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No es fácil para las empresas cumplir con las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecerles una buena experiencia y un customer journey consistente? Contando con una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) que permita a las empresas poner el foco, más que en los canales, en integrar completamente todas y cada una de las interacciones con los clientes en una única conversación.
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¿Sabías que los consumidores tienden a irse a la competencia después de solo una mala experiencia con una marca? Esto es lo que dicen los últimos estudios sobre las tendencias en la experiencia de cliente en 2020. Por tanto, para cumplir con las expectativas de los clientes es necesario regresar a lo básico, y que los recientes avances tecnológicos han hecho posible : volver a poner la conversación en el centro de la experiencia cliente (CX).
¿Existe algo más natural que una conversación? Desde la infancia desarrollamos la habilidad de conversar a diario con multitud de personas. Una conversación es una suma de interacciones que, a veces son estimulantes, otras, aburridas, unas veces motivadas por un interés, otras por la pasión.
En la actualidad no hay ninguna razón por la que lo que sea aplicable a las interacciones entre personas no pueda ser aplicable a las interacciones entre las empresas y sus clientes. Lo que quieren los clientes es precisamente hablar con las empresas utilizando los mismos canales que usan para comunicarse con su familia y amigos (teléfono, redes sociales, aplicaciones de mensajería, SMS, etc.). El resultado es una mayor conexión y una relación más estrecha entre ellos.
Una solución CCaaS tiene que permitir a sus usuarios conciliar las diferentes interacciones como parte de una única conversación. ¿Con qué objetivo? Que las empresas puedan conversar de la forma más natural con sus clientes para iniciar una historia con ellos y después continuar escribiéndola juntos.
Para ello las conversaciones deben plantearse tomando como modelo las conversaciones interpersonales. Es decir, deben ser lo más cercanas posibles. Y esto debe ser así siempre, sea como sea la conversación:
Una buena solución CCaaS además de conversacional es colaborativa e integrada con las bases de conocimiento corporativas, que va siendo alimentada por todas las partes interesadas de la compañía. De hecho, hoy en día los empleados de la empresa, estén en contacto directo a diario con los clientes o no, son sus mejores embajadores y, por tanto, es importante que compartan el mismo nivel de información.
Una solución CCaaS también debe utilizar la inteligencia artificial (por ejemplo, el procesamiento del lenguaje natural, el análisis semántico y la detección de emociones) para permitir a las empresas atender mejor a sus clientes.
Ya hemos visto pues, que gestionar simplemente interacciones ya no es suficiente. Los clientes esperan poder tener una conversación fluida con las empresas, aunque sea a través de diferentes interacciones y uno o varios canales. La clave del éxito será la capacidad que muestre la empresa para dar consistencia al customer journey.
Lograr esa consistencia en el customer journey favorece la confianza y la lealtad hacia la marca. Con una relación más fuerte y más estrecha, es más fácil que el cliente se deje aconsejar y orientar. A través de cada una de las conversaciones, la empresa construirá una historia sólida y duradera con sus clientes.
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