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OUI.sncf es el canal de distribución europeo oficial de ferrocarriles franceses (SNCF) para la venta online de viajes en tren convencional y de alta velocidad en Francia y Europa. Han vendido mil millones de billetes desde su creación en el año 2000 y reciben un promedio de 16 millones de visitantes únicos al mes en sus distintos canales.
de las razones por las que los clientes contactan con OUI.sncf se gestiona con una solución Odigo™.
de los clientes dicen estar satisfechos con su experiencia de compra.
La fiabilidad y la flexibilidad son esenciales para los servicios de OUI.sncf, al igual que su solución de contacto con el cliente. Los clientes deben poder resolver consultas relacionadas con sus planes de viaje de forma rápida, eficiente y a través del canal que elijan. Dado que los volúmenes de transacciones son siempre altos y pueden alcanzar hasta 40 billetes vendidos por segundo, la solución de contacto con el cliente de OUI.sncf debe poder escalar para hacer frente a los picos.
Odigo trabaja estrechamente con OUI.sncf para ayudar a desarrollar soluciones en continua evolución para las necesidades únicas de su contact center. La ambición de OUI.sncf es transformarse de un modelo de relación con el cliente puramente transaccional a uno centrado en las relaciones con el cliente. La experiencia y las capacidades de los equipos de Odigo hacen posible este cambio a la vez que mantienen y mejoran constantemente los niveles de satisfacción del contacto con el cliente.
Dado que los clientes de OUI.sncf esperan reacciones rápidas, con Odigo sus contact center son más flexibles, eficientes y escalables.
Con grandes intereses comerciales, es clave para OUI.sncf que su solución funcione sin problemas en todo momento.
Su solución Odigo permite a OUI.sncf responder en todos los canales con un mayor conocimiento de cómo los clientes utilizan cada uno de ellos.
OUI.sncf utiliza ahora la tecnología de reconocimiento de voz de Odigo abandonando así la estrategia de respuesta de voz interactiva (IVR) de ‘pulse uno para…’ .
Cumplir con los KPIs y las exigentes expectativas de los clientes requiere operaciones de gran nivel y tecnología avanzada, pero el toque humano sigue siendo vital para el buen desarrollo de las relaciones entre la marca y el cliente. La formación de los empleados y su autonomía gracias al uso de determinadas herramientas son importantes, pero garantizar la felicidad de los empleados es clave cuando se trata de proporcionar la mejor experiencia al cliente. En los últimos años, la gamificación de la experiencia del usuario se ha convertido en un método muy alabado para aumentar la motivación de los agentes de los contact centers. Pero, ¿funciona realmente?
Muy por encima del gasto en telefonía, tecnología e inversiones inmobiliarias, las inversiones en recursos humanos suelen representar más del 50% de los gastos de un contact center. Con la vista puesta en la reducción de costes, la implementación de una solución inteligente de Workforce Management (WFM) es una excelente inversión. Además, esta herramienta ofrece otros importantes beneficios.
Para maximizar la satisfacción del cliente, la principal herramienta de trabajo de tus agentes debe diseñarse de acuerdo con el principio de simetría de las atenciones. El diseño UX correcto de una consola del agente de un contact center es el resultado de revisiones de diseño que involucren a las diferentes partes interesadas, pero también de un buen sistema de diseño.
