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WhatsApp Business hat sich zu einer Methode für die Kommunikation mit Marken entwickelt, die im Vergleich zu E-Mail eine hohe Öffnungsrate aufweist, deutlich schneller funktioniert und mehrere Stellen in der Customer Journey anspricht. Es bietet den Kunden Handlungsoptionen, die ihnen einen Mehrwert bieten, und spricht sie über ein vertrautes Medium an, das sie häufig auch privat nutzen. Darum stellt WhatsApp eine unabdingbare Ergänzung für Contact Center-Lösungen dar.
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Im Laufe des letzten Jahrzehnts hat der WhatsApp-Messenger von Meta eine enorme Popularität erreicht, da er eine kostengünstige Möglichkeit bietet, Texte über WiFi und Daten zu verschicken. So können Freunde und Familie grenzüberschreitend in Verbindung bleiben, ohne dass Gebühren für die Mobilfunknutzung anfallen. Ursprünglich 2009 veröffentlicht, wuchs die Benutzerzahl der App stetig und liegt derzeit bei über 2 Milliarden Benutzern. WhatsApp Business, eine auf den Geschäftsverkehr ausgerichtete Variante, die es Unternehmen und Marken ermöglicht, mit Kunden über die Hauptschnittstelle von WhatsApp zu kommunizieren, folgte 2018 mit zwei verschiedenen Lösungen: WhatsApp Business für kleine und mittlere Unternehmen und die WhatsApp Business API für größere Unternehmen.
Es ist nun logisch, dass man versucht, diese einfache Kommunikationsmöglichkeit für geschäftliche Zwecke nutzbar zu machen. Die Öffnungsrate für SMS-Nachrichten liegt bei erstaunlichen 99 %, während sie bei E-Mails bei etwa 30 % liegt. Darüber hinaus bietet die WhatsApp-Plattform in Form von Funktionen wie MMS und Voice-Nachrichten bereits umfangreiche Kommunikationsdienste für Contact Center an und ist für jeden, der ein Smartphone besitzt, leicht zugänglich. WhatsApp Business wurde daher geschaffen, um eine einzigartige Gelegenheit für die 24/7-Markenkommunikation zu nutzen und es Unternehmen zu ermöglichen, bestimmte Teile der Customer Journey zu optimieren. Darüber hinaus können sie authentische Interaktionen automatisieren und umsetzen, um eine positive CX zu erreichen.
Der Business Service ist besonders gut geeignet, um umfangreiche Inhalte wie Broschüren oder Werbeaktionen zu versenden und den Kunden mit einem maßgeschneiderten Angebot anzusprechen. Dieses maßgeschneiderte Angebot kann auch bedeuten, dem Kunden zu helfen, das Gesuchte umgehend zu beschaffen. Der trainierte Chatbot von WhatsApp bietet dem Kunden diesen zusätzlichen Kanal.
Ein trainierter Chatbot kann Antworten in natürlicher Sprache auf die meist gestellten Fragen geben. Damit steht dem Kunden eine wichtige Ressource zur Verfügung, mit der er zu jeder Tageszeit sofortige Antworten erhält und bei komplexen oder spezifischen Fragen eine Verbindung zu einem Live-Agenten herstellen kann. WhatsApp Business enthält APIs, die sich mit Apps verbinden lassen, die auf NLP- (Natural Language Processing) und NLU-Technologien (Natural Language Understanding) basieren. Auf diese Weise können Chatbots eingesetzt werden, um Warteschlangen zu verkürzen, indem Routinefragen automatisiert bearbeitet werden. Die Contact Center-Agenten können sich so auf komplexere Probleme konzentrieren und ihre Kompetenzen nutzen, um Kundenprobleme zu beheben, eine positive CX zu liefern und die Kundenbindung zu stärken.
WhatsApp startete als Kommunikationskanal für Freunde und Familie. Der offensichtliche Vorteil eines solchen Kanals – der Aufbau eines Gefühls der Verbundenheit zwischen Menschen – ist etwas, das sich Contact Center mit WhatsApp Business zunutze machen können und auch sollten. Nehmen Sie zum Beispiel ein Contact Center, das Reisekunden betreut. Die Kunden wissen es zu schätzen, wenn ihnen nach dem Reisekauf Informationen über WhatsApp zugeschickt werden, einschließlich Buchungsinformationen und Tickets mit scannbaren QR-Codes. Doch das ist noch nicht alles.
Kurzfristige Änderungen an der Reiseroute treten nur allzu oft auf und können einen Reisenden verwirren, besonders wenn sein Zeitplan eng ist. Stellen Sie sich jedoch eine Situation vor, in der Sie kurz vor dem Einsteigen in einen Flug eine WhatsApp-Benachrichtigung mit einer Flugsteigänderung erhalten. Wenn sich der Anschlussflug in einem anderen Terminal befindet, kann dies zu einer Flugverspätung führen, um die plötzliche Änderung zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass alle Passagiere an Bord gehen und an ihr Ziel gelangen. Glücklicherweise kann WhatsApp dies regeln und beweist damit, wie wertvoll die App als Ressource sein kann, sogar noch lange nachdem der Kaufvorgang abgeschlossen ist.
Die Unternehmen, die sich WhatsApp Business zunutze machen, um ihren Kundenservice voranzubringen, haben erkannt, dass dieser Kanal ihnen auf verschiedenen Etappen der Customer Journey hilft. Bei Carrefour, dem französischen Einzel- und Großhandelsriesen, dreht sich alles um die Vor-Kauf-Phase der Reise. Das Unternehmen hat WhatsApp als Teil seiner Werbestrategie eingesetzt, um die Kommunikation mit potenziellen Kunden zu nutzen, um sie zu Stammkunden zu machen, indem es seine CX-Präsenz offen zur Schau stellt. Auch KLM, die älteste Fluggesellschaft der Welt, hat WhatsApp als perfekten Kanal in der Postkaufphase für sich entdeckt, der es ihr ermöglicht, ihre Services auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten. WhatsApp Business hat es möglich gemacht, Kunden auf dem Weg zu ihrem Zielort kontinuierlich zu betreuen und hatte einen direkten, positiven Einfluss auf Contact Center-Kennzahlen wie die First Call Resolution (FCR), sofern solche Anrufe notwendig sind. Damit haben sie sich von den Billigfluggesellschaften deutlich abgesetzt, die bei diesem Aspekt der Customer Experience oft Abstriche machen.
WhatsApp can also be used for gathering feedback. Not only can you keep track of channel performance through KPIs like read rate, but also industry standards such as net promoter score (NPS), customer effort score (CES), and customer satisfaction score (CSAT). While high feedback scores should not be the end goal of customer service, in today’s age of quick communication, WhatsApp is a valuable channel to add for your contact center solution whether you’re communicating with customers before, during or after a sale. That includes customer surveys, which can be sent to hundreds of customers at once as Hubspot points out. Additionally, surveys could garner responses more quickly thanks to the instantaneous nature of the channel, which means quicker metric calculations that help you know whether to adjust your CX strategy sooner.
WhatsApp kann auch für Feedback genutzt werden. Sie können nicht nur die Kanalperformance über KPIs wie die Leserate verfolgen, sondern auch Branchenstandards wie den Net Promoter Score (NPS), den Customer Effort Score (CES) und den Customer Satisfaction Score (CSAT). Zwar sollten hohe Feedbackwerte nicht das Endziel des Customer Service sein, aber im heutigen Zeitalter der schnellen Kommunikation ist WhatsApp ein wertvoller zusätzlicher Kanal für Ihre Contact Center-Lösung, egal ob Sie mit Kunden vor, während oder nach einem Verkaufsabschluss kommunizieren. Dazu gehören auch Kundenumfragen, die an Hunderte von Kunden gleichzeitig gesendet werden können, wie Hubspot betont. Außerdem können Umfragen dank der Unmittelbarkeit des Kanals schneller beantwortet werden. Das bedeutet schnellere metrische Berechnungen, die es Ihnen ermöglichen, Ihre CX-Strategie schneller anpassen zu können.
Wenn Sie WhatsApp noch nicht als einen geeigneten Kanal für die Omnichannel-Strategie Ihres Contact Centers in Betracht zogen, ist es höchste Zeit, die Vorteile für sich zu nutzen. Und wenn die CCaaS-Lösung Ihres Contact Centers nicht in der Lage ist, Instant Messaging-Kanäle wie WhatsApp zu unterstützen, ist es ebenfalls an der Zeit, über ein Upgrade auf die aktuelle Generation nachzudenken. Das Omnichannel-Angebot von Odigo unterstützt nicht nur WhatsApp, sondern auch Messenger und andere Kommunikationsplattformen, um in der Agentenkonsole eine erstklassige CX zu bieten. Wenn Sie bereit sind, sich der neuen Generation von CCaaS-Lösungen anzuschließen, vereinbaren Sie noch heute einen Anruf mit einem unserer Experten.
