CX-Trends 2022: Schaffen Sie Authentizität mit Ihrem CCaaS

Das neue Jahr beginnt und begrüßt uns mit einem Feuerwerk an Möglichkeiten. Buchstäblich alles könnte im Jahr 2022 in der CX-Welt passieren – keine Phrase, sondern Realität: Die Erfahrung aus zwei Jahren Pandemie lehrt uns alle, auf alles gefasst zu sein.

Fest steht, dass die Pandemie und die damit einhergehenden Lockdowns unsere zwischenmenschlichen Interaktionen stark beschränkten und die Art, wie wir arbeiten, komplett veränderte. Auch dieser Umbruch trug dazu bei, dass sich unsere Interaktionen reduzierten. Weil wir weniger reale Kontakte haben denn je zuvor, steigt unser Wunsch nach Vertrautheit und Wärme. Wenn eine Marke mit einem Kunden entsprechend interagiert, kann sie genau an dieser Stelle punkten. Der Aufbau von Authentizität mittels CCaaS-Lösungen ist daher der CX-Trend, der Unternehmen 2022 begleiten wird.

Das gute alte Telefongespräch kommt nicht aus der Mode

Wusste Sie dass während der Covid-19 Pandemie das Anrufvolumen im Customer Service tatsächlich anstieg? Das scheint im Widerspruch zur allgemeinen Meinung zu stehen, dass die Zukunft der CX digital sei. Vor allem jüngere Generationen sind zudem für ihre Telefon-Abneigung berüchtigt. Jedoch widersprechen sich die Aussagen nicht – sie ergänzen sich für eine gute CX. Instant Messaging, Chat und SMS arbeiten in einem wirkungsvollem Team – und nicht als Gegenspieler – mit dem Telefonkanal zusammen.

Welche Customer Service Trends können wir daraus ableiten? Zum einen wird klar, dass Agenten auch in naher Zukunft noch Telefonanrufe annehmen werden. Die voice-to-voice Interaktion gibt Unternehmen die wichtige Möglichkeit, echte Empathie und Emotionen zu vermitteln, die über Text allein schwer herstellbar sind. Der Ausdruck von Emotionen spricht einen Teil des menschlichen Gehirns an, der für unser soziales Bewusstsein zuständig ist, wodurch im positiven Falle auch eine Bindung zur Marke aufgebaut werden kann.

Auch wenn sich der Telefonkanal für die Schaffung einer emotionalen Verbindung besonders eignet, sollten Marken 2022 all ihre Kanäle gleichermaßen im Blick haben. Denn Kunden möchten am liebsten die Wahl haben, auf welche Art und Weise sie Unternehmen kontaktieren. Und sie wollen dabei, egal ob per Text oder Sprache, auf eine gleichbleibend hohe Qualität in der Customer Experience  treffen. Darin liegt die Herausforderung, die Marken in Zukunft meistern müssen.

Kanallos: Der CX-Trend, der 2022 den Unterschied macht

Der Grund dafür liegt auf der Hand: Kunden wollen sich nicht gerne wiederholen. Natürlich, weil es einfach ärgerlich ist – aber dahinter steckt auch eine tiefer liegende und für Marken schädliche Emotion. Wenn sich Kunden wiederholen müssen, gibt man ihnen das Gefühl, sie nicht zu verstehen oder ihre Problemen nicht zu hören. Wenn ein Problem also mehrere Interaktionen erfordert, bis es gelöst werden kann und man mit jeder Unterhaltung noch einmal von vorne anfängt, ruft die Interaktion zunehmend negative Gefühle hervor, die mit Ihrer Marke assoziiert werden.

2022 wird es daher umso wichtiger sein, einen proaktiven Customer Service zu anzubieten. Dazu stehen Unternehmen mit CCaaS-Systemen vielerlei Tools zur Verfügung: Jede Interaktion eines Kunden kann, über alle Kanäle hinweg, nachverfolgt und Informationen, die relevant für das Kundenkonto sind, entsprechend abgelegt werden. Gleichzeitig können diese Kundendaten für einen Service genutzt werden, der auf die individuellen Bedürfnisse und die Customer Journey zugeschnitten ist. Solche Technologien sind der Schlüssel zu einer Customer Experience, in der ein Agent (ob virtuell oder real) immer vorbereitet und aufmerksam wirkt, egal auf welchem Kanal er gerade angesprochen wird. Man spricht dann von einer kanallosen Customer Experience. Auch das wird 2022 ein Trend im Customer Service sein – denn damit schaffen Marken positive Assoziationen bei ihren Kunden.

Die Agent Experience bleibt ein Trend im Customer Service

Aber auch die Seite des Contact Center Agenten wird 2022 eine größere Rolle spielen. Der allgemeine Trend entwickelt sich hin zu einem stärkeren Bewusstsein für die Bedürfnisse der Mitarbeiter, da Home Office und flexible Zeiteinteilung sich als Bestandteil der Arbeitskultur etablieren. Zudem schlagen sich auch Phänomene wie “The Great Resignation” (dt.: “Der große Rücktritt”) in der Arbeitswelt nieder und wirken sich auf verschiedene Teile des Business aus, während wir uns langsam aus der Pandemie herausbewegen. Solche sozialen Trends erfordern auch von Contact Centern verstärkte Maßnahmen in der Mitarbeiterbindung oder in der Ausgestaltung eines für Bewerber attraktiven Betriebs.

All diese Maßnahmen sollten jedoch nicht dabei im Wege stehen, große Interaktionsvolumina zu bearbeiten. Moderne CCaaS-Lösungen lassen sich dabei als Workforce Enablement Tool einsetzen, das einem geographisch verstreuten Team unter die Arme greift. Sie stellen den Zugang zu Daten in Echtzeit sicher – egal, von wo aus -, sowie den Austausch mit Kollegen und sorgen somit für ein möglichst reibungsloses Arbeitsumfeld. Damit trägt das CCaaS auch dazu bei, eine Kultur des Zusammenhalts unter Agenten zu fördern, die voneinander getrennt arbeiten.

Aber neue Funktionen für Ihre Agenten und der allgemeine CX-Trend 2022 Richtung technologischer Fortschritte bringen nicht nur Ihrer Arbeitskultur Vorteile. Agenten können sich dank hilfreicher Tools zu wahren Customer Experience Experten entwickeln.

Viele innovative Features werden mittlerweile von Künstlicher Intelligenz gestützt und können Agenten von repetitiven Aufgaben befreien, die ihnen Energie und Motivation rauben. Sie geben Agenten die Möglichkeit, ihre Kompetenzen zu erweitern, sich neue Skills anzueignen und dabei verstärkt ihre eigenen, zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu zeigen. 

Diese Weiterentwicklung und Unterstützung der Agenten bringt zusätzliche Qualität in Ihre CX, vor allem wenn sich Agenten von altmodischen Techniken wie etwa dem Call Scripting lösen können. Wenn Unternehmen ihre Agenten frei mit Kunden interagieren lassen und sie dabei mit Echtzeit-Agent-Assist-Tools begleiten, können authentische Momente menschlicher Interaktion entstehen. An dieser Stelle gibt fortschrittliche Technologie in Kombination mit menschlichem Mitgefühl sowohl Agenten als auch Kunden eine positive Experience zurück.

Denn eines ist sicher: Wer seine Agent Experience wie auch die Customer Experience verbessert, wird dafür immer auch eine messbare Belohnung bekommen – dieser Customer Service Trend wird auch 2022 weiter anhalten.

Warum diese CX-Trends 2022 prägen werden

Vor kurzem schrieb Julia Cames einen interessanten Beitrag in französischer Sprache über die Sehnsucht nach Emotionen in Kundenbeziehungen. Sie schreibt, dass “die Pandemie die Karten unserer Ökonomie neu gemischt hat, die nicht mehr wie zuvor funktionieren wird. Sie hat die Zeichen wieder zurückgestellt, auf eine Sehnsucht nach mehr Authentizität und Positivität sowie eine Sinnsuche offenbart.” Der Einsatz von CCaaS-Technologie kann diese authentischen Kundenbeziehungen mit Ihrer Kundenbasis fördern und die positiven Assoziationen hervorrufen, die Kunden und Marken sich wünschen.

Der Erfolg folgt bestimmt. 

Wollen Sie diese Customer Service Trends für 2022 auch in Ihrem Contact Center umsetzen? Fragen Sie Odigo, einen führenden CCaaS-Anbieter, der Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenzufriedenheitsquote zu verbessern und eine CX zu schaffen, die Werte schöpft.