibungslose Interaktionen. 

Herkömmliche Sprachanrufe sind in vielen E-Commerce-Situationen vor dem Kauf das Letzte, woran viele Menschen denken. Millennials, die auch als eine telephonophobe „Generation stumm” bezeichnet werden, meiden bewusst das Telefonieren.  

Privatsphäre und Komfort spielen bei der Abkehr vom Telefonieren ebenfalls eine wichtige Rolle. Gespräche können einerseits mitgehört werden und nehmen andererseits einen längeren Zeitraum in Anspruch. Als ein asynchroner Kanal kann Instant Messaging diskrete schnelle Antworten oder den Komfort des späteren Lesens bieten. 

Personalisierte Erfahrungen mit Instant Messaging 

Kunden, die Instant Messaging Dienste verwenden möchten, müssen entweder die Konversation selbst in Gang setzen oder ihre Daten und ihr Einverständnis geben. Das heißt, dass die Kunden bereits vor dem Kauf Interesse zeigen und der Marke ihre Daten anvertrauen, so dass sich die Gelegenheit bietet, eine engere Geschäftsbeziehung aufzubauen. Das kann von der Übermittlung von Links zu Testimonials für relevante Produkte bis hin zu Verweisen auf Social Media Communities reichen.   

Individualisierte Weihnachts- oder Geburtstagswünsche und Gutscheine sind eine gute Möglichkeit, die Beziehung wieder aufzunehmen und neue Kundenkontakte zu generieren. Marken können visuell attraktive und individuell zugeschnittene Werbebotschaften erstellen. Für Kunden, die sich gerne etwas gönnen, können diese Rabattcodes oder Sonderangebote, die auf ihrer Historie oder ihren individuellen Vorlieben basieren, den Ausschlag dafür geben, wofür sie ihr Geld ausgeben werden.  

Die Personalisierung steigert auch den Wert der Beziehung eines Kunden zu einer Marke durch zahlreiche Cross-Sellings. In der Modebranche könnten das Accessoires wie Handtaschen oder Schuhe sein. Es kann sich auch um Verbrauchsmaterialien oder Nachfüllpatronen wie Kaffeekapseln handeln, die nach dem Kauf einer Kaffeemaschine weiter gebraucht werden. In der Kosmetikbranche kann Instant Messaging interessante Beiträge über neue Farbtöne eines Lieblingsproduktes oder neue Spezialprodukte wie Produkte für empfindliche Haut oder organische Alternativen liefern.  

Diese Art der Kundeninteraktion hat einen positiven Einfluss auf die Markenloyalität und kann sich direkt auf den Umsatz auswirken. Man erwartet nicht, dass die Kunden jedes Angebot annehmen, sondern dass die Marken sie an den besonderen Wert ihrer Produkte oder Services erinnern und zeigen, dass sie auf jeden einzelnen Kunden hören und ihn respektieren. 

Instant Messaging nach dem Kauf 

Die Klärung von Fragen und die Bereitstellung von Updates nach dem Kauf sind ebenfalls ein klarer Anwendungsfall für Instant Messaging. Links zu einem Kurierdienst eines Drittanbieters können zum Beispiel genauso gut per Instant Messaging übermittelt werden, ohne dass die Gefahr besteht, dass die E-Mail in den Spam gerät.  

Für hochkomplexe Interaktionen greifen jedoch Kunden auf die klassische E-Mail in dem sog. „3rd-Level-Support“ zurück. Dieser eher textbasierte Kontaktpunkt eignet sich gut für detaillierte Beschreibungen, aber wenn wichtige Fakten oder Beweise fehlen, kann eine vollständige Lösung relativ langsam sein und mehrere Interaktionen erfordern.  

Instant Messaging ist von Natur aus weniger förmlich, und die schnelle und unkomplizierte Übermittlung zusätzlicher Informationen durch den Kunden ist möglich. Da es sich um einen leicht zugänglichen, asynchronen Kontaktpunkt handelt, können mit kurzen, gezielten Nachrichten schnelle Fortschritte bei der Klärung des Kundenanliegens erzielt werden. 

Im weiteren Verlauf der Nachkaufphase können Einzelhändler Instant Messaging auch zu wichtigen Zeitpunkten einsetzen, z. B. auf der Grundlage früherer Mitteilungen oder zusätzlicher Dienstleistungen. So können Sie z.B. über das Ende der Garantie informieren oder an erneute Käufe und Abonnements erinnern, wie z.B. den Nachkauf von Kaffeepads für eine Kaffeemaschine. Dies stärkt die Kundenbindung und bietet ihnen die Möglichkeit, der Marke gegenüber weiterhin treu zu sein. 

Die geschäftlichen Vorteile von Instant Messaging 

Agenten können, sobald die Identität des Kunden bekannt ist, alle relevanten Daten abrufen, um richtige Entscheidungen zu treffen und so die Kundenanfrage zu lösen. Omnichannel-Plattformen bedeuten, dass der Einblick in kanalübergreifende Abläufe und vollständige Historien nicht nur den Arbeitsprozess und die Arbeitszeit der Agenten optimieren, sondern auch eine reibungslose Kommunikation mit den Kunden sicherstellen. Mehrere Konversationen können gleichzeitig verwaltet werden, und der Online-Status in Echtzeit sowie die Empfangs- und Lesebestätigungen geben den Agenten die nötige Kontrolle. Dadurch wird Instant Messaging zu einem wertvollen Tool zur Bewältigung von Verkehrsspitzen, da es den Kunden eine bequeme Möglichkeit bietet, Antworten zu erhalten, ohne einen Anruf tätigen zu müssen.  

Eine positive Agent Experience ist ebenfalls wichtig und verringert die Agentenfluktuation. Die Flexibilität von Instant Messaging und die Möglichkeit, Automatisierung einzusetzen, kann daher sowohl zur Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch der Kunden beitragen. 

Instant Messaging in der CCaaS-Lösung von Odigo 

Mit seiner Omnichannel-Lösung bietet Odigo den Unternehmen im Einzelhandel eine Möglichkeit, ihr Image zu erneuern und zu modernisieren, durch Einbeziehung von Instant Messaging in ihre Verkaufsstrategie.  

Odigo bietet nicht nur eine innovative und nahtlose Kommunikation mit dem Kunden, sondern auch eine Steigerung von Produktivität und Effizienz von Verkaufsagenten. Für Marken im Einzelhandel ist die Nutzung von Instant Messaging ein effektiver Weg zur Förderung des Engagements, der Zufriedenheit und der Bindung von Kunden.  

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