Le conseiller face à la multiplication des canaux de contact

Comme évoqué dans un précédent épisode, le métier de conseiller client a fortement évolué. L’une des causes principales de cette évolution ? La multiplication des canaux de contact. Même si le téléphone reste le canal le plus utilisé par les clients français (60% contre 55% en 2020), les canaux se diversifient : e-mail (54%), site Internet ou formulaire web (45%), chat (25%), messagerie instantanée (15%) et réseaux sociaux (12%). Sur une année, les Français utilisent de plus en plus de canaux différents (3,9 en 2021 contre 3 en 2018) (1). Face à cette diversification, les entreprises et leurs conseillers clients se sont adaptés. Ces derniers ne traitent plus seulement du téléphone ; ils répondent aux clients par e-mail, via le chat, la messagerie instantanée ou encore sur les réseaux sociaux. 

Mais avant de diversifier leur activité vers de nouveaux canaux de contact, le téléphone reste le canal de base pour les conseillers clients qui démarrent. “C’est le premier canal géré par nos conseillers pour des raisons de volume et de montée en compétences. Ensuite, on leur confie la gestion de l’e-mail, avant de leur proposer une spécialisation, en fonction des compétences, de la formation et de l’appétence de chacun”, indique Isabelle Kupecek, Directrice relation & expérience client chez Leroy Merlin. Même point de vue pour Alexandre Prévost, Head of Odigo Academy : “Avant d’émettre des préférences pour tel ou tel canal, il faut pouvoir apprendre le métier, la connaissance des process mais aussi des clients ; sentir leurs besoins au quotidien, et cela passe inévitablement par le téléphone.”

Les conseillers clients voient leur métier s’enrichir grâce à la multiplication des canaux de contact

Une fois les conseillers clients initiés, ils sont amenés à utiliser différents canaux de contact. Chez Leroy Merlin, ils ont le choix entre l’e-mail, le chat, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux. Tout cela doit cependant être bien organisé.

« En général, on alterne canaux chauds et froids par tranche de deux heures ou de demie-journée. Ils peuvent être sur le téléphone le matin, puis sur l’e-mail ou le messaging l’après-midi”, détaille Isabelle Kupecek. “Pour les collaborateurs, cela va enrichir leurs compétences et leur métier, et de fait, leur employabilité. On met aussi le conseiller dans une autre configuration de travail, plus riche, plus intéressante, plus créative et aussi moins stressante. Aussi, cela pousse davantage les conseillers clients à nous partager leurs idées et à identifier ce qui dysfonctionne. Grâce à ce mix de canaux, on va aller chercher un engagement des collaborateurs, et ça, c’est hyper important pour nous, que ce soit en interne ou en externe.” 

Accompagner les conseillers clients à l’écrit

Qui dit canaux digitaux, dit aussi traitement de l’écrit. Un vrai défi pour les entreprises qui doivent accompagner les conseillers clients dans la montée en compétences à l’écrit. “On commence par les basiques autour du projet Voltaire, puis on va plus loin avec des formations spécifiques qui permettent de rédiger des e-mails bien écrits et structurés et qui embarquent aussi notre style relationnel. Nous avons tout un dispositif de mise en place du style et des postures relationnelles complètement encadrées et en lien avec nos valeurs de marque. Néanmoins, on garde un style assez ouvert et libre en cohérence avec les valeurs de marque”, explique Isabelle Kupecek.

Pour permettre aux conseillers clients de traiter plusieurs canaux à la fois, tout l’enjeu pour les entreprises est d’avoir des consoles suffisamment ergonomiques, offrant une vision à 360 degrés du client. Or, l’arrivée progressive des canaux a souvent contraint les entreprises à acquérir des briques de logiciels. “Avant, il n’y avait de véritable unicité, ni même de vraie stratégie en termes d’utilisation pour les conseillers qui se retrouvaient avec 50 logiciels à gérer en même temps. On a sifflé la fin de la récré. Il y a maintenant une volonté des entreprises de se dire : déjà on essaie de ne pas forcément tout lancer en même temps, mais uniquement les plus pertinents. C’est en train d’évoluer”, observe Alexandre Prévost.