Simetría de las atenciones: Cómo diseñar la consola del agente

La simetría de las atenciones se ha convertido en factor clave en la relación cliente. Sin embargo, ponerlo en práctica en tu contact center no siempre es algo fácil. Pero no te preocupes, este post está aquí para ayudarte a pasar de la teoría a la práctica. Echaremos un vistazo detallado al diseño de la consola del agente y demostraremos que pensar cuidadosamente en la herramienta de trabajo de tus agentes es esencial para que su journey sea lo más fluido posible.

En el anterior artículo de nuestro blog explicábamos que hoy en día, garantizar la satisfacción del cliente depende de hacer felices a los agentes de tu contact center. Este es el principio de la simetría de las atenciones. Para ponerlo en práctica en tu contact center, tiene sentido centrarse primero en la principal herramienta de trabajo de tus empleados: la consola del agente.

Si está bien diseñada, la consola del agente permitirá que tu equipo minimice el tiempo que tiene que dedicar a realizar tareas repetitivas o tediosas. Así, libres para centrarse en el trabajo de valor añadido, se convierten en verdaderos embajadores de la marca, un papel mucho más gratificante.

Buenas prácticas en el diseño de la consola del agente

Al diseñar la consola de agente para un contact center se deben tener en cuenta una serie de parámetros, el más importante de ellos es, sin duda, el diseño de la experiencia de usuario (UX), es decir, el diseño centrado en el usuario, en este caso nuestro agente.

En la práctica, hay que ponerse en el lugar de un agente para crear una consola que se adapte perfectamente a sus necesidades. Para ello, recomendamos:

• crear un objetivo central mediante la definición detallada de perfiles personales basados en un conjunto de datos como edad, sexo, etc.,
• definir escenarios de usuario, es decir, situaciones en las que se utilizará el producto, detallando tanto sus expectativas como las dificultades que pueda encontrar,
• crear casos de uso, descritos de forma muy precisa, en los que los usuarios podrían llegar a encontrarse (por ejemplo: “haga clic en este botón”, “seleccione una de las opciones del menú desplegable”, etc.),
• Organizar grupos de discusión, para validar conceptos, y tests de usuarios, para validar sesgos y mejorar la ergonomía y usabilidad de la consola.

Revisión del diseño e intercambios entre las diferentes partes involucradas

Para verificar que el diseño del UX se ha llevado a cabo correctamente, es necesario llevar a cabo una revisión del diseño. Se utiliza para evaluar si el producto desarrollado se ajusta o no a la visión creativa y a la experiencia del usuario (UX) deseada por los equipos de diseño. En otras palabras, se trata de un examen para garantizar que todos los componentes gráficos y técnicos se visualizan y funcionan correctamente.

También es vital promover los intercambios entre las diferentes partes interesadas de la empresa que participan en la creación y/o uso de la consola, ya sean UX managers, design system managers, product managers o responsables de producto. El objetivo es unir fuerzas y hacer que el trabajo en equipo sea lo más rentable posible.

Simetría de las atenciones: la importancia de contar con un sistema de diseño

Un sistema de diseño debe ser único para la identidad y el ecosistema digital de la empresa. Aunque sea algo tedioso, su construcción permite que los equipos de diseño y desarrollo trabajen con mayor rapidez y eficiencia.

En efecto, un sistema de diseño no es más que una biblioteca de elementos visuales, principios y componentes de referencia puestos a disposición de diseñadores y desarrolladores. Este kit reutilizable y escalable sirve como repositorio de UX y UI para ayudar a diseñar y desarrollar la consola del agente. Incluye lo que antes se dividía en directrices ergonómicas y gráficas y garantiza un ecosistema coherente.  Su existencia garantiza un ecosistema coherente, que permite ofrecer la mejor experiencia de usuario posible a los agentes y, por tanto, a los clientes.

Hay una amplia gama de soluciones, como Sketch, Zeplin, o ng-lightning, que se pueden utilizar para desarrollar un sistema de diseño. Estas soluciones permiten crear, referenciar y compartir cada componente entre los equipos de diseño y desarrollo.

El equipo de UX de Odigo ha desarrollado su propio sistema de diseño basado en los principios fundamentales de simplicidad y coherencia, y siempre teniendo en cuenta las dimensiones humanas y conversacionales. Al hacerlo, equipan a sus empleados con una consola del agente que les permite convertirse en los mejores embajadores de la marca. Todo ello sin descuidar la integración de los requisitos de accesibilidad en términos de contrastes, colores o tamaño de texto.

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