Drei Wege zur Optimierung der Berechnung Ihres Customer Effort Score

Hinter dem Customer Effort Score (CES; dt. Kundenaufwandsindex) verbirgt sich eine Kennzahl im Customer Service, durch die Contact Center Agenten beurteilt werden können. Die Zahl erfasst den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um die für ihn relevanten Informationen zu bekommen oder zu einem Agenten zu gelangen, der effektiv bei der Problemlösung hilft. Oft besteht zwischen dem CES und dem CSAT (dem Customer Satisfaction Score) Verwechslungsgefahr – zwar zeichnen beide in Kombination ein gutes Bild von Ihrer Kundenbindung, jedoch unterscheiden sie sich in einem wichtigen Punkt: Der CSAT-Wert misst einzelne Interaktionen und Kontakte, während der CES das gesamte Verhältnis eines Kunden zu einer Marke skizziert. Darüber hinaus fließen CSAT-Werte nicht in die Berechnung des Customer Effort Score mit ein.

Wie wird der Customer Effort Score berechnet?

Aber welche Elemente fließen konkret in die Berechnung des Customer Effort Score mit ein? Den Kunden mit zahlreichen Zusatzangeboten zu umgarnen, scheint wenig zielführend zu sein: Eine Studie des Harvard Business Review zeigt, dass diese Taktiken weniger Wirkung erzielen, als bisher gedacht. Auch macht eine angenehme Telefonstimme nicht den entscheidenden Unterschied. Vielmehr dreht es sich um die kleinen Höflichkeiten des Alltags, wie: Zurückrufen, wenn ein Kunde aus der Leitung fällt. Eine vorgeschlagene Lösung bis zum Ende zu verfolgen und die Schritte dorthin, transparent, mit dem Kunden zu kommunizieren. Die Gleichung von Hubspot zur Berechnung des Customer Effort Score beinhaltet analysierte CES-Umfragen, kumuliert deren Werte und teilt diese durch die Gesamtzahl der durchgeführten Umfragen, um einen Durchschnittswert zu erhalten.

Das Ergebnis ist eine Zahl, die durchaus eine Handlungsempfehlung impliziert. Denn Hubspot stellte fest, dass zwischen einem niedrigen Customer Effort Score und einer hohen Wahrscheinlichkeit für zukünftiges Businesswachstum ein starker Zusammenhang besteht. Recherchen von Gartner legen auch nahe, dass gute Werte im Customer Effort Score zu einem positiven Ruf der Marke beitragen können, was sich unmittelbar in einem höheren Net Promoter Score (Weiterempfehlungsrate) ausdrückt. Gartner fand auch heraus, dass Interaktionen mit wenig Aufwand auch weniger Kosten als ihr aufwändigeres Pendant verursachen.

Je mehr Einsatz auch Ihr Agent darin zeigt, Kunden zu verstehen und deren Problem zu lösen, desto mehr wächst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde sich dafür mit einer freiwilligen Umfragebeantwortung oder einer 5-Sterne-Bewertung des Kundenservice bedankt. Die Beispiele unterstreichen: Wenn eine Marke die Berechnung des CES gezielt ins Auge fasst, lassen sich daraus wertvolle Insights und Maßnahmen für die Schaffung der Kundenbindung ableiten.

Strategien zur Verbesserung Ihres Customer Effort Score

Was kann also ein Contact Center tun, das handeln und sowohl den Customer Effort Score, als auch dessen Berechnung, optimieren möchte? Mit drei grundlegenden Maßnahmen können Unternehmen und Agenten bereits positive Verbesserungen erreichen.

Bauen Sie Ihre Kundenumfrage sinnvoll auf

Es klingt simpel, doch oftmals stolpern Unternehmen bereits an dieser Stelle über einen kleinen Fallstrick. Forrester betont, dass eine Messung, die auf einfachen Werten beruht, komplexe Emotionen in der Customer Service Experience außer Acht lässt. Neben einer konkreten Nummer sei es ebenso wichtig, die richtigen Fragen zu stellen – für Antworten, die Ihrem Unternehmen tatsächlich weiterhelfen. Jedoch will ein Kunde kaum Zeit darauf verwenden, eine Umfrage zu beantworten. Qualtrics schlägt daher vor, sich mit maximal zwei Fragen zu begnügen. Es scheint wenig, jedoch erhalten Unternehmen bessere Kennzahlen, die sie sich an diesem Punkt kurz fassen.

Bieten Sie Ihrem Kunden verschiedene Service-Kanäle an

Telefongespräche sind nicht der einzige Faktor, die bei der Berechnung des CES eine Rolle spielen. Aus Statistiken geht hervor, dass jüngere Generationen Online-Kommunikation gegenüber dem klassischen Telefonat bevorzugen. Um also auf Höhe der Zeit zu bleiben, müssen Unternehmen, egal welcher Branche, Ihre Customer Experience umfassend weiter entwickeln. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie auf verschiedenen Service-Kanälen, wie Social Media, E-Mail, Chat und im persönlichen Kundencenter vor Ort, zu treffen, als Ergänzung Ihres herkömmlichen Contact Centers. Aber denken Sie auch hier weiter…

Integrieren Sie Self-Service-Optionen

Machen Sie es allen Seiten einfacher: FAQs, Bots, intelligente Interactive Voice Response (IVR) oder eine automatisierte Task Management Plattform unterstützen einkommende Anrufe in Call Centern, indem sie Kunden schnell und effizient zur Beantwortung Ihrer Frage führen. Der Kundenaufwand wird also auf ein Minimum reduziert, ohne dass ein Kunde auf einen frei werdenden Agenten warten muss. Wer sich heutzutage eine zufriedene Kundenbasis sichern will, kommt um das Thema Self-Service nicht umhin – auch, um die eigenen Aufwände in Zukunft effizient zu bewältigen.

Die Kür der Kundenbetreuung: Weg mit den Scripts

Trotz aller Online-Kommunikation greifen dort draußen immer noch viele, die das persönliche Telefongespräch bevorzugen, zu ihren Hörern – und genau für diese Kundenbasis gibt es nichts Erfreulicheres, als sich mit einem anderen Menschen zu unterhalten, der ihre Probleme versteht und weiß, wie er ihnen helfen kann.An dieser Stelle legen Contact Center Scripts ihre Schwächen offen: Sie mindern die Chance auf eine echte zwischenmenschliche Verbindung, da Agenten eventuell steif oder unnatürlich klingen. Wenn Agenten überwacht und wiederholt dazu angehalten werden, dem Script zu folgen, kann sich das Problem weiter potenzieren und eine “Empathy Fatigue” auslösen oder gar zu Burn Outs und Kündigungen führen. Wer also an diesem Punkt emotionale Intelligenz, statt stures Abarbeiten, an den Tag legen kann, wird belohnt – 71% der Kunden gaben in einer kürzlichen Umfrage an, dass die Empathie des Agenten ihre Markenbindung verstärkte. Je mehr Sie also einen Agenten frei mit Ihren Kunden kommunizieren bzw. mitfühlen lassen, desto mehr Qualität wird Ihr Service vermitteln.

Ein Tipp zum Schluss:  Finden Sie eine Lösung für all Ihre Customer Service Kennzahlen

Viele Faktoren wirken also auf den Customer Effort Score und dessen Berechnung ein. Zugegebenermaßen kann es schwer sein, all diese Komponenten im Blick zu behalten und gleichzeitig zu erfassen. Mit der richtigen Contact Center as a Service (CCaaS) Lösung gewinnen Sie den Überblick und können nicht nur Ihren CES, sondern auch alle anderen relevanten Customer Service Kennzahlen umfassend dokumentieren, berechnen und auswerten.

Wenn Sie Ihren CES optimieren möchten: kontaktieren Sie uns.