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Millennials sind die Verbraucher von morgen. Das Konsumverhalten dieser Generation wurde durch die COVID-19-Pandemie durcheinander gebracht. Wie können Unternehmen die Customer Experience für Millennials noch besser gestalten, um diese überaus einflussreiche Verbrauchergruppe für sich zu gewinnen und an sich zu binden?
Table of contents
Der Begriff „Millennials“ stammt aus den USA und beschreibt die Generation von Menschen, die zu Beginn des neuen Jahrtausends aufgewachsen sind. Diese große Gruppe von technikbegeisterten Konsumenten übt einen beträchtlichen Einfluss auf Marken aus, die ständig hinterfragen müssen, wie sie ihren Bedürfnissen und Werten am besten gerecht werden können.
Heute, drei Jahre nach dem Beginn der COVID-19-Pandemie, lohnt es sich, einen Blick auf diese besondere Zielgruppe zu werfen. In welchem Maße hat sie die Veränderung des heutigen Konsumverhaltens beeinflusst und wie sollten Unternehmen die Customer Experience für die Verbraucher von morgen gestalten?
Millennials, Gen Y, oder auch Digital Natives – so wird die Generation bezeichnet, die zwischen 1981 und 1998 geboren wurde. Rund 16 Millionen Einwohner in Deutschland sind zwischen 26 und 40 Jahren alt und somit mitten im digitalen Zeitalter aufgewachsen.
Der sichere Umgang mit Social Media, digitalen Technologien, eCommerce und dem World Wide Web gehört zu den Merkmalen dieser Generation, ebenso wie die Tatsache, dass sich die Wertorientierungen, Lebensziele und Einstellungen stark von älteren Generationen unterscheiden und an den aktuellen Weltproblemen orientieren.
Global betrachtet stellen sie ein enormes Geschäftspotenzial dar, da sie bis 2030 mehr als 40 % der Weltbevölkerung im erwerbsfähigen Alter repräsentieren und auch die höchsten Nettoeinkommen erzielen werden.
Es handelt sich um eine überdurchschnittlich vernetzte und mobilitätsorientierte Generation. Im Jahr 2020 waren 97% der Millennials bereits mit einem Smartphone ausgestattet. 63% der Millennials weltweit nutzen es mehr als 2 Stunden pro Tag (die Deutschen liegen mit ihrem Surf-Verhalten gar nicht so weit zurück).
Sie verwenden es in der Freizeit, um Filme zu sehen, online einzukaufen, Fotos und Videos zu machen oder um Social Media zu nutzen (im Gegensatz zu traditionellen Kanälen wie Radio oder Fernsehen). Neben dem Smartphone ist auch das Internet zum unverzichtbaren Werkzeug geworden, um all diese Handlungen tagtäglich durchzuführen.
Wenn Millennials ein enormes Verbraucherpotenzial für Marken darstellen, so spielt für sie die Customer Experience eine zentrale Rolle. Was das Kundenengagement angeht, sind Millennials die am geringsten markengebundene Generation von allen, denn nur ein Viertel von ihnen ist aus emotionaler und psychologischer Sicht Marken gegenüber völlig loyal. Darüber hinaus geben 73% von ihnen an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich zu einer anderen Marke wechseln würden. Daher müssen die Unternehmen ihre Bemühungen verstärken, um die Erwartungen dieser anspruchsvollen Zielgruppe zu erfüllen und ihnen sogar zuvorzukommen.
Die überdurchschnittlich vernetzte Generation Y verlangt einen Kundenservice, der authentisch, effizient, schnell und zuverlässig ist und auf den jüngsten technologischen Entwicklungen basiert.
Die COVID-19-Krise hat weltweit große Umwälzungen ausgelöst. In Bezug auf den Konsum hat sie Verbraucher und Unternehmen dazu gezwungen, sich neue, auf digitale Kanäle gestützte Gewohnheiten anzueignen. Die Lockdowns haben neue Prioritäten und Bedürfnisse mit sich gebracht. Der Alltag spielt sich nun in den eigenen vier Wänden und in der digitalen Welt ab.
Für die bereits an neue Technologien gewohnten Millennials führte dies zu einem schnelleren und weiter wachsenden Online-Konsum, insbesondere beim Lebensmitteleinkauf und bei der Nutzung von Streaming-Plattformen. Da sie durch den Mangel an sozialer Interaktion stärker betroffen waren, nutzten sie auch verstärkt Social Media-Plattformen.
Heute, drei Jahre nach der Pandemie, betrachtet ein großer Teil der Millennials ihr Kaufverhalten neu und ändert bestimmte Gewohnheiten nachhaltig. Hierzu gehören Click and Collect, die Nutzung von berührungslosen Zahlungen und Einkäufe über Social Media.
Die Unternehmen mussten ihre Strategien schnell an diese neue Realität anpassen. Laut Euromonitor International liegt der Schlüssel für das wirtschaftliche Überleben und Wachstum von Unternehmen in diesem neuen Umfeld darin, sich stärker auf Millennials auszurichten und dafür zu sorgen, dass digitale Erlebnisse weiterhin im Mittelpunkt ihres Geschäfts stehen.
Digitale Kanäle sind für Millennials unverzichtbar. Zudem ist für sie Zeit ein grundlegendes Kriterium für die Customer Experience. Laut der bereits erwähnten Zendesk-Studie wünschen sich 80 % der Millennials eine sofortige Antwort, wenn sie einen Kunden-Service kontaktieren. Die CCaaS-Plattformen stellen Tools zur Verfügung, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.
Die ideale Lösung für eine schnelle Beantwortung von Fragen sind Self-Service-Optionen, denn diese ermöglichen es den Kunden, selbst eine Antwort auf ihr Problem zu finden. Tatsächlich gaben 77% der Käufer an, dass sie lieber selbst recherchieren (auf Bewertungsportalen, bei Google usw.), als einen Kundenberater zu kontaktieren.
Der Einsatz von Chatbots oder virtuellen Assistenten ist sowohl bei der Verkürzung der Antwortzeiten als auch bei der Verfügbarkeit rund um die Uhr effektiv. Diese Lösungen sind ideal auf die jüngere Generation zugeschnitten, denn für sie ist die Nutzung dieser neuen Technologien unkompliziert und bequem. Außerdem zeigt die gleiche Studie, dass die COVID-19-Krise den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) vorangetrieben hat. 39% der Millennials fühlen sich mit einem Chatbot wohl und 62% von ihnen ziehen die Interaktion mit einem virtuellen Assistenten einem menschlichen Agenten vor.
Der Einsatz von Chatbots zugunsten der Generation Y ist für Unternehmen nicht nur eine Zeitersparnis, sondern auch eine Möglichkeit, die Betriebskosten zu kontrollieren und gleichzeitig die Arbeit der Contact Center-Agenten zu erleichtern. Dank der Chatbots können sie mehr Zeit für andere, komplexere Aufgaben oder für die Betreuung anderer Kundentypen aufwenden, um eine qualitativ bessere Customer Experience zu bieten.
Personalisierte Customer Experience wird von den Millennials sehr geschätzt, was zu einer deutlichen Steigerung ihrer Markenbindung führt. In diesem Sinne ist die Wahl der relevanten Kommunikationskanäle in der Customer Experience entscheidend, um sich an diese anspruchsvollen und extrem vernetzten Verbraucher anzupassen.
Instant Messaging (wie Whatsapp oder Facebook Messenger) ist ein nicht mehr wegzudenkender Bestandteil des Alltags der Millennials. Es ist ein innovativer Kommunikationskanal, der besonders für Unternehmen aus dem Einzelhandel ideal ist. Neben den Vorteilen einer schnellen und reibungslosen Interaktion erleichtert und optimiert es die Arbeit von Agenten.
Es ermöglicht mehrere simultane und asynchrone Gespräche, was die Wartezeiten bei der Lösung von Anfragen reduziert. Durch den spontanen und personalisierten Austausch können Unternehmen eine enge Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und so die Markenloyalität fördern.
Social Media spielen auch bei der Kommunikation mit Millennials eine wichtige Rolle. Für Marken bietet die Positionierung in den Social Media die Möglichkeit, das Markenbewusstsein zu steigern und eine Community (Interessenten/Kunden) aufzubauen, mit der sie interaktiv kommunizieren können. Der Einsatz von Social Media als Kommunikationskanal ist ein effektiver Weg, um die Kundenbindung zu steigern und das Markenimage zu fördern.
Die zu einem historischen Wendepunkt geborenen Millennials suchen nach einem Gleichgewicht zwischen Echtheit und rasantem Fortschritt, weshalb Unternehmen die Kundenbeziehungen über alle Kanäle hinweg pflegen sollten. Die COVID-19-Pandemie hat dieses Verlangen nur noch verstärkt, und wie man weiß, bringt jede Krise eine Reihe von Chancen mit sich. Möchten Sie neue Strategien entwickeln, um Millennials als zufriedene Kunden zu gewinnen und zu binden?
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