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KparK, filial de la multinacional francesa Saint-Gobain, es un fabricante e instalador líder en Europa de ventanas, puertas, portones, vallas y otros productos de carpintería para interior y exterior.
Tradicionalmente, KparK realizaba ventas visitando directamente a los clientes. Hoy en día, el marketing y las ventas online son mucho más importantes, lo que significa que KparK necesita una solución de contact center as a Service (CCaaS) más sofisticada como base para la relación con sus clientes.
KparK sustituyó sus soluciones de contacto con el cliente con un nuevo centro de relación con el cliente diseñado e instalado por los equipos de Odigo. La empresa eligió la solución de OdigoTM porque les permitía crear una plataforma capaz de prestar el mismo nivel y calidad de servicio a los clientes de cualquier ubicación geográfica.
Su solución Odigo incluía formación personalizada para los agentes del servicio de KparK para garantizar que entendieran y adoptaran las capacidades que proporciona la solución.
Como parte de su partnership con KparK, Odigo está ayudando a la compañía a adoptar servicios operados por voz que se integran con sus canales digitales existentes.
Al hacer virtuales las relaciones con sus clientes y facilitar a sus agentes las soluciones adecuadas basadas en datos, KparK proporciona a sus clientes respuestas consistentes.
El departamento de servicio al cliente de KparK puede gestionar ahora grandes volúmenes de interacciones, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente.
Los equipos de Odigo ofrecen soporte continuo a KparK, les explican las buenas prácticas y ayudan a la organización a implementar la solución entre sus empleados.
Cumplir con los KPIs y las exigentes expectativas de los clientes requiere operaciones de gran nivel y tecnología avanzada, pero el toque humano sigue siendo vital para el buen desarrollo de las relaciones entre la marca y el cliente. La formación de los empleados y su autonomía gracias al uso de determinadas herramientas son importantes, pero garantizar la felicidad de los empleados es clave cuando se trata de proporcionar la mejor experiencia al cliente. En los últimos años, la gamificación de la experiencia del usuario se ha convertido en un método muy alabado para aumentar la motivación de los agentes de los contact centers. Pero, ¿funciona realmente?
Muy por encima del gasto en telefonía, tecnología e inversiones inmobiliarias, las inversiones en recursos humanos suelen representar más del 50% de los gastos de un contact center. Con la vista puesta en la reducción de costes, la implementación de una solución inteligente de Workforce Management (WFM) es una excelente inversión. Además, esta herramienta ofrece otros importantes beneficios.
Para maximizar la satisfacción del cliente, la principal herramienta de trabajo de tus agentes debe diseñarse de acuerdo con el principio de simetría de las atenciones. El diseño UX correcto de una consola del agente de un contact center es el resultado de revisiones de diseño que involucren a las diferentes partes interesadas, pero también de un buen sistema de diseño.
