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Mr. Bricolage es una cadena minorista francesa que ofrece artículos para la mejora del hogar y bricolaje con más de 680 puntos de venta en Francia y tiendas en otros países europeos, además de Sudamérica y el norte de África.
aumento de las tasas de resolución de problemas
Las herramientas de atención al cliente de Mr. Bricolage estaban fallando, con una baja tasa de gestión de llamadas y un número cada vez mayor de correos electrónicos sin respuesta. Se necesitaban rápidamente herramientas nuevas y más flexibles para una plataforma de atención al cliente a nivel nacional.
Las soluciones intuitivas y la fácil integración con el sistema Microsoft Dynamics CRM de Mr. Bricolage hicieron de la solución Odigo TM una elección natural para el minorista.
La solución mejoró rápidamente la tasa de resolución de problemas de la compañía en un 20% y le ha permitido conocer mejor los motivos de las llamadas de los clientes.
Los equipos de Odigo continúan trabajando en nuevas innovaciones en el servicio al cliente de Mr. Bricolage, ayudando a implementar una nueva aplicación de «call and pay» y mejorando las capacidades de autoservicio que dan tiempo a los agentes del servicio al cliente para concentrarse en problemas complejos.
Ya sean llamadas o correos electrónicos, Mr. Bricolage puede gestionar fácilmente mayores volúmenes de interacciones, lo que lleva a un mayor compromiso del cliente.
La capacidad de la solución de Odigo para conectarse de forma nativa con Microsoft Dynamics permite a Mr. Bricolage aprovechar al máximo su ecosistema de experiencia de cliente.
La solución Contact Center as a Service de Odigo (CCaaS) proporciona estadísticas y analíticas que ayudan a Mr. Bricolage a comprender mejor por qué los clientes llaman y cuál es la mejor manera de resolver sus problemas.
Cumplir con los KPIs y las exigentes expectativas de los clientes requiere operaciones de gran nivel y tecnología avanzada, pero el toque humano sigue siendo vital para el buen desarrollo de las relaciones entre la marca y el cliente. La formación de los empleados y su autonomía gracias al uso de determinadas herramientas son importantes, pero garantizar la felicidad de los empleados es clave cuando se trata de proporcionar la mejor experiencia al cliente. En los últimos años, la gamificación de la experiencia del usuario se ha convertido en un método muy alabado para aumentar la motivación de los agentes de los contact centers. Pero, ¿funciona realmente?
Muy por encima del gasto en telefonía, tecnología e inversiones inmobiliarias, las inversiones en recursos humanos suelen representar más del 50% de los gastos de un contact center. Con la vista puesta en la reducción de costes, la implementación de una solución inteligente de Workforce Management (WFM) es una excelente inversión. Además, esta herramienta ofrece otros importantes beneficios.
Para maximizar la satisfacción del cliente, la principal herramienta de trabajo de tus agentes debe diseñarse de acuerdo con el principio de simetría de las atenciones. El diseño UX correcto de una consola del agente de un contact center es el resultado de revisiones de diseño que involucren a las diferentes partes interesadas, pero también de un buen sistema de diseño.
