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Cumplir con los KPIs y las exigentes expectativas de los clientes requiere operaciones de gran nivel y tecnología avanzada, pero el toque humano sigue siendo vital para el buen desarrollo de las relaciones entre la marca y el cliente. La formación de los empleados y su autonomía gracias al uso de determinadas herramientas son importantes, pero garantizar la felicidad de los empleados es clave cuando se trata de proporcionar la mejor experiencia al cliente. En los últimos años, la gamificación de la experiencia del usuario se ha convertido en un método muy alabado para aumentar la motivación de los agentes de los contact centers. Pero, ¿funciona realmente?
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En un momento en que agentes cada vez más jóvenes se están convirtiendo en embajadores de marca, asegurarse de que estén contentos es clave para garantizar un servicio al cliente de máxima calidad. Los cambios demográficos y culturales en los contact centers han dado lugar a nuevos criterios cuando se trata de lograr la satisfacción del agente. El criterio económico todavía cuenta, pero crear un ambiente de trabajo positivo a menudo tiene más peso que el beneficio económico. Por eso las grandes empresas presentan horarios flexibles, un ambiente confortable y valores de marca como medios para motivar a su fuerza de trabajo. Pero tal vez la estrategia más influyente es la gamificación de la experiencia de usuario.
Gartner define la gamificación como “el uso de mecánicas de juego para generar compromiso en escenarios de negocio no relacionados con el juego y para cambiar los comportamientos en un público objetivo para lograr resultados comerciales”. Los elementos más comunes utilizados son los puntos, las insignias, los desafíos, los tablones públicos de líderes y de ascensos (avanzar a un nivel superior). Este concepto se basa en la noción de que las personas son naturalmente competitivas, lo que significa que están programadas para participar en los juegos y disfrutar de ellos. La motivación para hacerlo bien, ya sea como resultado del estímulo interno o de la presión externa de los compañeros es una forma de aumentar el compromiso y la productividad de los empleados.
Los responsables de los contact centers saben que sin una fuerza de trabajo capacitada y comprometida, no hay una buena experiencia cliente. Además, el costo de implementar la gamificación en la experiencia del usuario es bajo, ya que no se trata de un beneficio económico, sino de un reconocimiento y una recompensa, a menudo de manera sutil. El primer paso que hay que dar es establecer los criterios para lograr una línea efectiva. Podría tratarse de la aplicación de los protocolos y reglamentos de la empresa, relacionados con las ventas o basados en proyectos. El software se instala fácilmente en un ordenador y la clasificación y la acreditación se hacen de forma automática.
Tomemos como ejemplo un contact center que emplea a 200 agentes. Se encarga de las reclamaciones para un proveedor de seguros, las llamadas entrantes tienden a ser repetitivas y conflictivas, ya que los titulares de las pólizas están descontentos y tienen alguna queja. No hace falta decir que 40 horas a la semana con este tipo de llamadas pueden ser desmotivadoras. Después de empezar puntual durante 14 días seguidos, un empleado recibe una placa, monedas o un billete para ganar un premio, que se notifica a todos sus colegas. Mejor aún, el responsable del contact center es informado y envía un “choca esos cinco” virtual”. Este reconocimiento y refuerzo positivo tiene un impacto: el empleado se sienta a trabajar más motivado y muestra más entusiasmo por su trabajo.
Más allá de las pruebas anecdóticas, se está generando un consenso sobre el abrumador impacto de la gamificación en la satisfacción de los agentes, tanto en términos de formación como de responsabilidades profesionales. FinancesOnline informa que el 80% de los trabajadores americanos creen que el aprendizaje basado en el juego es más atractivo, mientras que el 85% de los empleados disfrutan de las soluciones de gamificación en el trabajo. Las personas disfrutan de los juegos y el personal que logra incorporar una mentalidad de juego en su trabajo tiene más probabilidades de sentirse incluido, apreciado, motivado y comprometido. Este compromiso y conexión es vital para retener a unos empleados competentes. Las investigaciones de McKinsey & Co. revelan que es probable que aproximadamente el 70% de los empleados permanezcan en su puesto si apoyan firmemente la misión de su organización y disfrutan de la naturaleza del trabajo. La gamificación siempre ha estado presente de una forma u otra, solo que ahora está digitalizada y aprovecha la última tecnología y la inteligencia artificial para atender las preferencias cambiantes de los trabajadores en cuanto a la forma en que se les anima.
Teniendo en cuenta los tiempos difíciles que atraviesan actualmente muchas organizaciones debido al COVID-19, junto con la nueva realidad para muchos agentes de trabajo en remoto, la gamificación de la experiencia de los usuarios también puede utilizarse para inculcar mejores prácticas e impartir asesoramiento, según otro informe reciente de McKinsey & Co.
Como con cualquier solución, no hay una estrategia única que sirva para todos, por lo que antes de aplicar la gamificación a la experiencia de los usuarios, hay que tomar ciertas medidas. Un informe de Capgemini recomienda primero a las organizaciones:
Al igual que la clave para responder a las expectativas de los clientes es conocerlos a través de los datos, para mejorar la satisfacción de los agentes también se sigue un enfoque basado en los datos, con soluciones a medida para cada país, sucursal, incluso departamento. La gamificación de la experiencia de usuario supone un coste bajo pero con una enorme recompensa. La lucha contra el absentismo, la falta de motivación y la rotación de personal puede ganarse mediante la gamificación de la experiencia de usuario. La rotación de personal puede paralizar a una empresa, ya que Investopedia revela que las empresas tardan de media 42 días en cubrir un puesto y gastan 4.129 dólares por cada contratación.
Las empresas que buscan mejorar la satisfacción de los agentes deben recurrir a soluciones de workforce management, invertir en consolas de agentes y aprovechar los datos para garantizar la experiencia de usuario. Más allá de estas herramientas, establecer una atmósfera positiva a través de una competencia sana que reconozca los logros, recompense la competitividad e inspire la diligencia puede hacerse de manera rentable a través de la gamificación. Conoce otras formas de apoyar a tus empleados y establece conversaciones significativas, fluidas y sin canales con tus clientes haciendo clic aquí.
