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Deutsche Post DHL Group ist das größte Post- und Logistikunternehmen der Welt. Mit mehr als einer halben Million von Mitarbeitern ist das Unternehmen in über 220 Ländern weltweit vertreten. Eine der Business-Units innerhalb dieses globalen Unternehmens ist DHL Parcel. Dennis Camps, CS Application Executive bei DHL Parcel und verantwortlich für die Implementierung von der Odigo-Lösung, erklärt, warum sich DHL Parcel für Odigo entschieden hat.
DHL Parcel suchte nach einer CCaaS-Plattform, um seinen Kunden einen benutzerfreundlichen und reaktionsschnellen Service zu bieten. Darüber hinaus suchte das Unternehmen nach einer Lösung, die seinen Agenten – den Markenbotschaftern – die Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen erheblich erleichtern würde. Zudem fehlte die Möglichkeit, Interaktionen automatisch an die gewünschten Agenten weiterzuleiten.
Die implementierte Odigo™-Lösung umfasst :
Das Routing von AnrufenDie Inbetriebnahme der OdigoTM-Lösung bei DHL Parcel brachte große Verbesserungen bei der Anrufweiterleitung. Mit einer Automatic Call Distribution (ACD routing)-Lösung verschwanden die Probleme mit falsch gerouteten Anrufen einfach.
Die einheitliche Agentenkonsole (Unified Agent Console) von Odigo lässt sich nahtlos in die Salesforce-Suite integrieren, was bedeutet, dass die Agenten jetzt viel einfacher Interaktionen verwalten können. Sie müssen nicht mehr von einem Bildschirm zum anderen und von einer Anwendung zur anderen wechseln.
Der problemlose Ansatz von Odigo für Schwankungen des Contact Center-Betriebs erwies sich als genau das, was DHL Parcel brauchte. Dies war von entscheidender Bedeutung, denn der Kunde konnte saisonale Spitzen (z. B. die Feiertage im Dezember) und Flauten im Kundenverkehr reibungslos bewältigen, ohne zusätzlichen Personaleinsatz einplanen oder zusätzliche Hardware einsetzen zu müssen. DHL Parcel zahlt nur für die Interaktionen, die von Odigo verwaltet werden, und nicht für die Kapazität, die auf der Plattform eingerichtet wird.
Als die Pandemie COVID-19 im Jahr 2020 ausbrach, stellte sich heraus, dass das integrierte Softphone von Odigo genau das war, was DHL Parcel brauchte, um den Übergang zum Homeoffice zu schaffen. Odigo hat sich auch bei der Einarbeitung neuer Agenten in einer Remote-Umgebung bewährt.
Da die Verbraucher zunehmend online einkaufen, müssen Einzelhändler ein ebenso zuverlässiges und bequemes Einkaufserlebnis bieten wie in ihren stationären Geschäften. Vor allem muss die Arbeit der Agenten erleichtert werden, indem ihnen eine zentrale Plattform zur Verfügung gestellt wird, die nicht nur alle Kundeninformationen anzeigt, sondern auch die Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen ermöglicht und alle Omnichannel-Interaktionen effizient abwickelt.
Die Weiterleitung von Kunden zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Agenten fördert die Kundenbindung, engagiert die Agenten und macht Contact Center zu Value Centern.
