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PMU (Pari Mutuel Urbain) es una empresa francesa de apuestas hípicas que también ofrece apuestas deportivas y póker en línea. Se dirige a dos tipos de aficionados a las apuestas: los que juegan de forma anónima en los 13.400 puntos de venta de Francia o en los hipódromos y los que juegan a través de una cuenta apostando a través de interfaces digitales. Son principalmente estos clientes titulares de una cuenta, unos 800.000, los que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente para crear y, posteriormente, gestionar su cuenta, realizar apuestas en línea, formular preguntas sobre eventos de carreras, etc.
250 asesores responden preguntas y gestionan las ventas y el servicio de atención al cliente. Además, para que cada punto de contacto, desde la suscripción hasta la gestión de una incidencia, genere una emoción positiva, se han establecido sistemas de atención ultrasegmentada y a medida según los perfiles de los clientes. Desde hace 2 años, Odigo es socio de PMU para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes.
Sébastien Passedouet, director de Servicios y Relaciones con los Clientes de PMU, nos habla de ello en este vídeo.
Resultados de satisfacción muy positivos, por encima del 90 %.
Para generar emociones positivas en cada punto de contacto, PMU se fijó varios objetivos: Simplificar la experiencia de cliente (ya sea digital o en puntos de venta) y las herramientas de gestión en manos de los asesores – Permanecer siempre al lado de sus clientes, en el momento y el lugar adecuados, para prestarles el servicio que necesitan de forma inmediata – Proporcionar la máxima comodidad a los asesores para facilitar la consulta de la información, la gestión de las llamadas y de los medios de comunicación escritos… Para abordar todos estos puntos, PMU buscaba un socio con experiencia intersectorial y transnacional.
El acuerdo con PMU se logró a finales de 2019 y entró en vigor a mediados de 2020.
Alcance: actividades BtoC (PMU.fr), BtoB para minoristas y la actividad Allo Paris para grandes apostadores
Soluciones: Odigo for Salesforce para actividades BtoC y contact center de Odigo para otras entidades. Softphone, Record y QM Verint. Próxima implementación de un voicebot para ayudar a los clientes a crear una cuenta en el sitio web PMU.fr
La solidez de una alianza se demuestra cuando surgen incidencias.La relación de confianza entre Odigo y PMU es lo suficientemente estrecha como para que el punto de vista de PMU se escuche y se tenga en cuenta.
PMU necesitaba una solución escalable para ofrecer a sus asesores de clientes cada vez más beneficios cotidianos. La solución de Odigo™ facilitó su tarea y permitió a PMU el acceso a novedades, especialmente en aras del desarrollo comercial.
La capacidad de Odigo para escuchar las necesidades específicas de PMU e integrarlas en las principales hojas de ruta.
El CRM es la herramienta maestra desde la que se realizan todas las tareas técnicas y administrativas. Era importante integrar el acceso a la telefonía, la gestión de llamadas y la consola digital en el CRM para simplificar el trabajo del asesor y ofrecerle un entorno de trabajo optimizado. Para ello, la integración con Salesforce resultó ser la fórmula adecuada.
