Wie CX-Technologie Contact Center und ihre Agenten verändert

Von der einfachen Telefonauskunft hin zur Omnichannel-Experience: Moderne Contact Center erlebten in den letzten Jahren einen enormen Wandel, um die Customer Experience zu optimieren und Mehrwerte zu generieren. Mit diesem Fortschritt entwickelte sich auch die Rolle und der Status des Contact Center Agenten. Neue Customer Experience Technologie kann die Erfahrung des CCaaS-Agenten entscheidend transformieren und sich durchweg positiv auf Agenten, Unternehmen und Kunden auswirken.

Die Rolle des Contact Center Agenten erfuhr im Jahr 2020 einen nachhaltigen Wandel. Ein kürzlich veröffentlichter Gartner Report illustriert treffend die tektonische Verschiebung, die vor unseren Augen stattfand: “Service Leader prognostizieren einen Fokuswechsel (im Aufgabenfeld des CCaaS-Agenten). Vom einfachen Bearbeiten einer Kundenanfrage wird es zunehmend darum gehen, die Kundendaten dafür zu nutzen, einen hochwertigen Service zu bieten, der nicht nur das vorliegende Problem behandelt, sondern die gesamte end-to-end Experience des Kunden im Blick hat.”

Noch herrscht die Wahrnehmung, dass Contact Center Agenten dem “wenig qualifizierten” Personal angehören. Jedoch mauserten sich Customer Service Agenten während des ersten Lockdowns im Frühjahr 2020 plötzlich zur unentbehrlich wichtigen Arbeitskraft. Weil darüber hinaus fortschrittliche CX-Technologien in Unternehmen Einzug halten, deckt die Rolle des Contact Center Agenten heute einen breiten Bereich an Verantwortlichkeiten ab. Je mehr Marken sich für Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen entscheiden, desto kultivierter, analytischer und informierter wird zudem der CCaaS-Nutzer (und somit: der Agent). Agenten bleiben zwar der empathische und mitfühlende Ansprechpartner für den Kunden, doch nutzen sie jetzt auch Echtzeit-CX-Technologie und Daten für ihre Entscheidungsfindung. 

Die neue Stellenbeschreibung erfordert also nicht nur die traditionellen Kommunikations-Skills, sondern auch technische Fertigkeiten, ein tiefes Produktverständnis und Problemlösungskompetenzen. Contact Center Agenten müssen CX-Technologie bedienen können, mit Echtzeitdaten interagieren und sie verwenden. Sie sollten auch Insights so einsetzen können, dass sie zu einer positiven Customer Experience beitragen.

Keine einfache Aufgabe, wenn dahinter auch der Anspruch steht, dass ein Unternehmen sich durch die Customer Experience von ihren Wettbewerbern differenzieren wollen. Daher sollten Contact Center die Experience ihrer Agenten genauso zielgerichtet optimieren, wie auch die ihrer Kunden. 

Wie können Sie also Customer Experience Technologie so einsetzen, dass Ihre Agenten leisten können, was alle von ihnen erwarten?

CX-Technologie ermöglicht intelligente Automatisierung

Eine Maßnahme, die auf der Hand liegt und eine spürbare Entlastung erzielt, ist die intelligente Automatisierung repetitiver Aufgaben, wie etwa die Datenpflege und der Datenabruf. Auch wenn Automatisierung in Contact Centern bereits Fuß gefasst hat, steckt dahinter noch mehr Potenzial. Eine Umfrage legt nahe, dass sich ganze zwei Drittel der Contact Center in Bezug auf technologische Innovationen selbst als rückschrittlich einstufen. Dieses Gefühl des Hinterherhinkens kann sich konkret in Zahlen niederschlagen: Forbes schätzt, dass amerikanische Unternehmen etwa 75 Milliarden Dollar aufgrund schlechten Customer Services verlieren.

Auf der anderen Seite bringen die richtigen Lösungen den entsprechenden Gewinn – eine bessere Customer Experience, mehr Kostenersparnisse und eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT). Wo auch immer Customer Experience Technologie und Echtzeit-CX-Daten richtig eingesetzt werden, können Agenten ihre menschlichen Attribute, wie Kreativität, abwägendes Problemlösen und empathisches Interagieren, stärker entwickeln und in den Vordergrund rücken.

CX-Technologie ebnet den Zugriff auf Echtzeit-Daten für die CX

Wo amerikanische Unternehmen bereits Vorreiter sind, erkennen auch immer mehr deutsche Firmen die Bedeutung der Omnichannel-Experience für ihr Business. Verschiedene Plattformen und Tools ermöglichen ein umfassendes Angebot an Kanälen und Optionen für den Kunden. Agenten, die an diesen Touchpoints sitzen, müssen auf Echtzeit-Daten schnell und einfach zugreifen, um hier eine reibungslose Experience bieten zu können.

Wie wichtig es ist, Echtzeit-CX-Daten zur Entscheidungsfindung nutzbar machen zu können, unterstreicht ein kürzlich erschienener Report von McKinsey. In dieser Studie wurde deutlich, dass reaktive Tools, die sich auf die Vergangenheit beziehen – wie etwa die traditionelle Kundenumfrage nach einem Call – ihren Zweck vor allem dort nicht erfüllen, wo Kunden eine schnelle Antwort erwarten. Die Umfrage fand heraus, dass “beinahe zwei Drittel der Befragten die Fähigkeit, beinahe in Echtzeit auf CX-Probleme zu reagieren, als eine ihrer drei Hauptprioritäten einstuften, während nur 13 Prozent der Führungskräfte in Unternehmen jedoch angaben, dass ihr Konzern dieses Niveau durch bereits existierenden Systeme erreichen könnte.” 

Die Studie bestätigt, was in den letzten Jahren immer offensichtlicher wurde: Contact Center Manager können sich nicht länger nur auf Telefone und Headsets verlassen, wenn sie ihr volles Potenzial ausschöpfen wollen. Eine Investition in Customer Experience Technologie ebnet den Weg zu aussagekräftigen Daten und Agenten, die auch effektiv handeln können.

Customer Experience Technologie erfordert Training

Doch auch das ambitionierteste Technologie-Investment bleibt hinter seinen Möglichkeiten zurück, wenn Nutzer die Anwendung nicht verstehen. Contact Center Manager sollten sich auf die erforderlichen Lern- und Trainingskapazitäten vorbereiten und Weiterentwicklungs-Programme etablieren, die ihre Mitarbeiter ermutigen – zum Umgang mit Daten und Analysen, die ihnen das Zeug zum Markenbotschafter an die Hand geben. Gut ausgebildete Agenten können dann etwa persönliche Shopping-Experiences gestalten oder besonders kundennahe Beratungs-Sessions durch CX-Technologien wie Co-Browsing liefern.

Für all diese Aktionen brauchen Agenten nicht nur den Zugang zu den Daten, sondern auch zu dem erforderlichen Training, um den strategischen Mehrwert der CX-Technologie voll auszuschöpfen.

Viele Unternehmen wenden sich an CCaaS-Anbieter, um moderne Customer Experience Technologien sinnvoll in ihre Prozesse zu integrieren. 89% der europäischen Führungskräfte geben an, dass sie in den nächsten zwei Jahren in KI investieren wollen, um mit CX-Technologie aufzuschließen und auch ihr Business Management zu optimieren. Gerade deutsche Firmen haben jetzt noch die Möglichkeit, sich mit einer CCaaS-Lösung von denen, die zögern, abzuheben und KI dafür einzusetzen, Wettbewerbsvorteile zu realisieren.

Mit CX-Technologie werden Unternehmen zukunftsfähig

Einige Studien prognostizieren bereits einen potenziellen Boom der CCaaS-Branche in Hinblick auf den zunehmend strategischen Wert der Customer Experience. In einem jüngsten Bericht der Fortune Business Insights wurde die gesamte jährliche Wachstumsrate des europäischen CCaaS-Marktes auf 16,4% bis 2027 geschätzt.

Die Evolution des Contact Centers wird sich also, unaufhaltsam, weiter vollziehen. Und während Contact Center Agenten immer mehr in ihre Rolle als wahre Markenbotschafter hinein wachsen, können sich Unternehmen aller Branchen mit Odigo entwickeln: Ein CCaaS-Anbieter für intuitive, cloudbasierte Lösungen, spezialisiert auf Customer Experience Technologie, die Ihre Agenten- und Customer Experience auf ein neues Level hebt. Sprechen Sie uns an, wenn Sie die Odigo™-Lösung unverbindlich kennen lernen und sehen möchten, wie wir Ihrem Contact Center Mehrwert bringen. Jetzt Beratungs-Session vereinbaren.