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Auf die Weihnachtsfeiern und den Winterschlussverkauf folgt in der Regel große Ernüchterung, und das bedeutet für die Kundenservice-Abteilungen einiges. Ohne eine entsprechend optimierte Customer Experience kann es schwierig sein, effektiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren: Massenretouren, Mehrfachanfragen, Nachkaufservice, uvm. Wie können Contact Center diese Herausforderungen erfolgreich meistern und daraus lernen, um sich auf den nächsten Jahreshöhepunkt vorzubereiten?
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Sie blicken nun auf das letzte Jahr zurück und merken, dass nicht alle Geschenke, die Sie gekauft oder bekommen haben, perfekt waren, das kommt vor. Dann fragen Sie sich, wie Sie Ihr Geld zurückbekommen können. Dieser Gedanke wird von Millionen von Menschen geteilt.
Oft kennen die Deutschen ihre Rechte als Verbraucher, darunter die Umtausch- und Rückgaberechte nicht, aber sie wenden sich an die Kontaktstellen der Marken, um zu erfahren, wie sie vorgehen sollen. Sich über die verfügbaren Optionen zu informieren, ist einer der Hauptgründe für den Kundenkontakt nach dem Winterschlussverkauf.
In Deutschland wurden im vergangenen Jahr Waren für 99 Milliarden Euro im Internet bestellt. Dabei wurde jedes vierte Paket komplett oder ein Teil der Ware wieder zurückgeschickt. Das fanden Wirtschaftswissenschaftlerinnen und -wissenschaftler der Universität Bamberg heraus. Schätzungsweise 530 Millionen Pakete mit 1,3 Milliarden Artikeln seien an die Händler zurückgegangen. Damit sei Deutschland „Retouren-Europameister“, teilte die Forschungsgruppe Retourenmanagement mit.
Es ist wichtig, diesen Ansturm zu antizipieren, um Unzufriedenheit zu vermeiden. Ihre Aktionen und Reaktionen werden dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern und Ihre Kundenbeziehungen zu optimieren.
Der Jahresbeginn scheint der perfekte Zeitpunkt zu sein, um Kunden an sich zu binden und Ihre Kundenbeziehungen zu optimieren. Die meisten werden sich über eine Erinnerung an ihre Einkäufe während der Weihnachtszeit oder des Schlussverkaufs und über personalisierte Danksagungen freuen. Es sind einfache Gesten, die für den Kunden keinen Geldwert haben, die aber wahrscheinlich einen nachhaltigen Eindruck hinterlassen und die Kundenbindung verbessern. In dieser hektischen Zeit des Jahres geht eine After-Sales-Strategie jedoch weit über diese einfachen Aufmerksamkeiten hinaus.
Egal, ob im Ladengeschäft oder im Online-Handel, nach der Hektik des Weihnachts- und Winterschlussverkaufs folgen die Anfragen bezüglich der Kundenbetreuung nach dem Kauf. Im Großen und Ganzen ist die Bestellung und Bezahlung der „einfache“ Teil, besonders beim Online-Shopping, das automatisch abläuft und reibungslos funktioniert. Was nun folgt, ist die Verbesserung der Customer Experience, um Retouren und die Beantwortung von Anfragen so einfach wie möglich zu handhaben.
Verbraucher, die eine einfache Rückgabeprozedur vorfinden, sind auch in Zukunft eher bereit, ihr Geld beim gleichen Unternehmen auszugeben. Tatsächlich ist der Wert einer einfachen Abwicklung so groß, dass Einzelhändler und Verbraucher sich an Drittanbieter wenden, um die Online-Rückgabe zu koordinieren.
Ganz gleich, wie das Rückgabeverfahren verläuft, ist eine klare Kommunikation entscheidend. Kunden müssen auf dem Kanal ihrer Wahl leicht verständliche Informationen finden. Wenn es dann notwendig ist, eine Anfrage weiterzuverfolgen oder zu eskalieren, sollten Sie die Möglichkeit haben, ein Gespräch fortzusetzen, anstatt es wieder neu zu starten – eine Optimierungsfunktion, die eine verbesserte Customer Experience mit sich bringt. Daher ist einer der entscheidenden Faktoren für Marken und ihre Contact Center-Software die Fähigkeit, alle Interaktionen in einen einzigen Omnichannel-Verlauf zu integrieren.
Regelmäßige Kommunikation über den von Kunden bevorzugten Kanal trägt zur Optimierung der Kundenbeziehung bei, da der Kunde über den Status seiner Retoure informiert wird. E-Mails und/oder SMS in jeder Phase des Prozesses, von der Abgabe über den Empfang bis zur eigentlichen Rückerstattung, wirken beruhigend auf den Kunden und verringern den Bedarf an zusätzlichen Kundenanfragen.
WhatsApp Business ist ein neuerer Kommunikationskanal, der sich zunehmender Beliebtheit erfreut. Sobald sich Kunden für Nachrichten entscheiden oder solche selbst starten, können Interaktionen in verschiedene Kanäle geleitet werden. Dieses Medium ist nicht nur einfach zu bedienen, sondern bietet den Kunden auch einen Mehrwert durch reichhaltige Inhalte und die Einbindung in eine bereits vertraute Plattform. Er kann für verschiedene Punkte in der Customer Journey genutzt werden, einschließlich der Zeit nach dem Kauf, z. B. für den Austausch von Daten oder Tipps zur Produktrückgabe.
Nach Weihnachtsgeschäft und Winterschlussverkauf können Kundenservice-Abteilungen mit Arbeit überhäuft werden. Die Customer Experience zu dieser Zeit zu erhöhen und die optimale Anzahl von Agenten zu haben, wäre ein klarer Vorteil, ist aber nicht immer ganz einfach zu erreichen. Die in hochwertiger Contact Center-Software integrierten Tools für Personalmanagement und Datenvisualisierung erhöhen die Genauigkeit von Prognosen und Planungen, indem sie die verfügbaren Daten sinnvoll nutzen und bei komplexen Personalbesetzungen helfen.
Um ein gutes After-Sales-Management aufrechtzuerhalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, müssen Contact-Center-Manager gleichzeitig in die Automatisierung investieren. Auf diese Weise können Warteschlangen effektiv abgebaut werden.
Der Einsatz von Chatbots kann dazu beitragen, große Mengen an Anfragen und Routinetransaktionen, wie etwa Produktretouren, aus der Warteschlange herauszuholen. Dadurch werden die Kundenwünsche schneller erfüllt. Lösungen wie Omnichannel-Bots und KI-gesteuerte interaktive Sprachdienste (IVR) werden von den Kunden zunehmend geschätzt, um einfache Probleme schnell zu lösen.
Eine großartige Ergänzung zur Optimierung der Customer Experience bei Inbound-Kunden sind automatisierte Outbound-Nachrichten. Dadurch kann eine erneute Kontaktaufnahme durch den Kunden zum selben Anliegen überflüssig werden. Kein Kunde mag unerwartete Verzögerungen oder Probleme. Durch Benachrichtigungen, ob per IM, SMS oder E-Mail, vom Versand bis zur Abholung und Auslieferung, können Sie die Kundenerwartungen mit transparenten Informationen und Aktualisierungen erfüllen.
Die Nachverkaufszeit kann für Unternehmen und ihre Contact Center ein kritischer Moment sein. Eine qualitativ hochwertige Customer Experience kann sich auf Wiederholungskäufe und Kundenbindung entscheidend auswirken. Odigo ist ein führender Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS) Lösungen. Mit einer hochmodernen CCaaS-Lösung optimieren wir jede Customer Experience und sorgen für ein effizientes Management von Arbeitsspitzen.
Im modernen Bankgeschäft kommt es auf die hochqualitative Kundenbetreuung in der Filiale und auf die kompetente Fernberatung an. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der Workspace-App von Odigo für MS Teams im Contact Center externen Experten einbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Der Microsoft Teams Connector von Odigo hilft Ihnen dabei, die Business-Kontinuität und -Zuverlässigkeit selbst in kleinsten Details zu sichern.
Es gibt eine richtige und eine falsche Art und Weise, Gamification für Contact Center-Agenten einzusetzen.
