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PMU (Pari Mutuel Urbain) ist eine bekannte französische Wettagentur, die hauptsächlich Pferderennen, aber auch Sportwetten und Online-Pokerspiele vermarktet. Das Unternehmen bedient zwei verschiedene Kategorien von Wettfreunden: Kunden, die in den 13.400 Wettbüros in Frankreich oder an der Rennbahn anonym spielen, und Kunden, die über ein Online-Konto wetten. Die meisten der rund 800 000 Kunden, die online spielen, wenden sich an den Customer Service, um ihr Konto einzurichten und zu verwalten, Wetten zu setzen, Fragen zu Rennveranstaltungen zu stellen usw.
Es sind 250 Agenten damit beschäftigt, Fragen zu beantworten, Wetten zu betreuen und Kundenservice zu leisten. Um sicherzustellen, dass jeder Kontakt – vom Abonnement bis zur Fehlerbehebung – positive Emotionen hervorruft, wurden ein extrem differenzierter Ansatz und maßgeschneiderte Systeme je nach Kundenprofil eingerichtet. Odigo ist seit 2 Jahren der Partner von PMU, um das Customer Relationship Management zu verbessern.
Sébastien Passedouet, Director of Services and Customer Relations, PMU, erzählt in unserem Video davon.
Sehr schmeichelhafte Zufriedenheitswerte von über 90 %.
Um an jedem Kontaktpunkt ein positives Gefühl zu vermitteln, verfolgte PMU mehrere Ziele: die Vereinfachung der Customer Journey (ob digital oder am Point of Sale) und der Verwaltungstools für Agenten; Präsenz bei den Kunden zu jeder Zeit, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort, um ihnen sofort den gewünschten Service bieten zu können; maximaler Komfort für Agenten, um ihnen die Beratung, die Anrufverwaltung, die Textmedien usw. zu erleichtern.
Zu diesem Zweck suchte PMU nach einem Partner mit branchen- und länderübergreifender Erfahrung.
Die Odigo-Lösung wurde Mitte 2020 implementiert. Maßgeschneidert für alle PMU-Aktivitäten, deckt sie die Bedürfnisse von B2C- (PMu.FR) und B2B-Kunden sowie von Einzelhändlern und Allo Paris-Aktivitäten für Großwettende ab.
Odigo für Salesforce wurde für die B2C-Aktivitäten und Odigo Contact Center mit Softphone, Record und QM Verint für die übrigen Entitäten implementiert. Der nächste Schritt ist die Implementierung eines Voicebots, der den Kunden hilft, ein Konto auf der Website PMU.fr zu erstellen.
Es sind die schwierigen Momente, in denen starke Partnerschaften entstehen. Das Vertrauensverhältnis zwischen Odigo und PMU ist stark genug, um zu garantieren, dass die Perspektive von PMU in jeder Phase der Zusammenarbeit wahrgenommen und entsprechend umgesetzt wird: von der Projekterarbeitung über die Implementierung bis hin zur fortlaufenden Entwicklung der Lösung.
Die Odigo™-Lösung bietet PMU-Agenten intuitive Tools, die sie für ihre alltägliche Arbeit benötigen, um noch effizienter zu sein. Da sie ihren Kunden schnell und einfach maßgeschneiderte Lösungen anbieten, können die Agenten sogar noch mehr leisten und zusätzliche Dienstleistungen anbieten. Sie werden so zu Botschaftern der Marke PMU.
Odigo hat bewiesen, dass es in der Lage ist, auf die individuellen Bedürfnisse von PMU einzugehen und diese in künftige Roadmaps einzubeziehen.
Das Salesforce CRM ist bei PMU das Master-Tool, von dem aus alle technischen und administrativen Vorgänge durchgeführt werden. Es war wichtig, den Zugriff auf die Telefonie, das Anrufmanagement und die digitale Bedienkonsole in das CRM zu integrieren, um die Arbeitsumgebung der Agenten zu vereinfachen und einen optimierten Arbeitsplatz zu schaffen. Hierfür war die Integration mit Salesforce genau der richtige Ansatz.
Da die Verbraucher zunehmend online einkaufen, müssen Einzelhändler ein ebenso zuverlässiges und bequemes Einkaufserlebnis bieten wie in ihren stationären Geschäften. Vor allem muss die Arbeit der Agenten erleichtert werden, indem ihnen eine zentrale Plattform zur Verfügung gestellt wird, die nicht nur alle Kundeninformationen anzeigt, sondern auch die Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen ermöglicht und alle Omnichannel-Interaktionen effizient abwickelt.
Die Weiterleitung von Kunden zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Agenten fördert die Kundenbindung, engagiert die Agenten und macht Contact Center zu Value Centern.
