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Como consecuencia de la transformación digital, cada vez más responsables de contact centers recurren a la inteligencia artificial (IA) y, más específicamente, a una de sus disciplinas: el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Sigue leyendo y descubre las tres formas en las que el PLN ayuda a aumentar la productividad y a ofrecer una experiencia de cliente (CX) memorable.
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En un contexto de alerta sanitaria, confinamientos y recesión económica mundial, la IA aplicada a la CX sigue estando en el punto de mira de las organizaciones. Odigo encargó a los analistas británicos de Davies Hickman que entrevistaran a ejecutivos de empresas del Reino Unido, Francia, Alemania, España, Bélgica y los Países Bajos, para entender mejor su punto de vista respecto a la IA. Los resultados indican que el 89 % de las empresas europeas están interesadas en adoptar soluciones de IA para mejorar la experiencia de sus clientes; además, la investigación revela que las empresas de todos los sectores están particularmente interesadas en el procesamiento del lenguaje natural (PLN), una de sus ramas. Este artículo explora el atractivo generalizado del PLN como forma de impulsar las operaciones de servicio al cliente.
Las capacidades analíticas del PLN aportan a las compañías una mayor capacidad para gestionar las interacciones con los clientes. En nuestra investigación, el 66% de los encuestados tenían previsto poner en marcha proyectos de PLN en los próximos dos años. El PLN, a medida que aumenta su capacidad para comprender, estudiar e imitar el habla humana, está ayudando a mejorar la CX, lo cual acaba traduciéndose en ingresos. ¿Cómo? A través de «operaciones en cualquier lugar», que permiten a los clientes interactuar con un bot que conoce su historial y puede prestar un servicio personalizado en lugar de esperar a que haya un agente humano disponible. Según Gartner, el 40% de las empresas implementarán «operaciones en cualquier lugar» para 2023, lo que significa que la combinación de relaciones virtuales y físicas entre el cliente y el empleado será cada vez más importante en la configuración de la CX moderna.
El PLN mejora los resultados económicos empresariales gracias a una mayor eficiencia que ahorra tiempo y recursos. Nuestra propia investigación muestra que la cualificación automática de las interacciones con los clientes y el enrutamiento inteligente son los dos usos principales del PLN en los que se centran los encuestados en Europa, con un 65% y 61% de estos que, respectivamente, los identifican como áreas de interés. La automatización que hace posible la IA aumenta la eficiencia e impulsa el crecimiento, lo que permite a los responsables de contact centers asignar a los agentes tareas complejas de alto nivel, al tiempo que garantizan que los clientes continúen recibiendo soporte personalizado a través de un acceso seguro las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estos agentes, cuyo potencial aumenta con la IA y la automatización, pueden proporcionar un servicio al cliente optimizado y profesional.
El PLN es el motor que permite funcionar a los agentes conversacionales o bots (de chat, llamada o voz), y se está convirtiendo en un elemento esencial de autoservicio del cliente. EL PLN permite una IA sofisticada con comprensión del contexto para que las empresas puedan ofrecer a los clientes el servicio adecuado y personalizado que esperan, y esto es algo que las empresas han entendido. Por ello, para 2024, Insider Intelligence predice que el gasto minorista de los consumidores a través de chatbots en todo el mundo alcanzará los 142.000 millones de dólares, muy por encima de los 2.800 millones de dólares de 2019. Al empoderar a los clientes con un autoservicio avanzado que ofrece experiencias personalizadas basadas en datos, mantenemos su satisfacción (CSAT) y su lealtad en niveles envidiables.
Los agentes humanos que muestran empatía resultan vitales para una buena experiencia de cliente. Al mismo tiempo, las soluciones impulsadas por la IA son cada vez más capaces de entender las emociones de los clientes a través del análisis de las emociones. Al identificar y analizar las emociones de los clientes, las herramientas impulsadas por el PLN ofrecen a los agentes asesoramiento sobre las acciones posteriores más adecuadas. Esto no solo reforzará aún más la utilidad de los agentes de cara a los clientes, sino que, además, los clientes se beneficiarán de una experiencia más personalizada.
El PLN desempeña un papel cada vez más importante en las empresas, especialmente en lo que respecta a los datos. Es posible recopilar grandes cantidades de datos de clientes de múltiples dispositivos y canales, pero ponerlos en funcionamiento puede resultar arduo. El software de IA, con capacidades de PLN, permite a las compañías actualizar los sistemas y hace la entrada de datos y las búsquedas más eficientes y fiables.
Las empresas están recurriendo a la IA para mejorar la productividad y obtener información más clara sobre sus clientes, pero no con vistas a reemplazar a los agentes humanos. La investigación de Deloitte revela que el 60% de las compañías usan IA para ayudar a los trabajadores, mientras que solo el 12% tiene como objetivo reemplazarlos. El PLN —y más ampliamente la IA— se considera, con razón, una forma de llevar el rendimiento de los trabajadores a niveles superiores.
El PLN ofrece a las empresas enormes oportunidades. Las empresas con visión de futuro necesitan contact centers ágiles, razón por la cual las marcas de éxito recurren a Odigo, líder mundial en soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS) reconocidas por sus innovaciones en IA. ¿Necesitas más información sobre el estado actual de la IA y su impacto en la CX? Consulta el último estudio de Davies Hickman, firma británica líder en investigación, y descubre cómo se está utilizando el PLN y la IA en el ámbito empresarial para mejorar la experiencia de cliente y aumentar la eficiencia y los ingresos. Accede aquí.
