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Geringes Mitarbeiterengagement kann sowohl die Ursache als auch die Folge von Quiet Quitting sein. Es zu steigern, ist daher ein grundlegender Lösungsansatz.
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Es besteht kein Zweifel, dass das Mitarbeiterengagement den Erfolg eines Contact Centers maßgeblich beeinflusst. Wir setzten uns bereits allgemein mit dem Quiet Quitting-Trend auseinander, so nehmen wir jetzt das Engagement genauer unter die Lupe. Dem Gallup State of the Global Workplace: 2022-Bericht zufolge ist das Mitarbeiterengagement recht stabil, allerdings nicht überragend. Weltweit fühlen sich nur 21% der Arbeitnehmer bei der Arbeit engagiert, in Europa sind es sogar nur 14%. Warum ist das so wichtig, und was sind die Folgen davon?
In den Contact Centern mit niedrigem Engagement stellen aufmerksame Supervisoren oft mehrere schwerwiegende Folgen davon fest.
Erstens fühlen sich unmotivierte Agenten weniger an ihr Unternehmen gebunden, was wiederum dazu führt, dass die Karriereplanung und das Engagement für die Marke nachlassen.
Zweitens ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrer Work-Life-Balance eher gering, was zu Unzufriedenheit und zu aktivem Abkehrverhalten führen kann.
Und schließlich, wenn Sie sie ausgebrannt sind, oder kein Gefühl haben ein Teil des Gesamterfolges zu sein, gibt es nichts, was den Stress des Arbeitslebens mildern könnte.
Im Rahmen der oben genannten Gallup-Studie wurden Arbeitnehmer gefragt, welche negativen Emotionen sie im Laufe des vergangenen Tages verspürt haben. In Europa machte sich 37% der Befragten Sorgen, 39% erlebten täglichen Stress und 21% empfanden nachhaltige Traurigkeit. Innerhalb einer üblichen Arbeitswoche von 40 Stunden mit der empfohlenen Menge an Schlaf verbringen die Arbeitnehmer 36% ihres wachen Lebens bei der Arbeit. Sollte ein großer Teil dieser Zeit unmotiviert und mit negativen Emotionen gefüllt sein, dann wird das auch letztendlich keine positiven Folgen haben.
Es gibt ein Zitat, das Fjodor Dostojewski zugeschrieben wird und hierzu auf den Punkt gebracht ist. „Ohne sinnvolle Arbeit verlieren Männer und Frauen den Grund für ihre Existenz; sie werden völlig verrückt.“ Das mag vielleicht etwas übertrieben klingen, dennoch ist es doch lebenswichtig, seinen eigenen Unterhalt zu verdienen und einen sicheren Arbeitsplatz zu haben. Wenn Agenten keinen Sinn oder Wert in ihrer Arbeit sehen, leidet ihr seelisches und geistiges Wohlbefinden. Die Folge? Eine bewusste Entscheidung, sich abzukoppeln und nur noch das Nötigste zu tun, ein stilles Kündigen („Quiet Quitting“), und das Mitarbeiterengagement sinkt drastisch nach unten.
Kommunikation ist die Basis für Engagement, und sie muss auf Gegenseitigkeit beruhen. Die Mitarbeiter sollten ihre Ideen und Bedenken mitteilen sowie objektives Feedback und angemessene Anerkennung entgegennehmen. Es gibt in der Tat eine ganze Reihe von Maßnahmen, die das Mitarbeiterengagement und die Vermeidung von Kündigungen positiv beeinflussen können, und sie alle beruhen auf einer effektiven Kommunikation:
Regelmäßige Teambesprechungen und Einzelgespräche, die für die Vermittlung dieser Maßnahmen erforderlich sind, lassen sich mit der richtigen Technologie mühelos planen und umsetzen. Hochwertige Contact Center Software bietet bzw. ermöglicht die Integration von Unified Communications Tools. Dadurch wird niemand ausgegrenzt oder isoliert, wenn es darum geht, das Engagement der Mitarbeiter zu fördern und Kündigungen zu vermeiden, sogar bei der Fernarbeit. Unabhängig vom Standort halten fortschrittliche Analysen die Vorgesetzten über die Agentperformance und die Situation im Contact Center auf dem Laufenden und erleichtern so eine angemessene Anerkennung.
Contact Center-Software kann nicht nur die Performance analysieren, sondern sie auch aufzeichnen. Jede Maßnahme zur Mitarbeiterbindung, jeder neue Touchpoint oder jede Änderung der Arbeitsabläufe sollte unter Berücksichtigung mehrerer Parameter bewertet werden. Wenn es um die Mitarbeiterbindung geht, sind die genannten positiven Auswirkungen offensichtlich. Hier ein paar Hinweise, worauf Sie bei der Bewertung der Effektivität von Engagement-Strategien achten sollten:
Laut der Gallup-Studie erreichen hoch engagierte Abteilungen einen Unterschied von 81% bei den Fehlzeiten, wobei die positiven Auswirkungen auf den Umsatz zwischen 18 und 43% liegen.
Dieselbe Umfrage ergab, dass ein hohes Engagement die Kundenbewertungen um 10% erhöht. Niedriges Mitarbeiterengagement und Quiet Quitting (stille Kündigung) stehen einem guten Service im Wege. Die Agenten geben sich keine Mühe und nehmen keine subtilen Hinweise der Kunden auf.
Gallup-Umfrage zeigte auch, dass eine 14%-ige Verbesserung der Produktivität und ein 18%-iger Umsatzanstieg dazu beitrugen, dass hoch engagierte Abteilungen ihre Rentabilität um 23% steigern konnten.
Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen erleichtern nicht nur die Interaktion mit Kunden, sondern sorgen auch dafür, dass Ihre Mitarbeiter vernetzt sind und sich entsprechend wertgeschätzt fühlen. Die Cloud-basierte Lösung von Odigo kann auch Unified Communications wie Microsoft Teams integrieren, so dass Contact Center miteinander chatten, gemeinsam Probleme lösen und sich als ein einheitliches Team weiterentwickeln können.
Mit Hilfe der Qualitätsmanagement-Software und der Datenvisualisierung ist es auch einfacher, engagierte Mitarbeiter zu haben, indem man ihnen relevante Ziele und entsprechende Verhaltensregeln setzt. Supervisoren erhalten Benachrichtigungen und leicht verständliche visuelle Berichte, die den Abbau von Quiet Quitting (stiller Kündigung) und das Mitarbeiterengagement wesentlich einfacher machen.
Erfahren Sie, wie Gamification zur Motivation der Agenten beitragen kann.
Im modernen Bankgeschäft kommt es auf die hochqualitative Kundenbetreuung in der Filiale und auf die kompetente Fernberatung an. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der Workspace-App von Odigo für MS Teams im Contact Center externen Experten einbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Der Microsoft Teams Connector von Odigo hilft Ihnen dabei, die Business-Kontinuität und -Zuverlässigkeit selbst in kleinsten Details zu sichern.
Es gibt eine richtige und eine falsche Art und Weise, Gamification für Contact Center-Agenten einzusetzen.
