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Noch vor wenigen Jahren galt Instant Messaging (IM) als optionale Funktion, die nur von den fortschrittlichsten Contact Centern genutzt wurde. Heute ist es ein unverzichtbarer Kanal in jeder Marken- und Kommunikationsstrategie. Was hat zur Popularität von IM geführt und wie verändert sich dadurch die Customer Experience ?
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IM ist auf dem Vormarsch. WhatsApp, die weltweit beliebteste Instant Messaging-App, verzeichnete in den letzten zehn Jahren einen 10-fachen Anstieg der monatlichen Nutzerzahlen. Die 20 Milliarden Nachrichten, die jeden Monat zwischen Kunden und Unternehmen allein über Facebook Messenger verschickt werden, erfordern eine strategische Antwort. Im Folgenden erfahren Sie, wie Marken ihre Kommunikationsstrategie durch den Einsatz von Instant Messaging optimal ergänzen.
Ein wachsender Kanal in der Marken- und Kommunikationsstrategie
Im Jahr 2007 – dem Jahr, in dem Apple das iPhone vorstellte – übertraf die Zahl der in den Vereinigten Staaten verschickten SMS die Zahl der Anrufe. Und das zu einer Zeit, in der Texte noch mühsam durch “ Multi-Tapping “ auf neun Tasten getippt werden mussten. Die Menschen fühlen sich eindeutig von Textnachrichten angezogen.
IM bietet zahlreiche Vorteile, vor allem im Rahmen einer umfassenderen Marken- und Kommunikationsstrategie. Sie garantiert ein reichhaltiges Benutzererlebnis, mit durchsuchbaren Verläufen sowie Sprach- und Videooptionen. Den Agenten ihrerseits stehen zahlreiche Optionen zur Verfügung, die ihnen die Arbeit erleichtern. Und Contact Center-Manager profitieren von einer einfacheren Planung und geringeren Kosten. Instant Messaging ist besonders bei jüngeren Nutzern beliebt, von denen 70 % eine Form der SMS einem persönlichen Gespräch vorziehen. Für Marken, die mit der Zeit gehen wollen, ist dies ein deutliches Zeichen dafür, dass dieser Trend erst am Anfang steht.
Bequemlichkeit für Verbraucher
Verbraucher wollen ihre Probleme mit so wenig Aufwand wie möglich lösen. Deshalb ist der Customer Effort Score (CES) ein so nützlicher KPI. Wenn man Kunden fragt, was sie am Kundenservice am meisten stört, nennen sie „automatisierte Telefonsysteme, die es schwer machen, einen menschlichen Agenten zu erreichen“ (56%), begrenzte Kundendienstzeiten (53%) und den Ärger darüber, dass sie sich wiederholen müssen (45%), als ihre Hauptbeschwerden. IM beseitigt oder reduziert jeden dieser Punkte.
IM umgeht ein traditionelles interaktives Sprachdialogsystem (IVR), so dass kein „automatisches Telefonsystem“ zwischen Verbraucher und Agenten steht. Die von IM gebotene zusätzliche Flexibilität bedeutet erweiterte Servicezeiten, oft rund um die Uhr. Es besteht wenig oder gar kein Wiederholungsbedarf (auf beiden Seiten), da sowohl der Kunde als auch der Agent eine schriftliche Aufzeichnung zur Hand haben. Außerdem gibt es bei einer IM-Konversation keine Warteschleife, sondern lediglich eine Pause zwischen den Nachrichten. Die Kommunikation eines Verbrauchers mit einem Agenten ähnelt in zeitlicher Hinsicht der Kommunikation mit Freunden und Familie.
Multimediale Konversation erleben lassen
Instant Messaging bietet außerdem eine Funktion, die Anfragen erheblich beschleunigt: Verbraucher können Dateien anhängen. Mit IM können Verbraucher Screenshots, Fehlermeldungen, Fotos und sogar Videos anhängen. Sie können dies in ihrer eigenen Zeit tun, ohne sich gehetzt zu fühlen. Die Agenten können mit ihren eigenen Dateianhängen antworten: einem markierten Screenshot, visuellen Anweisungen oder einem Anleitungsvideo (oder Link). Agenten können auch Passwörter oder One Time-Codes viel einfacher als per Telefon und mit geringerem Risiko eines menschlichen Fehlers auf beiden Seiten senden.
IM-Nutzer verschicken auch eine andere Art von Anhängen: Sprachnachrichten. Die Verbraucher nehmen eine Audionachricht auf und versenden sie genauso wie eine Textnachricht. So verbinden sie die Leichtigkeit des gesprochenen Textes mit dem Komfort des IM-Formats. Auch der umgekehrte Weg ist möglich. Forbes beschreibt, wie IM zur Verbesserung herkömmlicher Telefongespräche eingesetzt werden kann. „Agenten können ihren Kunden einfach einen Link zu den besprochenen Produkten mit den entsprechenden Bildern, Beschreibungen und Preisen per Textnachricht schicken – während der Kunde noch im Gespräch bleibt. Je mehr die Contact Center dazu übergehen, einzelne Kanäle zu kombinieren, desto mehr nähern sie sich einer wirklich kanalfreien Konversation an, die die gesamte Kommunikation in einem einzelnen Kanal verschmilzt.
Eine Kommunikationsstrategie, von der auch die Marken profitieren
Die Erfahrungen von Verbrauchern und Agenten sind eng miteinander verwoben, und was dem einen Vorteil bringt, kommt wahrscheinlich auch dem anderen zugute. Genau wie die Verbraucher möchten auch Agenten die Möglichkeit haben, Bilder zu teilen. Tatsächlich können Agenten sogar noch einen Schritt weiter gehen. Mit IM können Agenten Antworten aus früheren Anfragen wiederverwenden, ohne dass die Qualität darunter leidet (ganz im Gegenteil, mit wachsender Zuverlässigkeit). Und das schriftliche Format von IM beseitigt auch einige der größten Schwierigkeiten für Agenten, wie schlechte Telefonverbindungen, unbekannte Akzente oder aufgeregte Kunden.
Die Vorteile von IM für Contact Center gehen über eine bessere Kundenbetreuung hinaus. Die asynchrone Natur von IM ermöglicht es den Agenten, mehrere Chats gleichzeitig zu bearbeiten, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt, die Arbeit effizienter und besser planbar macht und vorübergehende Auslastungsspitzen erheblich abmildert. Die teilweise Automatisierung von IM-Antworten kann weitere Einsparungen bringen. So können Kunden beispielsweise eine automatisierte Antwort mit der Option erhalten, eine Anfrage zu beenden, wenn ihre Fragen gelöst sind, oder auf einen menschlichen Agenten zu warten. Laut einer Studie von Helpshift, die die Kundenzufriedenheit (CSAT) von Agenten, Bots und Agenten-plus-Bots vergleicht, ist die CSAT am höchsten, wenn Agenten und Bots zusammenarbeiten. Sowohl Contact Center als auch Verbraucher haben von einer solchen Kombination profitiert.
Warum also finden Verbraucher, Agenten und Marken gleichermaßen Gefallen an dieser Kommunikationsstrategie? Die Antwort ist, dass eine SMS in vielen Situationen einfach besser funktioniert als ein konventionelles Gespräch. Sie sind schneller und klarer, vor allem wenn sie visuelle Möglichkeiten nutzen. Marken, die IM bereits als Teil ihrer Kommunikationsstrategie nutzen, sind besser positioniert, um die Erwartungen ihrer Verbraucher zu befriedigen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie IM in Ihre eigene Marken- und Kommunikationsstrategie integrieren können, wenden Sie sich an Odigo, einen führenden Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS) – Lösungen. Klicken Sie hier und erfahren Sie, wie Odigo Ihnen dabei helfen kann, einen außergewöhnlichen IM-Kundenservice zu entwickeln.
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