Laut Odigo haben 3 von 4 der europäischen Unternehmen in KI im CX-Bereich investiert

London, Großbritannien, 22. September – 75 % der Geschäftsführer nutzen künstliche Intelligenz für die Customer Experience (KI für CX), aber nur 20 % aller Befragten halten ihr eigenes Contact Center für führend im CX-Bereich. Dies geht aus einer aktuellen Studie hervor, die Davies Hickman im Auftrag von Odigo durchgeführt hat, dem führenden globalen Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen. Die Ergebnisse der Studie zeigen auch, dass europäische Führungskräfte Investitionen in Cloud und KI als entscheidend für ihre CX-Strategie anerkennen.

Ein personalisierter Kundendienst als Teil einer erstklassigen Kundenbetreuung ist mehr denn je das Ziel aller Unternehmen. Angesichts der zunehmenden Bedeutung digitaler Kanäle ist Technologie der entscheidende Faktor, um die bestmöglichen Serviceleistungen zu erbringen.

Diese Resultate basieren auf der dritten Ausgabe der Studie, bei der 1.035 Führungskräfte aus fünf großen europäischen Märkten befragt wurden. Die Umfrage beleuchtet die Trends und Entwicklungen auf dem Markt, die in drei folgenden E-Books veröffentlicht werden: Der Einfluss von KI auf europäische Contact Center, NLP-Herausforderungen in der Contact Center-Branche, Sechs Wege zur Verbesserung der CX durch KI in Ihrem Contact Center.

Während lediglich 20% der Meinung sind, dass sie eine hervorragende Customer Experience bieten, zeigt die Studie, dass 79% der Unternehmen ihren Kunden gerne mehr Unterstützung bieten würden ( im Vergleich zu 70% im Jahr 2021). Drei Viertel (75%) gaben an, dass ihre Effizienz optimiert wird, wenn KI die Agenten unterstützt ( im Vergleich zu 69% im Jahr 2021). Darüber hinaus sind 68% der Meinung, dass Investitionen in Cloud und KI für die CX-Strategie von zentraler Bedeutung sind, gegenüber 62% im vergangenen Jahr.

In den letzten 12 Monaten kamen die europäischen Unternehmen zu dem Schluss, dass der Einsatz von KI im CX-Bereich verstärkt werden muss. Im Jahr 2021 erklärten 41% der Führungskräfte, dass KI entscheidend sei und 48%, dass sie für den Erfolg ihres Unternehmens wichtig sei. Im Jahr 2022 investierten 75 % der Unternehmen in KI im CX-Bereich und 9 von 10 gaben an, dass diese Investition zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitrug. Die größten Anwender sind Spanien (81%) und Großbritannien (76%).

Die Studie zeigt außerdem, dass die Führungskräfte eine Reihe von Vorteilen aus der Investition in KI ziehen, abhängig davon, wie ihr Unternehmen die Technologie einsetzt. Obwohl die Verbesserung der Customer Experience dabei den Vorrang hat, ist die Senkung der Betriebskosten ein weiterer zu erwartender Vorteil. Von denjenigen, die bereits in KI im CX-Bereich investiert haben, planen 96% in den nächsten zwei Jahren weitere Investitionen. 42% davon bezeichnen sie als „geschäftskritisch und entscheidend für den Erfolg unseres Unternehmens“.

Selbst für diejenigen, die noch nicht in KI investiert haben, ist die Zukunft klar. Sechs von zehn sind davon überzeugt, dass KI im Bereich der Customer Experience einen wichtigen Einfluss auf den Erfolg ihres Unternehmens haben wird und planen, in den nächsten zwei Jahren darin zu investieren.

Jean-Denis Garo, Leiter des Produktmarketings bei Odigo, kommentiert: „KI gilt heute als zentrale Komponente jeder digitalen Transformation, insbesondere im Bereich der Customer Experience. Tatsächlich wird sie dazu beitragen, die Unternehmensstruktur zu öffnen und Geschäftsprozesse neu zu definieren. Die Davies Hickman-Umfrage 2022 zeigt, dass die Innovation im Bereich der KI ausgereift und umsetzbar ist und im Dienste des Unternehmens und mit einem nachweislichen ROI steht, so dass Agenten ihre Kunden besser bedienen können“.

“ KI zielt darauf ab, sowohl die Customer- als auch die Agent Experience zu verbessern. Sie rückt den Menschen wieder in den Mittelpunkt eines jeden Geschäfts, und wir sind der festen Überzeugung, dass die KI-Revolution eher begrüßt als gefürchtet werden sollte.“

Entdecken Sie hier das erste E-Book aus der Reihe, AI Trends Report 2022: Wie sich europäische Contact Center verändern.

Über die Studie

Die Studie wurde von Davies Hickman durchgeführt. Befragt wurden 1.035 europäische Geschäftsführer großer Unternehmen in Belgien, den Niederlanden, Frankreich, Deutschland, Spanien und dem Großbritannien.

Über Odigo

Odigo stellt Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen bereit, die die Kommunikation zwischen Unternehmen und Menschen vereinfachen – dank einer globalen Omnichannel-Management-Lösung. Unser innovativer, auf Empathie und Technologie basierender Ansatz ermöglicht es Marken, durch menschliche Interaktionen mit Kunden zu kommunizieren und zugleich das volle Potenzial digitaler Möglichkeiten auszuschöpfen. Als Pionier auf dem Markt für Customer Experience (CX) erfüllt das Unternehmen die Anforderungen von mehr als 250 großen Unternehmenskunden in über 100 Ländern.

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