« L’expérience client a dorénavant intégré le mix marketing »

Eric Dadian, le président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), revient pour Odigo sur l’actualité de l’association, les temps forts principaux de l’année 2019 et sa vision de l’expérience client.  

Quelle est l’actualité de l’AFRC pour l’année 2019 ? 

Si on devait résumer notre plan de route pour 2019, je dirais que nous prévoyons de continuer à partager de bonnes pratiques avec l’ensemble des membres et leur proposer un certain nombre de nouveaux événements. Cette année, nous avons notamment créé un Meet Up Garden Party le 4 juillet. Cet évènement a permis aux prestataires de rendre compte, à travers le témoignage de leurs clients, de l’avantage de leurs solutions et des bonnes pratiques mises en œuvre. Nous souhaitons par ailleurs créer l’Académie AFRC pour offrir des formations — par exemple un MOOC pour apprendre à coder, car l’Intelligence Artificielle va prendre de plus en plus de place — et du coaching à l’ensemble des collaborateurs comme des dirigeants, mais aussi comprendre les changements par l’expérience client.  

Comment l’AFRC compte-t-elle jouer un rôle auprès de sa communauté dans l’évolution de l’expérience client ? 

Nous sommes désormais dans l’ère de l’expérience client. Et ce qui est le plus marquant, c’est qu’elle intègre dorénavant le mix marketing. Il n’y a pas que le produit et le prix : l’expérience client devient fondamentale, et il faut que cela entre dans la tête des directions générales. C’est pour cela que nous avons aussi envie de continuer nos Learning Expeditions dont le CES de Las Vegas et la NRF à New York. Nous envisageons par ailleurs d’en organiser en Chine et en Israël, mais aussi en France pour expérimenter des « Vis ma vie », afin de voir comment les entreprises se transforment par l’expérience client.  

Prosodie-Capgemini a changé de nom pour Odigo. Qu’en pensez-vous ?  

C’est une bonne idée, car nous avons connu une évolution marquante des technologies et une rupture à travers les smartphones, les réseaux sociaux et les communautés. En parallèle, nous allons voir comment l’Intelligence Artificielle va transformer et augmenter les nouvelles formes de relation client. Odigo a justement un rôle incroyable à jouer sur tous les canaux, mais aussi dans l’accompagnement des entreprises par rapport aux algorithmes, aux nouvelles technologies et aux données. Il convient de toujours garder en mémoire trois principes : il faut connaître son client, le satisfaire et si possible le fidéliser.