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Personalkosten übersteigen bei weitem die Ausgaben für Telefon, Technologie und Immobilien. In der Regel machen sie mehr als 50% der Aufwendungen eines Contact Centers aus. Vor dem Hintergrund der Kostenreduzierung erweist sich die Implementierung eines intelligenten Personalmanagement-Tools, genannt Workforce-Management-Lösung (WFM) als eine rentable Investition. Darüber hinaus bietet ein solches Tool zahlreiche andere Vorteile.
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Das Argument Kostenoptimierung alleine erfasst nicht den Kern eines wertschöpfenden Personalmanagements. Die Kunst des Mitarbeitermanagements besteht in erster Linie darin, dass Ihnen die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen. In einer Zeit, in der digitale Kanäle expansiv wachsen, der Wettbewerb zunimmt und die Kunden immer anspruchsvoller werden, versteht sich die Ausstattung Ihres Contact Centers mit einem leistungsstarken Workforce-Management-Tool nicht als Luxus, sondern als Notwendigkeit.
Einige Contact Center Manager verwalten heute noch ihre Zeitpläne mit Excel oder internen Tools und führen dann einen langwierigen Konsolidierungsprozess durch, um Berichte und Statistiken zu erstellen. In größeren Contact Centern offenbart das Arbeitsblatt seine Grenzen. Denn je mehr Agenten es gibt, desto mehr Parameter müssen berücksichtigt werden. Ein weiteres Problem ist, dass Excel keine Echtzeit-Anpassungen oder tiefergehende statistische Analysen zulässt. Was mögliche Prognosen anbelangt, so sind diese nach wie vor sehr unpräzise.
Diese Methode der Personalplanung eignet sich wenig für eine größere Belegschaft und führt häufig zu Unzufriedenheit bei der Person, die Tabellen erstellen muss – aber auch beim Agenten und damit, am Ende der Leitung, auch beim Kunden.
Die beste Alternative? Eine Workforce-Management-Lösung, die, zusätzlich zur Kostenoptimierung (30% Reduktion an Überstunden, 90% der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beantwortet), auch die Arbeit der Teamleiter, Planer und die der Ersteller von Prognosen massiv erleichtert, dank fortschrittlicher Planungsfunktionen.
Zugegebenermaßen bedeutet die Einrichtung einer Workforce-Management-Lösung eine Investition, sowohl zeitlich als auch finanziell. Die gute Nachricht ist jedoch, dass der ROI im Durchschnitt nach sechs Monaten konsequenter Nutzung bereits sichtbar wird. Dies liegt in der Natur dieses umfassenden Instruments, das folgende Features beinhaltet:
Statt reaktiv zu handeln, können Personalplaner und Teamleiter durch eine Workforce-Management-Lösung proaktiv werden.
Eine gute Workforce-Management-Lösung bietet Ihren Teamleitern und Planern eine 360°-Sicht und sichert somit ein leistungsfähiges Contact Center
Die Idee, die Sie grafisch veranschaulicht sehen, ist einfach: Das Tool sammelt die relevanten historischen Daten, analysiert sie und erstellt Prognosen – unter Berücksichtigung unberechenbarer Ereignisse. Jedes beliebige Ereignis (Feiertage, Weihnachtszeit, Marketingkampagne usw.) kann einbezogen werden, wobei auch Präferenzen der Agenten berücksichtigt werden und deren Gleichbehandlung gewahrt bleibt.
Präzise Prognosen führen logischerweise zu einer vernünftigen Planung. Aber was bedeutet vernünftige Planung? Es bedeutet, die richtige Anzahl von Beratern zur richtigen Zeit mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung zu haben, wobei die rechtlichen Vorgaben des Landes, die Regelungen des Contact Centers sowie die Präferenzen und möglichen Einschränkungen der Agenten berücksichtigt werden müssen. Damit dieser Spagat gelingt, bedarf es bereits im Vorfeld einiger Tests.
Die Planung basiert auf Regeln, die bei Bedarf angepasst werden. Der Benutzer bestimmt, was die WFM-Lösung tun darf und was nicht. Das Tool ist in der Lage, die Regeln so weit wie möglich zu optimieren (keine Über- oder Unterbesetzung, die Anzahl der Agenten angepasst an die Anzahl der Fähigkeiten und Bedürfnisse, sehr flexibler Zeitplan), oder auch starre Regeln einzuhalten, um die besonderen Rahmenbedingungen der Agenten und des Contact Centers zu berücksichtigen.
Als Ergebnis davon:
Eine gute Workforce-Management-Lösung ermöglicht es, Prognosen zu kontrollieren, deren Übereinstimmung mit der Realität zu überprüfen und sie zu verfeinern, falls Vorhersagen stark abweichen. Die Lösung liefert einen einfachen Zugriff auf Berichte mit allen gewünschten KPIs und/oder einen besseren Einblick in die Arbeit Ihrer multifunktionalen Mitarbeiter- und zwar über alle neuen digitalen Kanäle.
Automatisierung ist wichtig, aber entscheidend ist auch, dass das Contact Center Management die volle Kontrolle über das Instrument behält. So kann der Supervisor/Manager die Art der historischen Daten auswählen, die er zur Verwaltung des Personalbestands verwenden möchte und diese dann bei Bedarf manuell verfeinern. Die Stärke des Tools liegt in seiner hochgradig anpassbaren Natur.
Die ermöglicht es Personalmanagern individuelle Pläne zu erstellen, die z.B. 2 Samstage pro Agent pro Monat oder 3 Nachtschichten pro Agent pro Monat beinhalten. Andererseits wird empfohlen, dem Tool einen gewissen Spielraum einzuräumen, damit es selbst entscheiden kann, an welchen Tagen diese Elemente optimalerweise platziert werden sollen, ausgehend von der Art der Zeitpläne, die das Contact Center verwendet. Denn wenn das Tool zu stark kontrolliert wird, erfüllt es seine Optimierungsfunktion nicht mehr. Agiert es jedoch völlig uneingeschränkt, erzeugt es unter Umständen Unzufriedenheit unter den Agenten und behandelt möglicherweise nicht alle gleich.
Ein weiterer Vorteil einer guten Workforce-Management-Lösung bezieht sich auf die Verwaltung zweier Aspekte in Echtzeit.
Der erste Aspekt betrifft die Agenten und ihre Zeitpläne. Über die WFM-Lösung können Teamleiter die Arbeit ihrer Agenten einsehen und Alarmschwellen festlegen.
Das Tool stellt zudem sicher, dass:
Der zweite Aspekt bezieht sich auf die Berechnung von Echtzeit-Prognosen. Wenn das Contact Center also zu einem bestimmten Zeitpunkt mehr Anrufe erhält als erwartet, kann das Tool eine Prognose für das Tagesende neu berechnen, was bei der Entscheidungsfindung in Echtzeit hilft.
Das Tool zeigt am Ende des Tages auch den Status der Servicequalität an. Dadurch erkennen Manager leichter, ob Sie Ihre Berater bitten sollten, Überstunden zu leisten oder etwa Schulungen und Coachings abzusagen.
Zu guter Letzt gibt eine Workforce-Management-Lösung Ihren Agenten die Möglichkeit an die Hand, den Tausch von Schichten einfach zu organisieren oder Terminänderungen und Feiertage zu beantragen. Das Contact Center legt die Regeln fest, woraufhin die Agenten ihre Zeitpläne frei verwalten können, solange sie die vom Contact Center definierten und gesetzlichen Rahmenbedingungen einhalten. Das Ergebnis: eine höhere Agentenzufriedenheit, gefolgt von einer geringeren Mitarbeiterfluktuation, was letztendlich auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Vor zehn Jahren nahm es ein Kunde noch ohne Probleme auf sich, bis zu 4 Minuten zu warten, bis er mit einem Servicemitarbeiter verbunden wurde. Heute legen 50% der Anrufer nach einer Wartezeit von 45 Sekunden bereits auf.
Mit einer guten Workforce-Management-Lösung ersparen Sie Ihren Kunden nicht nur lange Wartezeiten, sondern verhindern auch frustrierende Weiterleitungen von Mitarbeiter zu Mitarbeiter. Das Tool stellt sicher, dass Kunden sofort mit dem Mitarbeiter mit der richtigen Qualifikation sprechen.
Wenn Sie also Folgendes anstreben:
dann machen Sie Ihre Kunden noch glücklicher, indem Sie Ihre Agentenzufriedenheit zur Priorität erklären. Entdecken Sie Odigos Contact Center “as a Service”-Lösung , mit der Sie die operative Effizienz Ihres Contact Centers maßgeblich erhöhen und die sich nahtlos in Ihr Verint Enterprise Workforce Management einfügt. Beantragen Sie Ihre Demo-Version hier.
Im modernen Bankgeschäft kommt es auf die hochqualitative Kundenbetreuung in der Filiale und auf die kompetente Fernberatung an. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der Workspace-App von Odigo für MS Teams im Contact Center externen Experten einbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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